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Klares Konzept

„QM“ für Augenoptiker (Teil 4)
Klares Konzept

Der vorangegangene Teil dieser Serie zeigte Ihnen detailliert, wie Sie mit den Faktoren „Strategie“, „Finanzen“ und „Kunden“ die Weichen auf dem Weg zum Spitzenunternehmen stellen. Lesen Sie nun, wie Sie Ihr Qualitätsmanagement in den Bereichen „Mitarbeiter“, „Sortiment“ und „Marketing“ mit Hilfe des 7-Punkte-Programms erfolgreich vollenden.

5. Mitarbeiter
Kundenbefragungen in augenoptischen Fachbetrieben zeigen immer wieder deutlich, dass an die Fähigkeiten der Mitarbeiter in den Unternehmen allerhöchste Maßstäbe gelegt werden. Aber auch Mitarbeiter haben Bedürfnisse. Sie wünschen sich mehr Informationen, Lob und Anerkennung. Unternehmenserfolg kann sich auf Dauer nur einstellen, wenn es dem Unternehmen gelingt, Mitarbeiterbedürfnisse und Kundenerwartungen in Einklang zu bringen. Hierbei kommt dem fünften Bereich des 7-Punkte-Programms entscheidende Bedeutung im Qualitätsmanagement zu. Ihre Aufgabe: Stellen Sie die Weichen auf Erfolg, indem Sie die folgenden Handlungsfelder beurteilen und die Ausgangssituation systematisch weiterentwickeln:

Bereits bei der Einstellung von Mitarbeitern entscheiden Sie sich für eine konsequente Qualitätsorientierung. Allein durch die Ausschreibung Ihres Stellenangebotes selektieren Sie den gesuchten Mitarbeiter aus einer Vielzahl von möglichen Bewerbern. Suchen Sie jedoch nicht einfach den „besten und teuersten“ Mitarbeiter, sondern denjenigen, der
  • für die jeweilige Aufgabe am besten geeignet ist
  • zum Unternehmen am besten passt und
  • bestens ins Team zu integrieren ist.
Geben Sie Mitarbeitern Freiraum für unternehmerisches Handeln. Achten Sie dann darauf, dass Ihre Mitarbeiter diesen Freiraum auch nutzen. Im besten Falle so, als wären sie Mitinhaber des Unternehmens. Beurteilen Sie, wie eigenverantwortlich Ihre Mitarbeiter Initiativen ergreifen.
Ohne persönliche und fachliche Weiterentwicklung eines jeden Mitarbeiters ist eine stetige Entwicklung Ihres Unternehmens nicht möglich. Qualifizierungsmaßnahmen sollten jedoch nicht pauschal, sondern gezielt für einzelne Mitarbeiter erfolgen. Die höchste Bewertungsstufe in diesem Handlungsfeld erreichen Sie, wenn Mitarbeiter die auf ihre Fähigkeiten abgestimmten Schulungsangebote selbständig auswählen und wahrnehmen.
Dieses Bewertungs- und Handlungsfeld verrät, wie flexibel Mitarbeiter auf zeitliche und fachliche Anforderungen Ihres Unternehmen eingehen:
  • Orientieren sie sich an starren Arbeits- und Urlaubszeiten oder regeln sie diese selbständig im Sinne Ihres Unternehmens?
  • Zeigen sie sich nur für ihren eigenen Verantwortungsbereich zuständig oder tragen alle dazu bei, dass bei unvorhergesehenem Ausfall entstehende Lücken sofort geschlossen werden?
Ein fest installiertes und gut funktionierendes betriebliches Vorschlagswesen optimiert einzelne Arbeitsabläufe und damit die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Die Verbesserungsvorschläge werden nicht nur von Ihnen als Chef eingebracht, sondern auch von Ihren Mitarbeitern. Bestenfalls setzt Ihr Team Lösungsmaßnahmen selbständig um.
Punktuell durch Lob oder Tadel ausgesprochenes Feedback auf Mitarbeiterleistungen ist nicht ausreichend. Die für ein Spitzenunternehmen notwendige höchste Bewertungsstufe ist in diesem Handlungsfeld erreicht, wenn regelmäßige Qualifizierungsgespräche stattfinden, bei denen Sie gemeinsam mit jedem einzelnen Mitarbeiter konkrete ergebnis- und verhaltensorientierte Kriterien bewerten.
Zielvereinbarung
Erfolg im Unternehmen ist nur denkbar, wenn alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen. Damit jeder Mitarbeiter weiß, was exakt von ihm erwartet wird, müssen Ziele vereinbart werden. Hierzu gehören nicht nur Gesamtziele, die das Team bis zu einem definierten Zeitpunkt erreicht haben will, sondern auch individuelle Einzelziele, die Sie mit ihren Mitarbeitern gemeinsam stecken und konsequent verfolgen.
Da in der Regel zu einem erfolgreichen Ausbau von Umsatz, Rohertrag oder Gewinn das gesamte Team beiträgt, sollten Sie Ihre Mitarbeiter auch an diesem Erfolg teilhaben lassen. Leistungsbezogene Entlohnungssysteme sind daher ein unverzichtbarer Bestandteil Ihres Unternehmens auf dem Weg zum Qualitätsführer. Neben der Erfolgsbeteiligung besteht auch die Möglichkeit einer Kapitalbeteiligung für alle Mitarbeiter.
6. Sortiment
Die verschiedenen Qualitätsziele aus den Bereichen
  • Strategie (Punkt 2)
  • Finanzen (Punkt 3) und
  • Kunden (Punkt 4)
haben direkte Auswirkung auf das konkrete Sortimentsangebot Ihres Augenoptikbetriebes und werden in diesem Bereich des 7-Punkte-Programms harmonisiert. Hier kommt es darauf an, die Unternehmensqualität in folgenden Handlungsfeldern zu optimieren:
Bereits im Bereich „Strategie“ wird die Auswahl der Lieferanten als Partner im Hinblick auf das „Win-win-Prinzip“ erwähnt. Entscheidend ist nicht, welcher Anbieter am häufigsten bei Ihnen erscheint oder die besten Konditionen verspricht. Vielmehr sollten Sie Ihre Wahl gezielt danach treffen, ob der Lieferant Ihre Qualitätsanforderungen, Wertvorstellungen und die speziellen Marktbedürfnisse in Ihrem Umfeld erfüllt.
Die Auswahl der Produkte darf nicht nach global geltenden Produktkriterien erfolgen, sondern sollte zuallererst auf die speziellen Kundenkriterien abgestimmt sein, die Sie durch Fokussierung auf Ihre Zielgruppe definieren. Diese Aufgabe lösen Sie am besten nach dem Grundsatz, die geeigneten Produkte für Ihre Kunden zu finden – und nicht umgekehrt: Kunden für Ihre Produkte zu finden.
Nur auf Angebote reagierender, zielloser Einkauf führt erfahrungsgemäß dazu, dass sich der Lagerbestand unwirtschaftlich aufbläht. Die teuren Folgen: sinkende Rentabilität und Liquidität. Die Struktur des Sortiments und den Einkauf müssen Sie deshalb aktiv planen und steuern. Eine dauerhafte Optimierung dieses Prozesses erreichen Sie mit regelmäßigen Soll-Ist-Vergleichen.
In diesem Handlungsfeld wird bewertet, wie differenziert Sie Ihren Wareneinsatz durch die Kalkulation Ihrer Produkte steuern:
  • Werden Markt- und Wettbewerbskriterien berücksichtigt oder findet die Kalkulation auf Empfehlung Dritter statt?
  • Werden verschiedene Kalkulationstabellen oder lediglich eine Standardliste eingesetzt?
Ihr Ziel sollte sein, den bestmöglichen Wareneinsatz im Hinblick auf das Wertniveau Ihrer Produkte zu erreichen.
7. Marketing
Im letzten Bereich des 7-Punkte-Programms fließen sämtliche Qualitätsinitiativen der vorangegangenen sechs Punkte durch gezielte Kommunikation nach außen – in den Markt, zu Ihren Kunden.
Der Auftritt nach außen unterstützt die Einzigartigkeit und Wiedererkennbarkeit Ihres Unternehmens im Wesentlichen durch Unternehmenslogo (Signet)
  • Architektur
  • Geschäftsausstattung
  • Werbemaßnahmen.
Ihr Unternehmensleitbild und Ihre Unternehmenskultur (siehe Bereich Strategie) werden hier zur Außenwirkung gebracht. Medienauswahl, Instrumente und Aktionen sollten durch Corporate Design (CD) wie aus einem Guss wirken. Im Zusammenwirken mit einer kompetenten Beratung prägen Sie Ihr Erscheinungsbild im Bewusstsein des Kunden nachhaltig.
In diesem Handlungsfeld legen Sie hauptsächlich die Informationskanäle fest, über die Sie verschiedene Zielgruppen zur
  • Stammkundenpflege und
  • Neukundengewinnung
ansprechen. Bestenfalls halten Sie diese Punkte in einem schriftlichen Konzept fest, damit die Inhalte Ihrer Werbemaßnahmen in ihrer Definition und Argumentation stets übereinstimmend und nicht widersprüchlich sind.
Die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse innerhalb Ihrer ausgewählten Zielgruppe berücksichtigen Sie dadurch, dass Sie Ihre Angebote im Sinne des 1:1 Marketing kommunizieren. Sie selektieren die Empfänger Ihrer Werbebotschaften nicht nur nach objektiven Kriterien wie beispielsweise Alter oder Geschlecht, sondern auch nach subjektiven Kriterien wie etwa Markenorientierung oder Freizeitinteressen.
Hier fassen Sie sämtliche Werbeaktionen in einem mindestens einjährigen Maßnahmenplan zusammen. Die beste Beurteilung in diesem Handlungsfeld erreichen Sie, wenn jede einzelne Aktion im zeitlichen Ablauf so gut vorbereitet ist, dass sie termingerecht gestartet werden kann.
Sie prüfen den Erfolg jeder einzelnen Werbeaktion, indem Sie die Kundenreaktion, erzielten Deckungsbeitrag und die entstandenen Kosten ins Verhältnis setzen. Das Ergebnis wird für den Einsatz zukünftiger Werbemaßnahmen beurteilt.
Zusammenfassung und Schluss
Nach der Beurteilung jedes einzelnen der insgesamt 39 Handlungsfelder lassen sich die Ergebnisse übersichtlich in den Bereichen des 7-Punkte-Programms zusammenfassen. Ganz bewusst sind die Bereiche „Führung“, „Strategie“ und „Mitarbeiter“ aufgrund der höheren Anzahl von Handlungsfeldern stärker gewichtet, denn hier liegen die Kernaufgaben für das Qualitätsmanagement.
Aufgrund der Übersicht erkennen Sie sofort, in welchen Bereichen Ihr Unternehmen echte Stärken und in welchen es noch Schwächen aufweist. Damit wird für Ihr Unternehmen deutlich, welche Herausforderungen es ab sofort durch konkrete Aktionspläne zu bewältigen gilt. Sie wissen nun, wie Sie in den kommenden Jahren vorgehen müssen, denn erfahrungsgemäß sind die Verbesserungsprozesse nicht innerhalb weniger Wochen abgeschlossen. Wichtig ist jedoch, dass Sie ein klares Konzept auf Ihrem Weg zur Qualitätsführerschaft leitet.
Zum Schluss ein Tipp zur Vorgehensweise: Beginnen Sie mit Ihren Maßnahmen nicht an Ihrer schwächsten Stelle. Bauen Sie zunächst Stärken weiter aus, bevor Sie sich um Ihre Schwächen kümmern. Denn dadurch bauen Sie Ihre Spitzenposition schneller aus, als wenn Sie in schwächeren Positionen nur Mittelmaß erreichen. Und: Beurteilen Sie Ihr Unternehmen einmal jährlich, damit Fortschritte und weiterer Handlungsbedarf auch wirklich sichtbar werden.
Andreas Tameling
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