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Uninteressant oder doch praxistauglich

Qualitätsmanagement
Uninteressant oder doch praxistauglich

Uninteressant oder doch praxistauglich
Wie gehen wir mit Kunden um? Im Unternehmenshandbuch wird diese Frage für alle Mitarbeiter unmissverständlich beantwortet.
Qualitätsmanagement, Zertifizierung und Unternehmenshandbücher? Was genau ist das? Wie funktioniert das in der Praxis? Was lohnt sich? Was habe ich davon? Jeder selbstständige Augenoptiker hat in einer gewissen Weise ein Qualitätsmanagement-System. Schriftlich fixiert trifft man es in der Augenoptik allerdings weniger häufig.

Was genau ist das und was kommt auf mich zu?
Ein Qualitätsmanagement-System (QM-System) einzuführen bedeutet, Sie müssen in einem QM-Handbuch Ihre Verfahrensabläufe, aus Ihrem Unternehmen dokumentieren. Abläufe, wie beispielsweise: Ein Kunde kommt in Ihr Geschäft und möchte sich eine neue Brille aussuchen. Wie gehen Sie vor?

Erstens durch die Aufnahme der Abläufe im Betrieb bilden Sie die Realität – das Alltagsgeschäft ab und zweitens muss das Ganze noch einer bestimmten Norm entsprechen, nach der Ihr Betrieb und Ihr System am Ende geprüft werden.
Dieser zweite Punkt, der die Norm betrifft macht das ganze etwas unhandlich und schreckt viele davon ab, sich mit dem Thema zu beschäftigen. Normen sind mitunter etwas „umständlich“ im Ausdruck und es ist schwer sich dort wiederzufinden. Das ist auch der Grund, warum viele Betriebe ein QM-System nur einführen, wenn es z.B. der Krankenkasse gefordert (siehe Hörakustik) oder von anderer Stelle vorgegeben wird.
Wie funktioniert das in der Praxis? Wie sieht so ein Handbuch aus?
Das Handbuch besteht aus drei wesentlichen Teilen. Erstens aus einem allgemeinen Teil, den sogenannten Handbuchkapiteln. Hier verpflichten Sie sich zur Qualität, legen eine Qualitätspolitik fest, stellen Ihre Firma vor und beschreiben allgemeine Anforderungen an die Dokumentation. Der Aufbau des Handbuchs wird näher beschrieben und Themen wie die Ermittlung des Schulungsbedarfs Ihrer Mitarbeiter und die Festlegung von Verantwortlichkeiten werden abgehandelt. Die Norm ist dabei als eine Art Inhaltsverzeichnis zu sehen, an dem man sich entlang arbeiten muss. Je nach Norm haben Sie bestimmte Vorgaben, zu denen Sie etwas in Ihrem Handbuch sagen müssen. Nach der Einführung eines solchen Systems wird dieses dann gegen die entsprechende Norm geprüft.
Die bekannteste Norm ist sicherlich die DIN EN ISO 9001. Nach dieser können Sie auf der ganzen Welt jedes Unternehmen zertifizieren lassen, ob nun Augenoptiker, Beratungsunternehmen, Restaurant oder Golfplatz. Eine weitere, spezielle Norm für Gesundheitshandwerker ist die DIN EN ISO 13485. Sie berücksichtigt zusätzlich noch die Forderungen aus dem Medizinproduktegesetz.
Interessant wird es jetzt im zweiten Teil Ihres QM-Handbuchs. Hier werden die verschiedenen Kernbereiche Ihres Unternehmens in sogenannten Verfahrensanweisungen beschrieben. Dies sind z.B. Einkauf, Beratung und Verkauf, Werkstatt, Refraktion etc.
Ganz wichtig in Zusammenhang mit Qualitätsmanagement ist die Angemessenheit der Dokumentation und der Festlegungen nicht aus den Augen zu verlieren. Sie sind, was den Umfang Ihrer Beschreibungen angeht, relativ frei in der Gestaltung. Sie sollten sich nicht zu detailliert äußern, denn das System soll Sie unterstützen und nicht zusätzliche Hürden aufbauen. Haben Sie allerdings in Ihrem Unternehmen bestimmte Abläufe, die nie so laufen, wie Sie das gerne möchten, dann haben Sie hier die Möglichkeit diesen Bereich ganz besonders detailliert zu beschreiben. Sie sollten das System also so nutzen, wie es für Ihr Unternehmen am sinnvollsten und zielführendsten ist.
Der dritte Handbuchteil besteht aus Ihren Formularen. Damit sind Dokumente gemeint, die Sie im Rahmen Ihrer beschriebenen Verfahren nutzen, wie beispielsweise eine Auftragstüte oder ein Refraktionsprotokoll. Jeweils ein Muster des genutzten Formulars wird im Handbuch abgeheftet. Zudem fordert das System einige qualitätsmanagementspezifische Dokumentationen. Dabei sind es im wesentlichen zwei Formulare, die zusätzlich auf Sie zukommen: Ein Formular in dem Reklamationen eingetragen werden (Lieferantenreklamationen, Kundenreklamationen und Interne Fehler) und ein Schulungsplan für das Unternehmen in dem Schulungen, Messebesuche etc. für das Jahr geplant und eingetragen werden.
Der Vollständigkeit halber bleibt anzumerken, dass es neben den drei beschriebenen QM-Bereichen noch den Bereich der Arbeitsanweisungen gibt. Hier werden Tätigkeiten detailgetreu beschrieben. Dies ist besonders in der Industrie bzw. dem produzierenden Gewerbe besonders wichtig, kann aber in unserem Fall vernachlässigt werden. Arbeitsanweisungen sind dann nötig, wenn Sie mit ungelernten Kräften arbeiten.
Es bleibt festzuhalten. Ein gutes QM-System soll Sie nicht behindern und sollte auch in der Handhabung einfach und praxisnah sein, auch was eine mögliche Zertifizierung angeht.
Zertifizierung, was ist das genau?
Zertifizierung bedeutet, dass Sie Ihr QM-System von einer externen Stelle überprüfen lassen. Vergleichsweise wie beim Auto, dass Sie zum TÜV bringen, so kommt auch hier ein Prüfer zu Ihnen und prüft Ihr QM-System. Überprüft werden zwei Dinge. Erstens, ob das Handbuch der Norm entspricht und zweitens, ob die beschriebenen Verfahren auch so in der Praxis umgesetzt werden. Die Prüfung erfolgt jeweils einmal pro Jahr.
Was lohnt sich? Was ist sinnvoll?
Auch wenn es für Augenoptiker zur Zeit keine Pflicht zur Zertifizierung gibt, kann ein QM-System Sie in Ihrem Alltag unterstützen. Erst recht, wenn Sie eine oder mehrere Filialen haben, macht es mehr als Sinn. Ob eine Zertifizierung sinnvoll ist, kommt auch darauf an, ob Sie vorhaben, diese auch werbetechnisch zu nutzen. Sie kann sinnvoll sein, muss aber nicht.
Die Vorteile der Einführung eines Handbuchs liegen darin, dass Sie durch Festlegung von Verantwortlichkeiten und bestimmten Abläufen in Ihrer Führungstätigkeit entlastet werden. Unternehmer bestätigen immer wieder, dass durch die Einführung eines QM-Systems oder eines Unternehmenshandbuchs weniger Fragen bei den Mitarbeitern auftauchen, besonders, wenn der Chef/die Chefin in Urlaub sind. Ständige Anrufe mit kleinsten Fragen werden weniger, da viele Abläufe klarer geregelt sind.
Neben einem kompletten Qualitätsmanagement-System gibt es auch noch Vorstufen eines solchen Systems, die zum Teil praxisnäher, aber eben so zielführend, auch für kleinere Betriebe sind. So zum Beispiel ein Unternehmenshandbuch. Dort werden ebenfalls alle Verantwortlichkeiten, Regeln, sowie firmenspezifische Vorgehensweisen und Grundsätze zum Umgang mit Kunden festgehalten. Ohne die Berücksichtigung von speziellen Normen, fallen qualitätsmanagement-spezifische Bereiche weg, die ein Handbuch „aufblähen“ und es wird lediglich Ihr Unternehmen in seinen Facetten betrachtet und beschrieben.
Ein Unternehmenshandbuch ist ein wichtiges Instrument zur Unterstützung der Unternehmensführung.
Britta Firmenich
BGW Marketing- & Management-Service GmbH, Essen-Kettwig
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