KL-Anpassung bei Optik Karnahl

„Ist ja irre, ich kann sehen!“

Kontaktlinsen bieten den Augenoptikern große Wachstumsmöglichkeiten. Noch immer hinken die Umsätze mit Kontaktlinsen in Deutschland deutlich hinter den Nachbarländern her. Das liegt zum einen daran, dass viele Augenoptiker die Produkte nicht aktiv anbieten. Die Gründe dafür seien mal dahingestellt. Zum anderen sind viele potenzielle KL-Kunden überhaupt nicht oder sehr schlecht über die Möglichkeiten von Kontaktlinsen informiert oder haben schlechte Erfahrungen gemacht haben. Der schlichte Aufruf nach Endverbraucherwerbung genügt da nicht.

Bianca Mahr ist genau so ein Fall. Vor einigen Jahren widerfuhr der jungen Frau bei einem Augenarzt ein geradezu traumatisches Erlebnis. Sie, die sie doch so gerne alternativ zu ihrer Brille auch Kontaktlinsen tragen wollte, fragte den Arzt, was er denn davon halte. Nun, offensichtlich nicht so viel. Mehr oder weniger ohne Erläuterungen verpasste er der Patientin eine offensichtlich völlig falsche Linse, sagte ihr, dass sie zu trockene Augen habe, und gab der inzwischen nicht wegen der Seele tränenüberströmten Dame noch mit auf den Weg, dass Kontaktlinsen für sie niemals in Frage kämen. „Mit ihren trockenen Augen geht da gar nichts. Tut mir leid.“

„Das war schlimmer als der Gang zum Frauenarzt“, erinnert sich Bianca Mahr noch heute an die Schmerzen und die unsägliche Behandlung.
Normalerweise ist eine solche Kundin für den KL-Markt verloren. Nur intensivem Zureden und dem glücklichen Zufall, dass sich ein Familienangehöriger intensiv mit dem Thema beschäftigt, war es zu verdanken, dass sich die Frau wieder dem Thema öffnete. Und dann brauchte es nur noch eine Augenoptikerin, die es versteht, eine verunsicherte Kundin für das Produkt Kontaktlinse wieder zu interessieren und am Ende zu begeistern. In diesem Falle war es Eleni Vraka. Die 28-jährige Augenoptikermeisterin arbeitet bei Optik Karnahl in Böblingen. Ihre Spezialgebiete sieht sie in der Refraktion und bei den Kontaktlinsen. „Das hat mich von Anfang an fasziniert“, erzählt Eleni Vraka. „Mir war immer klar, dass ich auf diesem Gebiet immer besser sein will.“
Langsam und sicher zum Abschluss
Die ersten Schritte wählte die Kontaktlinsenspezialistin routiniert und bedacht aus. „Es hat ja keinen Sinn, die Kunden zu überfordern. Deswegen erkläre ich sehr viel während der Untersuchungen“, sagt Eleni Vraka. Und so erzählt sie während der Untersuchung mit dem Keratograph, dass da „jetzt viele rote Kreise kommen“ und sich die Kundin nicht erschrecken solle. Das Gerät komme von Oculus, einem deutschen Hersteller, und sie messe damit die Hornhautradien. Schon ist Teil eins der Untersuchung abgeschlossen.
Erklären, wo immer es möglich ist
Im benachbarten Raum steht der PC, auf dessen Bildschirm die Kundin das bunte Bild genau sehen kann und – das ist wichtig – von der Augenoptikerin auch erklärt bekommt. „Wir haben da ein Programm von Ipro, das die Werte von dem Keratographen sofort hierher übermittelt und auf ein Blatt überträgt. Das 3D-Bild zeigt eine leichte Hornhautverkrümmung. Das sind keine optimalen Voraussetzungen für die Kontaktlinse, die wir im Visier haben“, sagt Eleni Vraka, fügt aber hinzu: „Nun mal nicht den Kopf hängen lassen. Wir schauen erst einmal weiter.“
Ohne Messbrille geht gar nichts
Die anschließende Messung der Sehstärke geht die Augenoptikerin mit der Messbrille an. „Ohne Messbrille geht gar nichts, weil das subjektive Empfinden immer anders ist als das objektive, automatisch ermittelte Ergebnis.“ Ergebnis der ausführlichen Untersuchung: Die Sehleistung der Kundin beträgt rechts Visus 1,25, links Visus 1,40 und Bonokular Visus 1,6. Ihre Werte haben sich gegenüber dem zwei Jahre alten Brillenpass nicht verändert. Während der Untersuchung hat die Augenoptikerin geschickt verschiedene Fragen eingebaut. Wie sind Sie darauf gekommen, Kontaktlinsen zu tragen? Für welchen Bedarf? Dauerhaft oder manchmal? Sport? Beruf? Die nahezu komplette Bedarfsanalyse erfolgt praktisch „nebenbei“.
Es fehlt natürlich noch die Untersuchung mit der Spaltlampe. Trotz der fortgeschrittenen Zeit – die Kundin blickt schon mal zur Uhr – wird die Kontaktlinsenspezialistin nicht unruhig. „Wir haben doch einen Termin. Und wir haben Zeit“, beruhigt Eleni Vraka das Geschehen. Generell werden bei Optik Karnahl diese intensiven Untersuchungen nur mit Termin durchgeführt. Drei Augenoptikermeister/innen, der Senior-Chef Peter Karnahl selbst und dessen Töchter, beide staatlich geprüfte AO-Meisterinnen, stehen den Kunden zur Seite. Seit über 40 Jahren gibt es das Geschäft, schon seit 30 Jahren eine Kartei mit Kontaktlinsenkunden. „Wir setzen auf die Meisterpräsenz“, sagt Peter Karnahl, der kurz bei seiner Angestellten reinschaut, um die Kundin zu begrüßen. Mit Erfolg, denn in und um Böblingen gilt Optik Karnahl als ganz heißer Tipp – nicht nur für Kontaktlinseninteressenten.
Kein Grund zum Aufgeben
Die Spaltlampe bringt ans Licht, was der Arzt als hoffnungslosen Fall bezeichnet hatte. „Ihre Augen sind tendenziell ein bisschen trocken.“ Auch die Untersuchung mit Fluor zeigt, dass der Tränenfilm manchmal zu schnell reißt. Deswegen aufzugeben, ist nicht Eleni Vrakas Sache. „Es gibt ein neues Produkt von Johnson & Johnson. Das ist eine Kontaktlinse mit einem integrierten Benetzer. Speziell für tendenziell trockene Augen ist das eine Möglichkeit. Leider gibt es von Johnson & Johnson noch keine torische Linse mit diesem Material“, erklärt die Augenoptikerin. Eine torische Linse bräuchte es natürlich wegen der Hornhautverkrümmung, aber: „Wir können die leichte Verkrümmung vernachlässigen und die Oasys mit Hydraclear Plus probieren. Sie haben dann zwar eine schwächere Sehleistung als mit Brille, aber versuchen sollten wir es“. Eleni Vraka vereinbart mit der Kundin einen weiteren Termin, bei dem die neuen Kontaktlinsen aufgesetzt werden sollen.
Tag X
„Wichtig ist, den Kunden für Kontaktlinsen zu motovieren. Natürlich müssen die Kunden schon ein gewisses Interesse mitbringen, sonst geht gar nichts“, erläutert die Spezialistin ihr tägliches Geschäft. Zum zweiten Termin hat die Augenoptikerin wie vereinbart die Kontaktlinsen, und die Kundin kommt – entgegen allen Gewohnheiten – ungeschminkt, zumindest um die Augen herum.
Es folgt der für die Kunden spannendste Teil. Die Linsen werden erstmals aufgesetzt. „Ich habe ein bisschen Angst“, gesteht Bianca Mahr, der das schmerzhafte Erlebnis beim Augenarzt noch gut im Gedächtnis ist. „Das hat gebrannt wie Feuer und war einfach nur furchtbar.“
Eleni Vraka gibt klare Anweisungen, was nun zu tun ist. Kopf anlehnen, nach unten, nach links und rechts schauen. Auch für die Augenoptikerin ist, wie sie später gesteht, dies der spannende Moment: Wie stellt sich der Kunde an, wenn ich ihm oder ihr ans Auge fasse? Wie stellt er oder sie sich selbst beim Auf- und Absetzen an? In diesem Falle geht alles wie geschmiert.
Bei der ersten Kontrolle mit dem Handspiegel sagt die Kundin: „Ist ja irre. Ich kann sehen, ohne dass mir die Brille im Weg hängt. Au weia, da sind ja Falten!“, sagt sie und lacht. „Na klar“, sagt die Augenoptikerin, „Sie sehen Ihre Augen sonst ja nur mit Brille“.
Zweifel beseitigen
„Und die sind jetzt wirklich drin? Ich spüre kaum was. Das ist ja der Hammer.“ Kurz, die Kundin ist restlos begeistert, die Augenoptikerin auch. Die Kontrolle der Sehleistung bestätigt exakt das, was Eleni Vraka beim ersten Termin angekündigt hatte. Die Sehleistung ist schwächer, aber im Toleranzbereich. Eine spontane Reizung des Auges gibt’s nicht. Aber es ist noch nicht geschafft. „Auf geht’s zum Spaziergang“, sagt die Augenoptikerin und schickt die Kundin mit den aufgesetzten Kontaktlinsen für etwa eine Stunde nach draußen zum Tragetest. Preisschilder in Schuhgeschäften, Straßenschilder, Plakatwerbung – alles erkennt die Kundin und kommt fast begeisert zurück. Nur „fast“ deswegen, weil die Augen ein wenig tränen. Geht’s vielleicht doch nicht?
„Das ist ganz normal und muss so sein“, beruhigt Eleni Vraka. „Die Augen müssen sich erst einmal daran gewöhnen.“ Deswegen gibt es einen „Trageplan“ für jeden Kunden. Jeden Tag ein bisschen mehr, bis 14 Tage vorüber sind. Dann gibt’s wieder eine Kontrolle bei Optik Karnahl. Während die Augenoptikerin das erläutert, gibt’s dazu ein paar Tipps zum Umgang mit Schminke, Kajal und ähnlichem. „Die Verschmutzung der Linsen durch Schminke ist eine häufige Fehlerquelle. Darauf weise ich bei Frauen immer hin“, sagt die Kontaktlinsenspezialistin.
Am Ende des zweiten Termins nimmt Bianca Mahr ihre Acuvue Oasys mit Hydraclear Plus, das Pflegemittel von Bach Optic und den Trageplan mit. Ein weiterer Termin wird vereinbart.
Überraschung
Zu diesem erscheint Eleni Vraka irgendwie anders. Stimmt, die Brille fehlt. „Tja, Sie waren so begeistert, dass ich die Linsen doch auch mal testen wollte. Wenn ich kann, will ich doch selbst probieren, was ich den Kunden anbiete. Eine Kollegin von mir trägt sie auch schon. Ich wollte mal wissen, ob das stimmt, was Sie sagen“, erzählt die Augenoptikerin und lacht. Ihr Fazit, auch wenn es nicht ganz ihrer Sehstärke entspricht: Die Linsen sind im Tragekomfort tatsächlich deutlich besser als andere von ihr getestete Kontaktlinsen. „Das Material ist spitze, die Sehleistung logischerweise nicht so gut.“
Die Augenoptikermeister bei Optik Karnahl haben sich nach dieser Erfahrung zusammengesetzt und einen Brief an die Kontaktlinsenkunden entworfen, um das Geschäft wieder zu forcieren, aktiv den Markt zu bearbeiten. „Der Seniorchef hat gesagt: Das lohnt sich in jedem Fall!“ Da hat er vermutlich Recht.
Theo Mahr