Seit Harry Potter wissen wir, dass Brillenträger total cool sind. Der Nerd (engl. für Langweiler, Sonderling, Streber, Außenseiter, Fachidiot) mit Strickjacke und Bücherstapel, der die obligatorische Hornbrille auf hat, hat längst sein Image gewechselt. Nun wird diesem Typ eine Facette mehr zugeschrieben. Es liegt also nun am Augenoptiker, auf der einen Seite zwar den Typ des Kunden zu entschlüsseln, auf der anderen Seite aber auch flexibel genug zu sein, um in jedem Fall erfolgreich zu einem Abschluss zu kommen. Egal ob Bücherwurm, Zauberlehrling, Nerd, Intellektueller oder erfolgreicher Manager – die Brille hat einen coolen Status erreicht. Das können Augenoptiker gewinnbringend für sich nutzen.
1. Step: Neugierde erzeugen
Da die meisten Menschen von Haus aus neugierig sind, ist es für den Augenoptiker gar nicht so schwer, diese unstillbare Neugier auch bei seinem Kunden zu wecken. Den magischen Umsatz können Sie allerdings nur dann erzeugen, wenn Sie die Kunst beherrschen, auf möglichst elegante Art und Weise den Kunden zu „scannen“ und so seine Wünsche heraus zu kitzeln. Dabei helfen fünf Schritte:
- Zeigen Sie das Problem auf: „Kennen Sie die Situation, dass…?“
- Sprechen Sie über die Auswirkungen des Problems und lenken Sie durch gezielte Fragen die ganze Aufmerksamkeit des Kunden auf das Problem: „Wie gehen Sie derzeit mit dieser Situation um?“
- Deuten Sie eine Lösung an, die durch die Brille überhaupt erst möglich wird: „Möglicherweise kann ich Ihnen helfen…“
- Liefern Sie Beweise, die Ihre Aussage untermauern und stützen: „Weil wir schon….“
- Klassifizieren Sie Ihren Kunden und stimmen Sie Ihre weitere Argumentation auf das Persönlichkeitsmuster Ihres Kunden ab: „Wir können in nur 15 Minuten gemeinsam prüfen, ob wir auch Sie mit einer unserer Brillen überzeugen können. Dürfte ich Ihnen kurz ein paar Fragen stellen?“
Jetzt ist die Gelegenheit gekommen – Sie haben Ihren Kunden neugierig gemacht und seine ungeteilte Aufmerksamkeit. Der Kunde hat bereits darüber nachgedacht, wie sein Leben mit der neuen Brille aussehen würde und was er verpasst, wenn er sich gegen den Kauf entscheidet. Sie haben sowohl die logischen Argumente geliefert als auch die Gefühlsebene angesprochen – jetzt können Sie zusammen mit dem Kunden im Laden noch einmal schriftlich notieren, was für und was gegen den Kauf spricht. Stellen Sie sicher, dass die Liste mit den Argumenten für den Kauf länger ist als die Liste mit den Argumenten, die dagegen sprechen. Wir Menschen wollen immer etwas Eindeutiges!
2. Stepp: Eine Frage des Typs
Das weitere Vorgehen ist immer eine Frage des Typs. Es ist nicht leicht, jemanden für sich oder eine Brille zu gewinnen. Dennoch ist es für Sie bereits in dem Moment leichter, in dem der Kunde Ihr Geschäft betritt. Der erste Schritt ist getan und zwar von der Seite des Kunden. Übereilen Sie jetzt nichts, nehmen Sie sich ein bisschen Zeit und beobachten Sie den Menschen. Einen Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung zu überzeugen und ihn zum Kauf zu motivieren, ist allerdings nicht nur nicht leicht, sondern sogar oft richtig schwierig. Der Kunde hat immer ein gewisses Misstrauen gegenüber dem Verkäufer. Umso wichtiger ist es, dass der Verkäufer im Kunden lesen kann wie in einem offenen Buch, denn nur so findet er die richtigen Argumente. Wenn Sie Ihren Kunden einem der drei bevorzugten Sinneskanäle zuordnen können, gelingt dies wesentlich leichter:
- Der auditive Kunde hört gerne viel über die Brille oder die Dienstleistung und interessiert sich auch dafür, was andere Kunden sagen. Auditive Menschen sprechen langsam, achten auf Pausen und verwenden Worte wie „ganz Ohr sein“ oder „Ton angeben“, „informieren“, „vorschlagen und „durchsprechen.“ Der auditive Kunde ist vorsichtig und analytisch, lässt sich aber gerne von Zitaten und Erfahrungsberichten anderer Kunden überzeugen.
- Der kinästhetische Typ hat eine weiche Stimme, seine Bewegungen sind langsam und geschmeidig, er ist friedvoll und braucht oft lange, um sich zu entscheiden. Der kinästhetische Typ beschreibt seine Welt mit Gefühlen und man erkennt ihn an Worten wie „beim Schopfe packen“, „beeindrucken“, aber auch „festhalten“, „Instinkt“ und „anpacken“. Um ihn zu überzeugen, sollten Sie ebenfalls mit Gefühlen arbeiten, diese beim Kunden direkt ansprechen, damit er sich wohl fühlt.
- Der visuelle Typ spricht schnell, ohne Punkt und Komma, trägt gerne auffallende Farben und ist extrovertiert. Der visuelle Typ ist ein Macher, ein Leistungstyp, bei dem es schnell gehen muss. Ihn überzeugen Sie am besten mit Power-Point-Präsentationen, Bildern und Worten wie „abgrenzen“, aber auch „Entwurf“, „unter die Lupe nehmen“ und „voraus schauen“. Liefern Sie ihm Zahlen und Fakten, damit er eine schnelle Entscheidung treffen kann.
3. Step: Pimp my Outfit mit Fokussieren
Einfach nur eine Brillenschlange? Weit gefehlt! Lesebrille, Sportbrille, Sonnenbrille und Gleitsichtbrille – für jede Gelegenheit gibt es eine Brille, ja sogar für jedes Image. Wäre schlimm, wenn Augenoptiker das an sich vorbeiziehen lassen. Wenn man als Kunde eine Brille kauft, will man nicht nur eine Brille auf haben, sondern man sieht auch sofort mit anderen Augen, wie die Brille das Outfit und den Typ aufwertet – das ist ein Lebensgefühl. Der Kunde sieht sich, wie diese Brille seinen Erfolg steigert, wie er von der Familie, von Freunden und Kollegen bewundernde Blicke erntet. Dass der Kunde nicht nur eine willkürliche Brille aufhaben will, ist ein fester Bestandteil des Kaufprozesses. Hier gilt es, den Fokus auf den Kunden und seine Bedürfnisse zu bringen.
Es ist doch oft das Gleiche: Der Augenoptiker sieht den Kunden und weiß sofort, was für eine Brille er brauchen könnte – nur haben die Vorstellungen des Verkäufers ebenso oft wenig mit denen des Kunden zu tun. Das liegt nicht an den Fähigkeiten des Verkäufers, sondern an der Fokussierung der Kommunikation. Um den Kunden zu überzeugen, werden gewisse Elemente getilgt und wieder andere hervorgehoben. Wenn der Kunde zum Beispiel den Hinweis bekommt, mal durch die Gegend zu schauen und nicht die roten Autos im Umfeld wahrzunehmen, was würde der Kunde dann anschließend nur bemerken? Natürlich nur die roten Autos in seiner Umgebung! Wenn ein Kunde sich auf einen Einwand versteift, dann fokussiert er; d. h. er tilgt alle anderen Gedanken und sieht nur noch diesen einen Einwand.
Spitzenverkäufern gelingt es aber, den Fokus zu verändern. Sie setzen dem Kunden im doppelten Wortsinn eine andere Brille auf und das ermöglicht eine vollkommen neue Sicht auf die Dinge. Arbeiten Sie mit der Neu-Fokussierung und sagen Sie: „Stellen Sie sich einmal vor, Sie hätten diese neue Brille bereits und würden dadurch nicht nur entspannter am Bildschirm arbeiten können, sondern auch noch bewundernde Blicke von Ihren Kollegen ernten. Würde das Ihre Entscheidung jetzt positiv beeinflussen?“ Vielleicht fragen Sie auch „Was wäre, wenn wir diese Herausforderung (Gleitsichtgläser) gemeinsam meistern?“ Durch Formulierungen wie diese hebt der Verkäufer die Problem-Fokussierung des Kunden auf; der Kunde ist dadurch in der Lage, auch die positiven Aspekte zu sehen, kann durch die neue Brille ein Gefühl für das neue Produkt entwickeln. Wir wissen ja, wenn das Gefühl erst einmal da ist, folgt die Kaufentscheidung zeitnah.
4. Step: Emotionale Vorteile verkaufen
Verkäufer sollten im Verkaufsgespräch unbedingt mit Gefühlen arbeiten und herausfinden, welche Emotionen ihrem Kunden die Kaufentscheidung erleichtern können. Sagen Sie: „Bei dieser Brille brauchen Sie wirklich keine Angst mehr zu haben. Der innovative Rahmen ist sehr flexibel und bruchstabil. Außerdem ermöglicht das Gleitsichtglas in jeder Situation absolute Seh-Sicherheit.“ Oder „Ihre Freunde werden Sie beneiden, das ist sicher.“ Oder „Mit dieser Brille kommen Sie auf Dauer günstiger weg als mit einem herkömmlichen Sichtglas.“ Wer auf der Gefühlsebene überzeugt ist, der kauft. Die Macht der Gefühle ist größer als vielen Verkäufern bewusst ist. Um die Gefühlswelt des Kunden angenehm berühren zu können, muss ein Verkäufer seine eigenen Emotionen unter Kontrolle haben. Das ist erlernbar und durch stetiges Üben erreichbar.
Wenn Verkäufer die Gefühlswelt der Kunden erfassen und darauf eingehen können, werden sie selbst zur Identifikationsfigur, zu einer Bezugsperson, die für den Kunden im Geschäft viel wichtiger wird als es das reine Produkt letztendlich ist. Wichtig ist das intensive Gespräch, indem es nicht nur rein um die Brille und die Vorteile geht. Sie müssen keine Überzeugungsarbeit im missionarischen Stil leisten. Die Kunden sehen in Ihnen die Person, an die sie sich wenden, wenn sie etwas brauchen. Lassen Sie primär die rationalen Fakten ruhig einmal weg. Der Augenoptiker sollte das richtige Feeling und das nötige Fingerspitzengefühl in das Gespräch einfließen lassen; das überzeugt den Kunden oft wesentlich leichter und erfolgreicher.
Kultivieren Sie das Brillenimage und werden Sie zu einem Zauberer, der wie Harry Potter in Windeseile die Herzen erobert und schließlich sicher und gut das Verkaufsgespräch über die Bühne bringt. Schon während des Gesprächs können Sie den Kunden erfolgsversprechend lenken, weil Sie unausgesprochene Dinge erkennen. Fangen Sie mit ein wenig Emotionen und sekundären logischen Fakten den Zauber des Gesprächs ein und setzen sie ihn für sich gewinnbringend ein, so dass Ihr Kunde nur noch staunen kann. Nicht nur die rationalen Vorteile der Brille mit Gleitsicht zum Beispiel oder der einhergehenden Dienstleistung beeinflussen die Entscheidung des Kunden, auch das Auftreten des Verkäufers ist ausschlaggebend. Bestimmt haben Sie schon oft gehört, dass Fachwissen allein nicht zum Abschluss führt. Ganz im Gegenteil: Jemand kann unendlich viel wissen, wenn er sein Know-how jedoch nicht gut vermittelt, dann wird der Kunde nichts kaufen. An was sich der Kunde aber immer wieder erinnern wird, ist ein gutes und intensives Gespräch, das ihn längerfristig an Sie bindet. Also Zauberstab gezückt – mit einer guten Portion Neugierde, einem charmanten und ehrlichen Lächeln und einem geübten Verkaufs-Know-how gelingt das ideale Kundengespräch und der magische Umsatz wird Realität.
Marc M. Galal
Marc M. Galal ist Vertriebsexperte und lizenzierter NLP-Trainer. Auf dieser Grundlage hat er das Verkaufskonzept nls® Neuro-Linguistic-Selling entwickelt. Eine einzigartige Verkaufslinguistik macht nls zu einem unentbehrlichen Werkzeug für den modernen, professionellen Verkäufer.
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