In Ihrer – wie auch immer gearteten – Datei schlummern hunderte von Kunden. Ob Sie Ihre Kartei noch auf Papier, im Computer oder sonst wo haben, darauf kommt es in diesem Fall nicht an. ‚Schlummern’ ist das Reizwort. Kunden zu motivieren, die vor Jahren in Ihrem Geschäft waren – dieses wieder aufzusuchen, ist das Thema. Eine Möglichkeit wäre, die bkd in Anspruch zu nehmen. bkd steht für Beratungs-, Kommunikations- und Direktmarketinggesellschaft mbH.
„Die Optik ist für uns spannend, weil dort 100 Prozent der Bestandskundenadressen zur Verfügung stehen. Über Verschreibungen oder Kartei. Der Optiker hat die Adressen, die in anderen Branchen erst erhoben werden müssen. Wenn Sie zum Beispiel einen Stuhl kaufen, lassen Sie ja nicht Ihre Adresse im Laden“, erklärt Ulrich Braukmann, Mitinhaber und Geschäftsführer der bkd. Sie haben also einen unschätzbaren Vorteil gegenüber anderen Branchen. Nur wie bearbeitet man die Adressen?
„Traditionell ist immer noch ein Mailing. Nur gehen im Moment die Rücklaufquoten immer mehr zurück“, meint Ulrich Braukmann. „Die Leute bekommen einfach zu viel Papier in ihre Briefkästen. Sie werden überfrachtet mit Nachrichten, so dass sie sie gar nicht mehr wahrnehmen. Ein Mailing läuft da oft ins Leere.“
Wie also reaktivieren Sie einen Kunden, der drei oder vier Jahre nicht mehr im Laden war? Nun kommt die bkd ins Spiel, die Ihnen zwar auch Mailings herstellen und verschicken kann, ihre Stärke aber in einem ganz anderen Gebiet hat. Im Telefonmarketing.
Die bkd mit ihren knapp 100 Mitarbeitern telefoniert Ihre (ehemaligen) Kunden an. Dazu setzen Sie sich mit dem zuständigen Projektleiter zusammen und definieren Anlässe. Wen wollen sie zuerst ansprechen? Sind es die Gleitsicht-, die Kontaktlinsen- oder die jungen Kunden? Haben Sie das definiert, geht es in die Feinheiten.
Eine Checkliste wäre zum Beispiel:
- Welche Tage stehen für die Terminverein- barung zur Verfügung
- Wann soll jeweils der erste, wann der letzte Termin vereinbart werden?
- Welche Dauer soll pro Termin eingeplant werden?
- Wieviel Zeit soll zwischen den einzelnen Terminen liegen (Vorbereitung, Nacharbeit, etc.)?
- Stehen alle Tage zur Terminvereinbarung zur Verfügung oder gibt es Zeiten, an denen keine Termine vereinbart werden sollen?
- Sollen direkte Zuständigkeiten/Namen hinter- legt werden oder soll dies im Gespräch sowie in der Terminierung offen gelassen werden?
- Welche Kundendaten können zur Verfügung gestellt werden (Datum des letzten Kaufs, evtl. Filiale, zuständiger Ansprechpartner, Telefonnummer usw.)?
- Welcher Anreiz kann dem Kunden geboten werden, wieder in das Geschäft zu kommen (Sondernutzen wie Brillenreinigung, Etui als Geschenk oder ähnliches)?
Haben sie diese und andere Fragen geklärt, legt die bkd los. „Telefonmarketing ist deutlich effektiver bei den Erreichbarkeitsquoten, bei der Akzeptanz der Kunden und bei der Terminquote“, bestätigt Ulrich Braukmann. „Wir haben Pilotprojekte gemacht, da wurde bei 30 Prozent der Kunden ein Termin beim Augenoptiker vereinbart.
Telefonmarketing ist deutlich effektiver
Das erreichen Sie mit keinem Mailing, und wenn es noch so gut ist. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die Ergebnisse in ländlichen Gebieten meist hervorragend sind, da da die Beziehung zwischen Kunden und Optiker intensiver sind.
In Ballungsgebieten ist ein Telefonmarketing aber umso sinnvoller, weil die Bindung nicht da ist, man mit mehr Kontakten die Bindung aber wieder verstärken kann.“
Ab 300 Adressen lohnt sich ein Einsatz der bkd. Da kann man die Einrichtungs-, Schulungs-, Datenbankkosten – es gibt halt ein paar Fixkosten – rechtfertigen. Auch wenn ein Bestand von 5000 Adressen zur Verfügung steht, fängt die bkd erst mit ein paar hundert Adressen an. Es wird ausprobiert, wie die Anrufe bei den Kunden ankommen. Erst wenn es sich rechnet, werden alle Adressen angesprochen. „Direktmarketing ist auch immer ein permanentes Testen“, meint Ulrich Braukmann. „Wichtig ist, dass alle unsere Mitarbeiter fest angestellt sind. Sie werden nicht nach Terminen bezahlt. Kein Kunde soll sich ‚platt gequatscht‘ vorkommen. Er soll sagen, das war ein nettes Gespräch und positive Erinnerungen haben. Schließlich telefonieren wir ja im Namen des Optikers.“
Nettes Gespräch und positive Erinnerung
Haben sie die Kunden dann erst wieder im Laden, liegt es bei Ihnen. Gehen sie unverrichteter Dinge wieder raus und Ihre Mitarbeiter erklären, es habe kein Bedarf bestanden, sollten Sie sich ernste Gedanken über Ihre Mitarbeiter machen.
Vielleicht denken Sie einmal über eine Telefonmarketing-Aktion nach. Anne Terstegge ist bei der bkd für die Augenoptiker zuständig. Oder Sie informieren sich zuerst über www.bkd.de
Sie werden überrascht sein, welche Referenzkunden die bkd schon vorzuweisen hat.
Ulla Schmidt
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