Eine erstaunliche Tatsache überrascht derzeit weite Teile des Handels in Deutschland: Während viele Unternehmen, die vom Export abhängen, Umsatzeinbrüche vermelden, geht es anderen Betrieben, die vom deutschen Endverbraucher leben, bemerkenswert gut. Trotz permanenter Krisenberichterstattung konsumiert der Deutsche – zumindest in manchen Bereichen – unbeeindruckt, ja, er investiert sogar in hohem Ausmaß. Um sein Erspartes nicht von der kommenden Inflation wegfressen zu lassen, steckt er es in langlebige und wertvolle Güter. Nein, nein, damit ist nicht nur die Autobranche gemeint, die Zuwächse fangen bei der energetischen Sanierung von Gebäuden an und gehen über verschiedene Branchen bis hin zum Kauf von hochwertigen Brillen. Damit haben Augenoptiker gerade jetzt hohe Chancen auf Umsatzwachstum, wenn sie gut verkaufen können. Leider unterlaufen ihnen – wie vielen anderen auch – dabei immer wieder unnötige Fehler.
Gleichgültiges Auftreten
Viele Augenoptiker-Unternehmer und deren MitarbeiterInnen denken immer noch, dass der Kunde zu ihnen kommen muss, weil er schließlich etwas von ihnen braucht. Ein großer Irrtum, der sich in wirtschaftlich anspruchsvollen Zeiten fatal auf den Umsatz auswirken kann.
Der Wettbewerb schläft nicht und eine Brille oder Kontaktlinsen kann sich der Kunde schließlich auch wo anders anpassen lassen. Leider warten Augenoptiker immer noch zu oft ab/auf bessere Zeiten oder vertrauen darauf, dass Aufträge bzw. Kunden einfach so ins Haus flattern.
Ist es dann soweit und der Kunde im Geschäft, zeigen Sie sich wenig enthusiastisch in der Kommunikation und können zudem oft nicht richtig zuhören oder, besser gesagt, hineinhören. Die Liebe zum Verkaufen – und damit die Fähigkeit zu begeistern – wird nur von wenigen gelebt. Auch wenn das grundsätzliche Verständnis für die Probleme des Kunden meist vorhanden ist, empfindet dieser den geringen Spaß am Verkaufen auch sich selbst gegenüber oft als gleichgültiges Auftreten.
Praxistipp: Spielen Sie Verkaufssituationen mental durch. Eine Technik, die im Spitzensport schon seit Jahren gang und gäbe ist. Versuchen Sie, die Dinge aus der Sicht Ihres Kunden zu sehen. Scheuen Sie sich nicht, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen und gehen Sie direkt auf ihre Kunden zu. Regelmäßige aktive Ansprache des Kunden z. B. per Telefon oder über einen Email-Newsletter ist eine perfekte Verkaufshilfe.
Innovations- feindlichkeit
Was früher gut war, ist es auch heute noch. Nach dieser Weisheit arbeiten viele Augenoptiker und nehmen Neuheiten in der Branche und Veränderungen in der Kommunikation nicht mit der notwendigen sensiblen Antenne wahr.
Doch die Kunden haben sich verändert. Sie sind anspruchsvoller geworden und wechselbereiter. Diesen Veränderungen muss auch der Verkauf Rechnung tragen. Die Reizüberflutung und Zahl der Werbebotschaften steigt kontinuierlich, deshalb muss sich der Augenoptiker immer wieder etwas Neues einfallen lassen, um den Kunden zu umwerben und sich mit seinem Angebot abzuheben.
Praxistipp: Überraschen Sie Ihren Kunden doch einmal mit einer anderen Art der Produktdarstellung. Statt ihm beispielsweise nur ein Prospekt mit den Eigenschaften des Produkts zu zeigen, schaffen Sie Erlebnisse. Demonstrieren Sie mit einem ungewöhnlichen, umfangreicheren Sehtest, dass Sie anders als andere sind. Auch die innovative Entstehungsgeschichte eines Produkts oder der Menschen, die das Produkt entwickelt haben, wirken. Geschichten transportieren Gefühle und die wiederum wecken ein Verlangen, (genau) das Produkt besitzen zu wollen.
Mangelnde Beharrlichkeit
Jeder Augenoptiker kennt die Situation, dass ein Kunde zum wiederholten Mal im Haus war und immer noch nicht gekauft hat. Und dann schleichen sich so negative Gedanken ein, wie „Der Kunde lehnt unsere Produkte ab oder gar mich persönlich…“, welche überhaupt nicht der Wahrheit entsprechen.
Vielleicht hält der Kunde sich im Moment nur zurück, weil er noch Fragen hat, unsicher und unschlüssig ist… oder, oder, oder. Halten Sie den Kontakt zu Ihrem Kunden permanent und in regelmäßigen Abständen aufrecht: Suchen Sie den Dialog mit ihm und kapitulieren Sie nicht, wenn er nicht so schnell kauft, wie Sie es sich vielleicht wünschen würden. Wenn er Informationsmaterial mitgenommen hat, melden Sie sich spätestens drei Tage danach kurz bei ihm und erkundigen sich, ob er noch Fragen dazu hat. Nur wer am Ball bleibt, bleibt im Gedächtnis des Kunden und macht die Geschäfte.
Praxistipp: Nachhaken funktioniert nur dann, wenn Sie Ihre Aktivitäten nachvollziehbar machen. Besorgen Sie sich von allen Kunden möglichst frühzeitig die wichtigsten Daten (Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse usw.). Eine einfache Datenbank gibt Ihnen die Möglichkeit, den Zeitpunkt der Kontakte sowie Maßnahmen und Vereinbarungen festzuhalten und zu analysieren. Und vergessen Sie nicht: Dranbleiben zählt! Geschäfte werden immer noch von Mensch zu Mensch gemacht!
Sascha Bartnitzki,
Innovatives Personaltraining, Karlsruhe
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