Aufgabenstellung für den Test
Mittlerweile werden Brillen nicht nur für den alltäglichen Gebrauch genutzt, sondern es besteht auch die Nachfrage nach speziellen Brillen, etwa für die Bildschirmarbeit oder Brillen für bestimmte Tätigkeiten, wie Autofahren oder sportliche Aktivitäten. Bei der Auswahl der passenden Brille ist eine individuelle Beratung durch gut ausgebildetes Fachpersonal unerlässlich, denn Betroffene können nicht nur zwischen mehreren Brillen- und Kontaktlinsen wählen, sondern sind auch auf die Überprüfung der Sehstärke und die fachgerechte Anpassung der Brille auf die individuellen Bedürfnisse angewiesen. Daher bevorzugen mehr Menschen den Kauf in einer Filiale als im Internet. Längst haben deswegen auch Online-Optiker eigene Filialen eröffnet oder intensivieren die Kooperationen mit Augenoptikerbetrieben, um am Markt besser aufgestellt zu sein.
Doch bei welchem Augenoptiker sind Kunden am besten aufgehoben? Wo verläuft die Beratung kompetent und freundlich? Wer bietet ein umfangreiches und vielfältiges Produktportfolio? Die vorliegende Studie soll diese und weitere Fragen beantworten und die Servicequalität von Augenoptiker-Filialisten analysieren und bewerten.
Nicht im Auftrag von Unternehmen
Die Ziele des Institutes sind, eine Transparenz zu schaffen und die Verbesserung der Servicequalität in Deutschland zu erreichen. Es finden Mystery-Shopping-Studien statt sowie Tests und Kundenbefragungen auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungsmethodik. Das Institut bekommt keine öffentlichen Zuschüsse, ist verbraucherorientiert und führt keine Studien im Auftrag von Unternehmen durch. Die Bewertungskriterien und Gewichtungen der Studie sind in Tabelle 1 zusammengefasst.
Rollenspiel
Es wurden drei unterschiedliche Rollenspiele durchgeführt.
Rollenspiel A – Brillengläser:
Der Testkunde war auf der Suche nach speziellen Brillengläsern, die er auch während der Bildschirmarbeit tragen kann. Er gab vor, nach der Büroarbeit häufig übermüdete Augen und in letzter Zeit Schwierigkeiten beim Sehen zu haben. Er überlege, sich eine neue Brille zu kaufen oder die Gläser auszutauschen und erkundigte sich, was der Zweck von Blaulichtfiltern bei Brillen ist. Zudem fragte er, ob Gläser aus Mineralglas oder Kunststoff kratzfester sind. Der Testkunde in diesem Rollenspiel hatte eine Sehschwäche und trug dauerhaft eine Brille.
Rollenspiel B – Kontaktlinsen:
Der Testkunde gab an, dass er überlege auf Kontaktlinsen umzusteigen. Er erkundigte sich, wie sich die Kontaktlinsen mit gechlortem Wasser vertragen würden, da er in seiner Freizeit regelmäßig schwimmen geht. Darüberhinaus wollte der Testkunde wissen, ob die Dioptrienwerte für die Brille problemlos auf Kontaktlinsen übertragbar sind. Der Testkunde in diesem Rollenspiel hatte eine Sehschwäche und trug dauerhaft eine Brille.
Rollenspiel C – Sonnenbrille:
Der Testkunde gab vor, sich eine „gute Sonnenbrille“ kaufen zu wollen. Er hatte bisher eher günstige Modebrillen und war mit der schwachen Verdunklung unzufrieden, da er viel im Outdoor-Bereich aktiv war. Er wünschte sich eine Brille mit hohem Blend- und UV-Schutz und erkundigte sich nach den Filterkategorien bei Sonnenbrillen. Außerdem fragte er, was polarisierte Brillengläser sind. Der Testkunde in diesem Rollenspiel hatte keine Sehschwäche.
Untersuchungsumfang
Im Rahmen dieser Studie wurde der Service von bedeutenden Augenoptiker-Ketten in Deutschland einer eingehenden Analyse unterzogen. Berücksichtigt wurden Unternehmen mit überregionalen Filial-Standorten unter einem einheitlichen Markenauftritt. In der Studie wurden die umsatzstärksten Anbieter untersucht, die über eine große Filialzahl verfügen. Die Voraussetzung für die Aufnahme in das Sample war ein Mindestumsatz von 50 Millionen Euro im Jahr 2021 und eine Mindestanzahl an 75 Filialen. Dazu konnten sowohl Augenoptiker-Filialketten als auch Franchise-Unternehmen unter einheitlichem Markenauftritt gehören. Die finale Auswahl setzt sich aus den folgenden zehn Unternehmen zusammen: Apollo Optik, Brillen Rottler, Brillen.de, Eyes and more, Fielmann, Kind, Krass Optik, Optik Matt, Optiker Bode und Pro Optik.
Das Ergebnis
Das Gesamtergebnis ist in Tabelle 2 zusammengefasst. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, die keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. Die Einzelergebnisse der unterschiedlichen Bewertungskriterien sind in Tabelle 3 zusammengefasst. Die ersten drei Plätze, bezogen auf die Bewertungskriterien, sind in Tabelle 4 zusammengefasst.
