Jedes Jahr ein wenig freundlicher. So haben Kunden bisher die Mitarbeiter in den Geschäftsstellen und im Handel erlebt. Jetzt scheint es, dass Kundenfreundlichkeit für die Unternehmen und Mitarbeiter an Stellenwert verloren hat: Alle im Kundenmonitor Deutschland untersuchten Branchen erreichen nicht mehr die Freundlichkeitswerte aus dem Vorjahr.
Gemessen auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) haben Kunden an die Optiker vor zwei Jahren noch die Traumnote 1,77 für die Freundlichkeit ihrer Mitarbeiter vergeben. In diesem Jahr geht der Freundlichkeitswert auf 1,91 zurück. Banken und Sparkassen gehen von 1,96 auf 2,02 zurück und Drogeriemärkte verlieren ebenfalls sechs Basispunkte und kommen nur noch auf eine 2,35.
Während die Freundlichkeitswerte in allen untersuchten Branchen sinken, entwickelt sich die Gesamtzufriedenheit insgesamt noch uneinheitlich. In der Kundengunst konnten sich die Krankenversicherungen, die Mobilfunkanbieter, die Fachmärkte für Heimtierbedarf sowie Banken und Sparkassen vorerst nochmals leicht verbessern.
Zu den großen Verlierern in der Kundenzufriedenheit zählen dieses Jahr die Fondsgesellschaften (-10 Basispunkte) und die Lebensmittelmärkte (-7 Basispunkte).
Dies sind zentrale Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2008, der umfassendsten Langzeitstudie zur Kundenorientierung. Die unabhängige Studie misst seit 1992 jährlich die Kundenzufriedenheit bei privaten Verbrauchern in Deutschland und wird von der ServiceBarometer AG in München herausgegeben.
In diesem Jahr standen 24 Dienstleistungsbranchen auf dem Prüfstand der Zufriedenheitsforscher. Annähernd 23.000 Kunden wurden von März bis September dieses Jahres repräsentativ für die deutsche Bevölkerung telefonisch befragt.
Top-Unternehmen 2008
In allen Branchen gibt es allerdings auch einzelne Unternehmen, die es in besonderer Weise verstehen, ihre Kunden zu begeistern oder sich dem Abwärtstrend zu widersetzen:
So kann sich Yello Strom mit einem Zufriedenheitswert von 2,32 deutlich vom schlechten Branchendurchschnitt (2,69) absetzen. Union Investment gelingt es, sich gegen den negativen Trend bei den Fondsgesellschaften zu verbessern und dieses Jahr mit 2,51 den Spitzenplatz in der Gesamtzufriedenheit vor DWS einzunehmen.
Die Drogeriemärkte werden von einem bekannten Duo angeführt: DM-Drogeriemarkt und Budnikowski. Vor allem DM zeigt damit wieder eindrucksvoll, dass es das Unternehmen auch bei einer Marktdurchdringung von über 30 Prozent bei den hauptsächlichen Nutzern noch versteht, hohen Kundennutzen zu bieten. Und der Zufriedenheitswert von 2,03 ist dieses Jahr zudem noch das beste Ergebnis von allen untersuchten Unternehmen im Filialhandel überhaupt.
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