Der Kundenmonitor Deutschland 2013 zeigt in puncto Qualitätsbeurteilung aus Kundensicht eine durchwachsene Entwicklung: Lebensmittel- und Drogeriemärkte, Krankenkassen, Kreditinstitute, Postfilialen sowie die Kundendienste der Haushaltsgroßgeräte erreichen in den Branchenwerten ein neues Allzeithoch der letzten 20 Jahre. Augenoptiker bleiben wie seit Jahren in der Spitzengruppe und verbesserten sich gegenüber Vorjahr sogar um einen Rang. Fluggesellschaften sowie Mobilfunk- und Internetanbieter können mit dem Wettbewerb um eine höhere Verbraucherzufriedenheit nicht Schritt halten.
Das sind zentrale Ergebnisse der branchenübergreifenden Studie Kundenmonitor Deutschland 2013, die heute von ServiceBarometer AG in München vorgestellt wurde. Für die Studie wurden bundesweit fast 38.000 Verbraucher befragt. Das Gesamturteil ergibt sich aus der Frage „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem hauptsächlich genutzten Anbieter insgesamt?“ und wird auf einer Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5) gemessen.
Ein besonders erfreuliches Ergebnis ist die weiter steigende Zufriedenheit bei zahlreichen Anbietern und Branchen des täglichen Bedarfs. Die Stromversorger verbessern sich nach einem Plus von sechs Basispunkten im Vorjahr erneut um sieben Basispunkte auf den Mittelwert von 2,48 und erreichen nach einer Schwächephase wieder ihr Zufriedenheitsniveau aus dem Jahr 2002.
Servicequalität im Einzelhandel
Von den untersuchten Handelsbranchen heben sich neben den stabilen Werten bei Lebensmittelmärkten und Baumärkten besonders die Drogeriemärkte durch wiederholt steigende Werte hervor. Die Globalzufriedenheit 2,07 stellt den Bestwert seit Untersuchungsbeginn im Jahre 1992 dar. 97 Prozent der Kunden werden ihren hauptsächlich genutzten Drogeriemarkt wiederwählen und 80 Prozent weiterempfehlen.
Bei den alljährlich auf den Prüfstand gestellten Finanzdienstleistern fallen die Krankenkassen durch eine nachhaltige Entwicklung des Erfolgsfaktors Kundenzufriedenheit auf. Beim Großteil der 22 auf verlässlicher Vergleichsbasis ausgewiesenen gesetzlichen Krankenkassen mündet die zentrale Verankerung des Qualitätsmanagements in den Unternehmenszielen in steigende Mitgliederzufriedenheit.
Ein Allzeithoch zeigt sich bei der Globalzufriedenheit für Banken und Sparkassen, die sich im Branchenwert 2013 leicht auf einen Mittelwert von 2,21 verbessern.
Sinkflug bei Mobilfunk- und Internetkunden
Die Kundenorientierung von Fluggesellschaften war früher lange Zeit Orientierungsgröße für beste Servicequalität im Kundenmonitor. Nun setzt deren Globalzufriedenheit den im Vorjahr eingeleiteten Sinkflug fort. „Die unternehmensinterne Diskussion um das zeitgemäße Kosten- und Servicekonzept der Airlines hinterlässt tiefe Spuren in der Kundenwahrnehmung“, kommentiert Studienleiter Matthias Metje diese Entwicklung.
Auch bei den Mobilfunkanbietern zeigt sich eine weitere Abwärtstendenz: Nach den starken Verlusten in der Kundenzufriedenheit im Vorjahr teilen Kunden den Mobilfunkanbietern im Jahr 2013 erneut schlechtere Zeugnisse aus. Von zwölf untersuchten Marken kann Congstar zwar seinen Spitzenplatz behalten, jedoch sinkt beim Großteil der Anbieter zum zweiten Mal in Folge die Kundenzufriedenheit.
Größter Verlierer des Branchenrankings sind die Internetanbieter mit minus zwölf Basispunkten. Sie markieren ihren Tiefstwert in der Globalzufriedenheit der letzten fünf Jahre. Selbst die Kabelbetreiber Unitymedia, Kabel Deutschland und Kabel BW können durch ihre Top-Werte einen Rückgang des Branchenwertes nicht verhindern. Dies ist unmittelbar der im Kundenmonitor mit Abstand höchsten Beschwerdequote geschuldet – jeder Vierte der nahezu 3000 befragten Internetkunden hat sich in den letzten zwölf Monaten mit einer Beschwerde an seinen Service-Provider gewandt. Verschärfend kommt hinzu, dass nahezu die Hälfte der Reklamationskunden weniger zufrieden oder unzufrieden mit der Beschwerdebearbeitung ist.
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