Es gibt Menschen, die können einem fast alles erzählen. Man hört ihnen einfach gerne zu; sie glänzen mit Fachwissen und was sie sagen, klingt nicht nur interessant, sondern ist auch noch unterhaltend. Was ist der Trick dabei? Unbewusst oder bewusst spielen gute Erzähler mit Sprache und Stimme wie ein Musiker auf seinem Instrument. Sie setzen Spannungspausen und transportieren ihre Geschichten nicht nur mit viel Gefühl, sondern vermitteln auch eine unterschwellige Botschaft. Im Verkauf können das bereits die ersten entscheidenden Pluspunkte sein, um als Augenoptiker einen Kunden für sich zu gewinnen und eine Brille oder Kontaktlinsen zu verkaufen.
Wer meint, was er sagt, ist klar im Vorteil. Wer gezielte Betonungen setzt, ermöglicht es seinem Gesprächspartner, die wichtigsten Informationen aus dem Sprachfluss herauszufiltern, und wer zusätzlich noch gezielt Gefühle transportiert, kann sich seines Kunden im Geschäft sicher sein. Aber wie geht das?
Indem Augenoptiker Gefühle, die sie bei ihrem Gesprächspartner erzeugen wollen, zunächst einmal in sich selbst erzeugen. Wenn Sie es nicht fühlen, wie soll Ihr Kunde es dann fühlen? Wenn Sie von der Brille und dem Glas nicht überzeugt sind, wie wollen Sie dann Ihren Kunden überzeugen?
Um das zu erreichen, überfordern Sie Ihren Kunden aber bitte nicht mit irgendwelchem fachlichen Kauderwelsch! Achten Sie außerdem darauf, dass Sie keine Widersprüche produzieren. Wenn Sie z. B. sagen „Mit diesem Brillenrahmen können Sie sich wirklich sicher fühlen“ und am Satzende unbewusst eine aufsteigende Melodie verwenden, dann gibt es einen verheerenden Unterschied zwischen dem, was Sie sagen und dem, was Ihr Gesprächspartner hört.
Sie sagen: „Sie können sich sicher fühlen“, Ihr Gesprächspartner aber hört: „Sie können sich sicher fühlen, oder nicht?“ Eine aufsteigende Melodie am Satzende kennzeichnet eine Frage. Umso wichtiger ist es, dass Sie am Telefon und auch im persönlichen Gespräch auf die richtige Melodie achten. Wer hier nicht aufpasst, verschenkt wertvolles Vertrauen. Damit dies nicht passiert und wie Sie das Vertrauen sogar noch verstärken können, zeigen die vier nachfolgenden Tipps.
1. Ich bin so wie du, darum kannst du mir vertrauen…
Auch wenn es beim ersten Lesen nicht immer gleich auffällt, in Märchen werden Botschaften vermittelt. Oft sind die Geschichten alles andere als harmlos und ganz und gar nicht für Kinderohren bestimmt.
Häufig steckt ein wahrer Kern, eine Warnung oder eine Lehre in der Geschichte. Wenn die böse Stiefmutter in Schneewittchen fragt „Spieglein, Spieglein an der Wand, wer ist die Schönste im ganzen Land“, dann will sie hören, dass sie es ist und nicht Schneewittchen. Als der Spiegel sich aber trotzdem für Schneewittchen entscheidet, ist die Stiefmutter alles andere als amüsiert…
In diesem Märchen ist der Spiegel ein machtvolles Instrument, das entscheidend für die Weiterentwicklung der Geschichte ist. Auch Augenoptiker können im Geschäft Spiegel als machtvolles Instrument nutzen – und dies nicht nur, indem sie ihrem Kunden in einem Spiegel zeigen, dass eine Brille hervorragend zum Typ passt. Augenoptiker können Menschen mit dieser Kraft auch noch auf eine andere Art und Weise beeinflussen – indem sie selbst der Spiegel für ihr Gegenüber sind und dem Kunden durch die geheimnisvolle Kraft sagen können: „Vertraue mir, denn ich bin wie Du!“
Eines steht fest: Wir mögen Menschen, die so sind wie wir – Menschen, die ähnlich denken und den gleichen Humor haben. Dieses Phänomen geht aber noch weiter. Wir fühlen uns wohl mit Menschen, deren Gestik der unseren gleicht und deren Sprech- und Atemtempo unserem ähnelt.
Das können Sie als Augenoptiker im Ladengeschäft unmittelbar für sich nutzen: Spiegeln Sie Ihren Gesprächspartner, passen Sie Ihre Atmung Ihrem Kunden an, ahmen Sie seine Gestik, seine Körperhaltung und sein Sprechtempo nach, stellen Sie sich ganz auf Ihren Kunden ein und seien Sie dabei voll konzentriert. Seien Sie der Spiegel für Ihren Kunden – durch das Spiegeln entsteht nämlich ein großes Vertrauensverhältnis. Ihr Kunde wird sich mit Ihnen wohlfühlen, denn Sie sind wie er. Wenn das so ist, wie könnten Sie ihm dann etwas Böses wollen? Kann es wohl bessere Voraussetzungen für ein gutes Geschäft geben?
2. Der Guide, der den Kunden führt
Erfolgreiche Verkäufer lassen ihre Kunden nicht alleine – in keiner Phase des Verkaufsgespräches. Für Augenoptiker bedeutet das also mehr, als nur freundlich auf den Kunden zuzugehen, wenn er das Geschäft betritt. Versuchen Sie den Kunden im Geschäft durch ein ausgewogenes Gespräch zu leiten, betrachten Sie sich selbst als eine Art Lotse, der den unsicheren Kunden mit einigen gekonnten Hilfen durch den undurchsichtigen Nebel bringt.
Viele Kunden sind unschlüssig, wissen nicht, ob dieses oder jenes Gestell besser aussieht, können sich nicht entscheiden. Und auch wenn sich manche über Ausführungen und Preise oft schon im Internet informiert haben, heißt das noch lange nicht, dass sie tatsächlich ausreichend informiert sind. Seien Sie also darauf bedacht, das Gespräch aktiv zu lenken.
Zu einem erfolgreichen Abschluss im Verkaufsgespräch kommen Sie dann, wenn Sie sich vor Überraschungen schützen, die Sie womöglich in die Enge zwängen und Ihnen nicht richtig Zeit zum korrekten Handeln lassen. Riskieren Sie nicht, dass der Kunde aus dem Geschäft geht und nicht wiederkommt. Eine Strategie, mit der Sie sicherlich ans Ziel kommen:
- Finden Sie heraus, was das Problem des Kunden ist, wo sein Schmerz und seine unerfüllten Wünsche liegen – und das ist letztendlich nicht immer nur ein schlechtes Sehvermögen…
- Verstärken Sie das Problem und den Schmerz – aber bitte nur in einem erträglichen Maß für Ihren Kunden…
- Fungieren Sie als Problemlöser und offerieren Sie nun Ihrem Gesprächspartner eine Lösung – die ohne diese Brille, ohne Kontaktlinsen, Ihrer ganz speziellen Dienstleistung oder einem besonders empfehlenswerten Zusatzprodukt nicht möglich wäre.
3. Eigenlob stinkt, fremdes Lob duftet nach Rosen
Wenn der Optiker eine bestimme Brille, ein bestimmtes Glas zu stark anpreist, dann reagiert der Kunde oft misstrauisch. Er hat Angst, über den Tisch gezogen zu werden und geht vielleicht davon aus, dass der Augenoptiker diese Brille/dieses Glas nur verkaufen will, weil er mehr daran verdient. Wie können Sie mit diesem Dilemma umgehen?
Ganz einfach: Indem Sie sich als Optiker eine dritte Person ins Boot holen. Eine glaubwürdige Institution (Stiftung Warentest, Fachzeitschrift), die diese Brille/dieses Glas oder eine bestimmte Dienstleistung für gut befunden hat oder einen Experten, der ein positives Urteil gefällt hat, bewirken oft wahre Wunder. Der Verkäufer schlägt sozusagen zwei Fliegen mit einer Klappe: Er muss sich bzw. das Brillengestell/die Glasart nicht selbst loben und das positive Urteil einer anerkannten Institution oder Person räumt dennoch letzte Zweifel aus dem Weg. Sagen Sie: „Sie vertrauen doch sicher Stiftung Warentest? Diese unabhängigen Experten haben genau diese Kontaktlinsen auf Herz und Nieren geprüft und mit einem „Sehr gut“ bewertet.“
Führen Sie Untersuchungen ins Feld und verweisen Sie auf Tests und Statistiken, die bestimmte Gläser in der Brille gut aussehen lassen. Zeigen Sie Ihrem Kunden ruhig auch eigene schriftliche Referenzen für die gute Qualität Ihrer Dienstleistung oder nutzen Sie positive Artikel aus der Tageszeitung. Legen Sie die Beweise Ihrem Kunden vor, denn was wir schwarz auf weiß sehen, das zweifeln wir nicht an. Schriftlichkeit schafft Verbindlichkeit und das Überzeugen einer Person hat schon im Wortursprung sehr viel mit „Zeugen“ zu tun.
4. Schubladendenken kann auch hilfreich sein
Bewusst oder unbewusst – die meisten Menschen sortieren ihre Mitmenschen in Schubladen ein. Es ist eine Klassifizierung, die vorgenommen wird, auch wenn wir natürlich alle als Individuum und einzigartig wahrgenommen werden wollen. Trotzdem versehen auch Augenoptiker ihre Kunden oft (vor)schnell mit Etiketten wie „sympathisch“ oder „unsympathisch“, „finanziell unabhängig“, „intelligent“ oder „leicht zu beeinflussen“.
Von Zeit zu Zeit räumen wir auf und sortieren unsere Schubladen neu. Die Kunst besteht nicht darin, das Schubladendenken komplett aufzugeben, sondern darin, so flexibel zu sein, dass der Inhalt immer wieder neu verteilt wird. Drei Schubladen sagen besonders viel über uns Menschen aus und sind, auch für Augenoptiker im Verkauf, sehr nützlich. Dabei handelt es sich um Motivationsmuster, die in die Prioritäten Zugehörigkeit, Macht und Leistung unterteilt werden:
Für zugehörigkeitsorientierte Menschen ist die Beziehung zu ihren Mitmenschen besonders wichtig; sie streben stets nach Harmonie. Machtorientierte Menschen wollen hoch hinaus – ihnen geht es darum, ihre Macht auszubauen und zu erweitern. Und leistungsorientierte Menschen wollen etwas leisten, sie stellen sich jedem Wettbewerb und wollen etwas erreichen. Würde man Vertreter dieser drei Gruppen in einem Raum zusammenbringen, hätten sie sich nur wenig zu sagen und würden wenig voneinander halten.
Umso wichtiger ist es, zu erkennen, zu welcher der Gruppen Ihr Kunde gehört. Finden Sie es heraus, indem Sie fragen: „Was ist Ihnen in Ihrem Leben besonders wichtig?“ und „Wenn Sie sich selbst mit drei Worten beschreiben müssten, welche Worte würden Sie wählen?“. Je mehr Informationen Sie über Ihren Kunden sammeln, desto sicherer können Sie ihn einem der Muster zuordnen und so die Brücke zu seinen Werten und Wünschen extrahieren. Ist das gelungen, ist es ein Leichtes, Ihre Argumentation auf sein Motivationsmuster abzustimmen und ihn so zu überzeugen. Schublade zu!
„Sprich, damit ich dich sehe“, sagt der griechische Philosoph Sokrates. Er wusste, dass die Sprache der Ausdruck der Persönlichkeit ist. Die Stimme kommt von innen und offenbart so Ihr Innerstes, das Ihren Zustand widerspiegelt. Als Augenoptiker sollten Sie Ihre Stimme temperieren und Ihre Tonlage so geschickt verwenden, dass Sie Ihren Kunden vom ersten Augenblick im Geschäft gekonnt in Ihren Bann ziehen.
Wenn Sie es schaffen, dass er erst einmal frei von dem Produkt Ihren Geschichten zuhört, dann haben Sie schon den ersten wichtigen Stepp vollzogen. Verwenden Sie deshalb die richtige Melodie der Sprache und Sie beeindrucken, wie ein Dirigent, der sein Orchester lenkt, die Menschen, die in Ihren Laden kommen.
Marc M. Galal
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