Ich gehöre seit kurzem auch zur Generation 50plus und fühle mich in den wohl besten Jahren meines Lebens. Ich empfinde mich nicht als Senior und als solcher will ich beim Augenoptiker auch nicht angesprochen werden – weder mit Zusatzrabatt für Ältere noch als Sehbehinderter. Ich will „verführt“, durch die Produktwelt rund ums Sehen und Aussehen galant geführt und von sympathischen Menschen charmant umworben werden. Ich will einen Gegenwert für meine Investition bekommen, in Form von einem positiv besetzten Lebens- oder Glücksgefühl, wenn ich Ihr Augenoptik-Geschäft betrete z.B. mit einer persönlichen herzlichen Begrüßung als Stammkunde – und wenn ich es wieder verlasse z.B. mit einer netten Geste, die mir Lust macht, recht bald wieder zu kommen. Ich will das Gefühl haben, hier versteht mich jemand als Mensch mit meinen täglichen Sorgen und Nöten, mit meinen Augen-Insuffizienzen, mit meinen Wünschen und Sehnsüchten.
Kundenbegeisterung ist unbezahlbar – und kostet nichts!
Menschen, die über 50 Jahre alt sind, kann man nicht alleine durch Werbung begeistern, sondern in erster Linie durch täglich gelebte Begeisterung, über persönliche Wertschätzung, mit Charme und Strahlkraft der Mitarbeiter in Ihrem Augenoptik-Geschäft. Ein modernes am Zeitgeist orientiertes Augenoptiker-Marketing erfordert deshalb dringend einen Paradigmenwechsel und völlig neue Strategien. 95 Prozent der Werbebudgets europäischer Unternehmen werden branchenübergreifend zur Neukunden-Gewinnung investiert – und lediglich 5 Prozent zur Erhaltung und Stimulierung von Bestands- und Stammkunden. Ein fataler Fehler. Dabei ist viel mehr Aufwand für die Beziehungspflege zu bestehenden Kunden, zu den Stammkunden nötig, um diese zu halten und zur guten alten, aber sehr effektiven Mund-zu-Mund-Weiterempfehlung zu bewegen. Und erfahrene ältere Kundschaft ist dafür weit empfänglicher und dankbarer als jüngere Kunden.
Kundenbegeisterung ist unbezahlbar – und kostet nichts. Und es sind nicht die zufriedenen Kunden, sondern nur begeisterte Kunden, die mehr Geld ausgeben als der Normalkunde. Begeisterte Kunden sind immer auch dem Augenoptiker sehr verbundene, treue, loyale Kunden und nicht gebundene Kunden, die keine andere Wahl haben. Ein großer Unterschied. Ein ökonomischer und ideeller Wert, der nahezu unbezahlbar ist – und der im Augenoptik-Management viel zu wenig beachtet wird.
Augenoptiker verkaufen Wohlbefinden, Gesundheit, Lebensqualität – keine Produkte!
Es geht darum, dem Kunden Zuwendung zu schenken, eine Art Lebenshilfe zu geben, ihm mit echter – nicht antrainierter – Wertschätzung zu begegnen. Auf die vielfältigen 50plus-Besonderheiten und auf die Her-ausforderungen in der Kundenansprache vor, während und vor allem auch nach dem Kaufakt gilt es ganz besonders einzugehen – der tägliche Kundenkontakt entscheidet über Ihren Erfolg oder Misserfolg:
Wie Sie die Kundenbeziehungspflege als Wettbewerbsvorteil nutzen können, warum man anspruchsvollere Kunden 50plus verliert, ohne es zu merken und wie man sie wieder unbedingt zurückerobern sollte, erfahren Sie in der nächsten Ausgabe.
Hans-Georg Pompe
Buchautor „Marktmacht 50plus“, Marketingexperte, Unternehmensberater und Umsetzungsbegleiter für Augenoptiker www.pompe-marketing.com
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