Dass der Umsatz mit Kontaktlinsen in Deutschland deutlich unter dem in benachbarten Ländern liegt, wird seit vielen Jahren beklagt. Und es schwingt leise mit, dass der Deutsche Augenoptiker vielleicht einfach zu wenig engagiert, ausgebildet oder gar intelligent ist, um die riesigen Chancen zu erkennen. CDs wurden produziert, Vorträge gehalten und Broschüren verteilt. Doch eine grundlegende Veränderung ist nicht erkennbar. Lassen Sie uns (ganz experimentell und ohne irgend jemandem auf den Füßen stehen zu wollen) eine andere Hypothese wagen: Kontaktlinsen sind in Deutschland deshalb unterrepräsentiert, weil die Betriebe hierzulande gut geführt sind. Sie befürchten ein Missverhältnis von Aufwand und Ertrag, vermeiden unnötige Auseinandersetzungen mit Billigangeboten im Internet, hassen aufwändige Abläufe in der Warenwirtschaft und setzen auf Kundenbindung und Preiswürdigkeit.
Als die Leonberger Ipro GmbH vor zwei Jahren begann, mit ausgewählten Anwendern über neue Programme für die Kontaktlinsenanpassung zu sprechen, wurde schnell klar, dass es nicht damit getan sein würde, ein paar Bildschirmmasken zu verändern. Im Gegenteil: Die Entwickler mussten einsehen, dass die bisherigen Programme nicht ausreichten, sondern wesentliche Änderungen erforderlich würden.
A Aus der Sicht der Warenwirtschaft waren fehlende Stammdaten aus digitalen Katalogen nicht länger tolerierbar. Der neue Spectaris-Katalogstandard kann diese Lücke schließen, sofern die Hersteller die Daten auch tatsächlich liefern.
B Insbesondere die schnell drehenden Tages-, Wochen- und Monatslinsen benötigen eine EDV-Abbildung, die vor allem schnelle Eingaben und Abschlüsse vorsieht. Denn nicht jede Nachlieferung führt automatisch zur ausführlichen Nachkontrolle.
C Dem gegenüber stehen der Verkauf von harten Linsen, die Verwaltung der Anpasssätze und die individuelle Bestellung. Hier ist vor allem Ausführlichkeit in der Dokumentation gefragt, damit die Handkartei wirklich ersetzt werden kann.
D Auch dass in der Anpassung selbst die weit entwickelten Keratographen verschiedener Hersteller genauso integriert werden können wie Spaltlampen oder Keratometer, hat sich zwischenzeitlich als große Aufgabe erwiesen. Leider gibt es hier noch keine Standards; lediglich Oculus bietet bereits vollständige Schnittstellen an.
E Damit das Wort von der „Kundenbindung“ keine leere Hülle bleibt, wurden abschließend auch noch die Managementprogramme für die Clubverwaltung, die statistische Auswertung und die Kundenwerbung erneuert.
Um diese vielen Anforderungen auf den Punkt zu bringen, wurde ein Projektteam aus Entwicklern und KL-Experten gebildet. Das Team bestand aus drei deutschen Anwendern, einem Anwender aus den Niederlanden, einem externen Berater und drei Ipro-Entwicklern.
Die erste zentrale Frage, die sich dem Projektteam stellte, war einfach: Wie kann ein Instrument geschaffen werden, das gleichermaßen die Anpassung einer formstabilen Linse und die schnellstmögliche Abgabe von Tauschsystemen ermöglicht? Die Antwort ist eine flexible Kontaktlinsenkartei, die je nach Bedarf mal einen sehr detaillierten Blick auf den Anpassvorgang erlaubt, mal einen komprimierten Blick auf die verkauften Tauschlinsen gibt.
So können mit der neuen KL-Kartei z.B. Position und Winkel der Ventilationsbohrung verwaltet und elektronisch bestellt werden. Gleichzeitig kann aber auch ein Tauschsystem innerhalb weniger Sekunden ganz ohne Maus und Tastatur angegeben werden – das Einscannen der Produktbarcodes auf der KL-Packung genügt. Dass dabei die vollständigen Linsenparameter inklusive der Verkaufspreise gespeichert werden, versteht sich von selbst.
Der neue Spectaris- Katalogstandard
Das alles klingt nach langatmigen Eingaben und viel Arbeit an der Tastatur. Doch hier kommt der neue Spectaris-Katalogstandard ins Spiel. Ähnlich wie bei den Glaspreislisten liegen jetzt auch die Artikel aller führenden Kontaktlinsenhersteller als digitale Kataloge vor.
Bei der Eingabe im Auftrag stehen alle Modelle eines Herstellers inklusive aller lieferbaren Parameter und der Verkaufspreise zur Verfügung. Es genügen zwei Klicks im Internet und winIpro kennt z.B. die gesamten Stammdaten alle Linsen von Ciba-Vision. Es kann mit den vom Hersteller empfohlenen Verkaufspreisen gearbeitet oder eine individuelle Kalkulation vorgenommen werden.
Auf den neuen Katalogen basiert auch das Kontaktlinsenlager. Die bekannten Oberflächen und Funktionen der winIpro Lagerwirtschaft erleichtern den Anwendern den Umgang mit der neuen Warenwirtschaft für Kontaktlinsen.
Die Vorteile dieser Lösung liegen auf der Hand: Gezielte Sortimentsplanung, Verringerung des Lagerrisikos durch Abverkaufs- und Rohertragsanalysen, vollständige Kontrolle durch laufende und jährliche Inventur, automatische Disposition durch definierbare Mindest- und Sollmengen. Und zu guter Letzt werden die Artikel auch noch automatisch nachbestellt.
Zur „anderen“ Kontaktlinse gehört die Verwaltung eigener Anpasssätze nach dem MPG. Die Anpassung formstabiler Linsen ist nicht jedermanns Sache und immer deutlicher kristallisiert sich hier eine eigene Gruppe von Unternehmen heraus, die auch in der apparativen Ausstattung besser aufgestellt sind. Reinigungszyklen mit Datum, Mitarbeiter und verwendetem Reinigungsmittel müssen in solchen Unternehmen ebenso dokumentiert werden wie die ausführliche Anamnese und die „Tragegeschichte“.
Standardisiertes Arbeiten aller Anpasser bringt Vorteile für alle
Die Anamnese spielt bei der Anpassung von Kontaktlinsen aber immer eine zentrale Rolle. Von Vorteil ist es dabei, wenn alle Anpasser standardisiert arbeiten. Für alle, die gerne mit Hilfe eines Fragenkatalogs arbeiten, hat Ipro die Anzahl der Anamnesebögen (eine Art elektronischer Fragebögen) erweitert.
Für diejenigen, die eher wörtlich zitieren was der Kunde gesagt hat, wurden zusätzlich Textfelder vorgesehen. So gibt es jetzt je ein Textfeld für den objektiven und subjektiven Befund und den Plan für zukünftige Anpassungen. Häufig verwendete Formulierungen wie Benetzung, Tragekomfort usw. können als Textbausteine hinterlegt werden. Diese müssen dann nicht mehr eingetippt, sondern können über die rechte Maustaste eingefügt werden. Der Vorteil: So verwendet jeder Anpasser im Unternehmen gleiche Formulierungen. Doch damit nicht genug. Zusammen mit Wolfgang Sickenberger, als Professor an der FH Jena tagtäglich mit fragenden Studierenden beschäftigt, wurden Anamnesebögen entwickelt, die die richtige Zuordnung durch umfangreiches Bildmaterial erleichtern.
Wie einleitend bemerkt, geht man bei einem Softwareanbieter wie Ipro davon aus, dass das Internet eine reale Ergänzung – und bei unsicherem Auftritt auch eine Bedrohung der eigenen Aktivitäten – darstellt. Deshalb wurde an dem Bereich ausführlich gearbeitet, der unter dem Titel „Kundenbindung“ steht. Für Kontaktlinsenträger ist das der Kontaktlinsenclub, dem die Entwickler einen eigenen Baustein „spendiert“ haben.
Wir haben alle uns bekannten Clubsysteme in einem einfachen und bedienerfreundlichen Clubmanagement zusammengefasst, denn so etwas muss ja mit vielen Herstellern und unterschiedlichsten Zahlungsmodalitäten funktionieren. Ipro-Anwender können mit einem einzigen Baustein Kontaktlinsen-, Brillen- und Hörgeräteclubs verwalten. Damit sind sie in Sachen Kundenbindung einfach besser aufgestellt.
Martin Himmelsbach
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