Warum kauft der Mensch das, was er kauft (Teil 3)

Der Unterstützer hat eine offene Körpersprache und sucht geradezu den Körperkontakt (kurze Berührungen). Er tritt freundlich, zwanglos und leger auf. Die Stimme klingt melodisch und zugänglich. Er erzählt gerne ausführlich und stellt immer wieder im Gespräch den Bezug zu Menschen her. Der Balance-Typ spricht auch gerne über persönliche Erfahrungen und über seine Familie.

Das Verkaufsgespräch kann dann schon mal etwas länger dauern. Er sucht die Geborgenheit und die freundliche Beziehung. Das Produkt ist fast Nebensache. Er liebt die Harmonie und die Sicherheit. Ihm ist es wichtig Worte zu hören wie: „unser Team kümmert sich darum (… um Sie), – Sie können sicher sein, dass wir . . ., wir werden das für Sie erledigen.“

Dem Balance-Typ dürfen Sie ruhig erzählen, wer dieses Produkt gekauft hat. Stellen Sie die Zufriedenheit anderer mit Ihren Produkten/Dienstleistungen heraus.

Er liebt es, wenn Sie ihm zum Geburtstag eine Karte schicken, auf der alle Mitarbeiter unterschreiben. Andererseits schätzt er auch die persönliche Betreuung durch einen festen Ansprechpartner.

Der Balance-Typ freut sich über kleine Geschenke und Aufmerksamkeiten – ein Kaffee, Tee oder anderes Getränk sind nie verkehrt. Bei der Auswahl seiner Brille legt er Wert auf Schönheit und Harmonie – weiche, verspielte Formen und Applikationen oder Accessoires.

Vergessen Sie nicht Ihr Service-Konzept zu kommunizieren, bei dem natürlich der Service-Pass nicht fehlen darf. Bei der Abgabe der neuen Brille beglückwünschen Sie ihn nochmals zum Kauf und betonen Sie die harmonische Gesamtwirkung.

Bei der Verabschiedung weisen Sie den Kunden darauf hin, dass es zu Ihrem Service gehört, mehrmals im Jahr die Funktionalität und den komfortablen Sitz der Brille zu überprüfen.

Innerhalb der Balance-Instruktion definiert man eine kleine Gruppe von ca. 10 Prozent, den „Bewahrer“ oder auch den „Disziplinierten“. Von der Körpersprache wirkt er eher steif und nachdenklich. Sein Gang ist ruhig und wirkt fast vorsichtig. Er ist konventionell, reserviert, formell aber höflich. Seine Mimik ist stark reduziert, keine Gestik und bleibt eher auf Distanz. Die Sprache ist von mittlerer Lautstärke mit Pausen. Er macht klare, strukturierte und überlegte Aussagen. Er mag es nicht unterbrochen zu werden und lange, ausschweifende Erklärungen machen ihn verschlossen. Er ist der typische „Vergleicher“ – „was kostet denn bei Ihnen …?“

In der Hand hält er mindestens fünf Zettel von Mitbewerbern und deren Angebote. Der Bewahrer hat panische Angst vor Verschwendung – das vergleichbare Produkt könnte ja doch irgendwo noch preiswerter zu bekommen sein. Machen Sie hier klare Aussagen zur Qualität.

Bringen Sie Vergleiche aus anderen Branchen, am besten mit Autos. Bleiben Sie bei der Preisverhandlung hart, aber deuten Sie ihm an, dass er bei Barzahlung mit einem Nachlass rechnen kann.

Nennen Sie ihm Webseiten Ihrer Lieferanten, auf denen er sich informieren kann. Er kauft sowieso nicht beim ersten Mal.

Am Beratungstisch muss alles geordnet sein. Der Bewahrer hasst Unordnung und assoziiert diesen Zustand mit Ihrer Arbeitsweise und der Qualität der Produkte/Dienstleistungen.

Dieser Kunde braucht Beweise. Ihm dürfen Sie ruhig Fachartikel zum Thema vorlegen. Produktinformationen von Herstellern, die man so gerne gleich entsorgt, sind dem Bewahrer für die Entscheidungsfindung sehr wichtig. Er mag es, wenn Sie mit Ihren Kompetenzen glänzen. Passen Sie aber auf, was Sie sagen – der Kunde ist vorinformiert.

Erklären Sie ihm alle Arbeitsabläufe bis ins Detail. Fragen Sie ihn, ob er Ihre Werkstatt sehen will.

Bei der Auswahl der Brille setzt er auf Tradition und Konvention. Er schätzt gewohnte Farb-und Formwelten, traditionelle Materialien, Details, die Sorgfalt und Sicherheit ausdrücken. Er mag es klassisch, gediegen und schlicht.

Bei diesem Kunden lohnt es sich bei der Abgabe eine Mappe zu überreichen, mit Rechnung, Versicherung, Garantien, Service Heft. Er wird das als besondere Wertschätzung empfinden.

Bei der Verabschiedung sollten Sie nochmals auf die Qualität des Produkts hinweisen und mit welcher Sorgfalt gearbeitet wurde.

Warum kauft der Mensch das, was er kauft?

In den drei Folgen meines Artikels habe ich versucht, Ihnen das Thema Neuromarketing in Kurzform näher zu bringen. Das Verständnis für die Wertewelt des Kunden ist der Schlüssel für langfristigen, wirtschaftlichen Erfolg.

Natürlich kann man sich auf den Standpunkt stellen und sagen: „Nichts Neues“ – „mach ich schon“ – „kalter Kaffee“ „brauche ich nicht“ –

Stimmt, darum gibt es ja erfolgreiche und weniger erfolgreiche Optiker. Die einen stellen sich selbst in den Fokus ihres Tuns, andere stellen den Kunden in den Mittelpunkt. Erfolgreiche Verkäufer kennen sich mit Menschen und ihren limbischen Instruktionen aus, andere beraten.

Der eine investiert in den Kunden, um ihn zu verstehen – andere eben nicht.

Was will ich damit sagen:

Man schimpft auf Teufel komm raus auf Filialisten und deren Preispolitik und Marktpräsens. Man investiert enorm viel Zeit, um Mitbewerber zu beobachten. Man beschäftigt sich mit vielen anderen Dingen, nur nicht mit dem, was einem erfolgreich machen könnte –mit dem Kunden.

Auf der opti 2013 in München hatte ich die Möglichkeit mit vielen Optikern zu sprechen. Es war geradezu erschreckend, wie wenig man über Verkauf wissen wollte. „Verkaufen kann man ja und ist eine logische Folge von Beratung.“

Der Ursprung des Wortes „beraten“ kommt aus dem Lateinischen (reor rèri) gleichbedeutend mit: raten, vermuten, erraten. Prof. Bernhard Pesendorfer schreibt dazu treffend: „Doch wer immer nur berät, kommt nicht zum Handeln. Zur Klugheit gehört es auch zu wissen, wann der Beratung eine Ende sein – und ein Entschluss gefasst werden muss. Entscheidungen bereiten zwar das Handeln und damit die Realisierung eines Entschlusses vor, schließen aber auch viele andere Möglichkeiten aus, wie man auch hätte handeln können. Auch die beste Beratung ist eine in sich widersprüchliche Konstruktion, die nur auf eine unverständliche Situation hinweist, aber nichts erklärt.“ – Eben raten!

Solange Beratung in der Augenoptik als geeignetes Instrument für den Verkauf angesehen wird, braucht man sich nicht zu wundern, wenn Filialisten immer mehr „Marktanteile erobern.“

Mit den neuesten Erkenntnissen der Hirnforschung und dem Instrument der praxisgerechten Umsetzung – nämlich Limbic-Sales – haben Sie die Möglichkeit, Ihren Erfolg zu optimieren und zu sichern.

Ich freue mich, wenn mein Artikel ein Denkanstoß ist, und ich den einen oder anderen Berater (auch aus der Industrie) auf meinen Seminaren begrüßen darf.

Manuel Neulist

Europ. Dipl. Fachwirt Marketing

Lizenzierter INtem-Limbic-Sales-Trainer

EmoSense Gesellschaft für emotionale Kommunikation