Fettnäpfchen im Optikeralltag

Das kennt jeder: Problematische Kunden bei Reklamationen. Kommt der Kunde aufgeregt in das Geschäft, oder er ruft aufgeregt an, er will Dampf ablassen. Eine sofortige Entschuldigung werde der Situation nicht gerecht, überrascht Klein mit einer weiteren Erkenntnis der Verkaufspsychologie.

„Der Kunde will sich alles von der Seele reden“, weiß der Experte, der u.a. Psychologie studierte. Anschaulich erläutert Klein die Vorgehensweise im Reklamationsmanagement: „Der Mitarbeiter muss dem Kunden langsam die Probleme herauslocken“, dann fühle sich der Kunde danach befreit.

Der Verkäufer könne z.B. sagen: „Ach ja – wie unangenehm, was Sie durch unseren Fehler durchgemacht haben. Dadurch hatten Sie dann sicher auch noch das und das Problem und das auch noch, ja das ist schlimm usw..“ Gut natürlich, wenn der Verkäufer den Ärger echt nachvollziehen kann und nicht spöttelt. Nimmt man auch diesen Top-Tipp des Verkaufspsychologen ernst, sollte man dem Kunden unbedingt die Gelegenheit bieten, über alle Sorgen zu berichten. Das wird belohnt, wie noch zu beweisen ist. Jeder Mitarbeiter sollte für berechtigtes oder unberechtigtes „Kundengejammer“ die nötige Zeit mit Kunden zur Verfügung stehen. Der Chef und die Mitarbeiter sollte sich Zeit nehmen (dürfen), wenn z.B. bei einer Reparatur etwas schief ging. Fazit: Kunden ausreden lassen und ernst nehmen. Und dann?

Geht das? – „Mit Ärger und Reklamationen werben“

Die Wissenschaft hat festgestellt: Der Kunde, der aufgeregt in den Laden kommt und zufrieden wieder geht, zieht nach wissenschaftlichen Untersuchungen laut Dr. Klein bis zu sieben neue Kunden an. Werbung pur. Dagegen wird der Kunde, der endgültig vergrault wird, etwa 15 Kunden so negativ beeinflussen, dass diese den Laden meiden. Daher lohne es sich wie kaum ein anderes Kundenbindungsinstrument, Kunden durch besondere Aufmerksamkeit wieder „überzufrieden“ zu stellen, also das Problem überzulösen“, rät Dr. Klein jedem, der Geschäfte machen will.

Schnelle und professionelle Beseitigung der Mängel ist angesagt und darüber hinaus noch ein Geschenk, wie ein hochwertiges Brillenetui, oder das Angebot, ordentlich Prozente auf eine Sonnenbrille zu geben. Selbst wenn man an dem Kunden an dem Tag nichts oder wenig verdient habe: „Dieser“ Kunde bleibt einer der treuesten und ist beste Werbung“, weiß Klein, der sich mit den Themen wissenschaftlich befasst hat und elf Fachbücher über sein Metier geschrieben hat. Übertriebene Wiedergutmachung bindet Kunden besonders gut. Der Kunde kommt wieder, wenn die Wissenschaft zuverlässig geforscht hat.

Kunden mit Ärger – einfach fest binden

„Der Kunde holt auf Dauer locker wieder rein, was investiert wurde“, so also die Prognose von Klein, für den fast sicher eintretenden Verkaufserfolg. Natürlich dürfe die Entschuldigung, um wieder zum verärgerten Beispiel zu kommen, aber erst gegen Ende der Reklamation, nach erfolgter Lösung, nicht fehlen. Dr. Klein sagt, wenn das Problem so gut gelöst wurde, als hätte es kein Problem gegeben, dann gebe er dem Reklamationsmanagement Bestnoten.

„Der Kunde findet den Betrieb nach Lösung des Problems plötzlich besser, als er es vor Existenz des Problems fand“, ist Klein begeistert und wird ernst: „Obertödlich“ warnt Klein in dem Zusammenhang, ist es, wenn der Mitarbeiter Oberschlau (selbst wenn er bei der Reklamation des Kunden recht hat und der Kunde schuld ist) z.B. so gegenüber dem Kunden daherkommt: „Das kann doch gar nicht sein“, oder „Haben Sie die Schräubchen am Bügel vielleicht selbst zu fest angezogen“ usw., also die Schuld beim Kunden sucht, oder diesen gar beleidigt.

Merksatz: „Diskussion gewonnen, Kunde verloren“

Selbst unbewusste Kränkungen spüren laut Klein Kunden, manchmal nur im Bauch und nicht mal im Kopf. Aber! „Das wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit sofort aus“, weiß Klein auch in seinen Büchern zu berichten. Schlecht also: „Diskussion gewonnen, Kunde verloren“, so ein weiterer markanter Spruch des agilen Dr. Klein, der viele große und kleine Firmen beraten hat und gerne beratend auch in die Betriebe kommt oder auch Einzelpersonen individuell berät.

Sogar für die richtige Wahl der Kleidung, ein wichtiges Kriterium im Optikerbusiness, bietet die Knigge-Akademie spezielle Berater. Auf dem Beratungsmarkt tummeln sich insgesamt zahlreiche Unternehmen mit Tipps und verschiedensten Angeboten.

„Natürlich darf und soll es z.B. zwischen Mitarbeitern oder mit dem Chef auch mal krachen“, da ist sich Dr. Klein sicher. „Aber keinesfalls vor dem Kunden“, rät der Fachmann genauso sicher. Dieser Fauxpas ist unbedingt zu unterlassen. Es gilt: „Wir sind untereinander nett, vor dem Kunden“, sagt Klein. Auch zieme es sich nicht, gegenüber Kunden von der schlechten Bezahlung durch den Chef zu sprechen. Noch so ein Fehler, der sich negativ auswirken kann und auch Mitarbeitern als „No Go“ bekannt sein sollte.

Unschön für Verkäufer und Kunden ist es, wenn im Geschäft etwas nicht rund läuft. Gemeint sind die alltäglichen Vorkommnisse, die den Betriebsablauf so schön lahm legen können. Die Kasse klemmt, die Reinemachfrau wirft den Wischeimer oder einen Brillenständer um, der Azubi „hat da mal ne Frage, weil er zwar weiß, warum der Strom im ganzen Laden weg ist, aber weil er nicht weiß, wo der Sicherungskasten ist“. Oder der Chef ist dringend gefragt, ist aber nicht zu erreichen … Wenn dann noch andere Verkäufer nur um das Problem herum stehen und zusehen, z.B. wie ein Kollege verzweifelt versucht, z.B. die Kasse zu reparieren oder alleine ein schwieriges Problem zu beheben, kann es Kunden schon mal zuviel werden – und sei laut Dr. Klein ein zu wenig beachteter „Hauptkiller im Verkauf“. Besser sei es, die anderen Verkäufer kümmerten sich um die Kunden, sähen nicht einmal zu dem Problem hin und lenkten so davon ab. Oder jedenfalls die Kollegen ohne Kunden helfen wirklich mit, suchen wie im Beispiel den Chef oder klicken die Sicherung rein, anstelle herumzustehen.

Zeit ist Geld. Das gilt manchmal auch für die Kunden. Ein gerne gemachter Fehler sei es, dass Verkäufer die Kundentypen nicht genug unterscheiden (können), sobald sie diese bereits beraten. Es geht also um die Frage, hat man einen A, B oder C-Kunden vor sich, also vom hoch Kaufinteressierten oder dem Kunden mit möglichem Großauftrag im Büro, bis zum wenig kauffreudigen gelangweilten Ladengucker, der sich mit Brillenausprobieren nur mal die Zeit vertreibt. Kommt dann ein anderer Kunde in das Geschäft, so verhalten sich laut Klein viele Verkäufer und Kundenberater falsch. Es sei nicht unhöflich gegenüber dem Kunden, den der Verkäufer gerade berät, wenn der Verkäufer den neuen Kunden zumindest kurz freundlich begrüßt und kurz fragt, worum es geht. Er könne sogar entweder sofort sehr kurz dem neuen Kunden helfen, oder dem Kunden eine Broschüre zum gefragten Thema in die Hand drücken, auf einen Kollegen verweisen, einen Kaffee anbieten usw..

Oft sind so wartende und zunehmend ärgerliche Kunden zu vermeiden, z.B. weil sie nur eine schnell zu beantwortende Frage haben. Wenn sie sonst nach Vertrösten dann warten, sind sie jedenfalls erst einmal im positiven Sinne bedient. Es ist auch für den Kunden, der gerade beraten wird, angenehmer, wenn er nicht andere Kunden auf heißen Kohlen hinter sich weiß.

Wichtig sei aber, dass sich der Verkäufer direkt nach der Begrüßung des neuen Kunden kurz bei dem ersten Kunden entschuldigt und dass er sich nur kurz an den neuen Kunden wendet. Der neue Kunde sei wie dargestellt zu befragen und gegebenenfalls kurz zu vertrösten. Dann müsse sich der Verkäufer danach bei dem ersten Kunden entschuldigen und bedanken, dass er gewartet hat. Benimmregeln im Betrieb, anstrengend, aber umsatzfördernd.

Erkennt der Verkäufer aber, das er einen C-Kunden berät und der hinzugekommene A-Kunde auf heißen Kohlen sitzt, müsse er schnell umdisponieren. Der C-Kunde dürfe keinesfalls über Gebühr weiter beraten werden. „Der Verkäufer darf keine unwichtigen Fragen zulassen, oder selbst neue offene Fragen stellen.

Der Verkäufer soll aller Knigge-Regeln zum Trotz schnell auf den Punkt kommen, damit der A-Kunde merkt, dass sich der Verkäufer beeilt, ihn zu bedienen – und der C-Kunde dennoch den Eindruck behält, korrekt behandelt worden zu sein“, empfiehlt Klein. Man müsse den Mut haben, auf den Punkt zu kommen. „Wollen Sie die Brillengläser in der Stärke bestellen?“ oder „Wollen Sie das Gestell in dunkelgrau oder braun?“

Fängt der C-Kunde erneut die Diskussion an, können geschlossene Fragen helfen – genauso wie das Ansprechen mit Namen: „Herr Meier, ein interessanter Gedanke. Wollen Sie die Brille jetzt kaufen, die Gläser anfertigen lassen, die Sonnenbrille reparieren lassen?“ Eine geschlossene Frage, die nur mit ja oder nein zu beantworten ist. Durch Empathie sei festzustellen, ob das Gespräch noch etwas bringt. Die Gewichtung, wie viel Zeit auch bei mehreren unschlüssigen Kunden wem gewidmet werde, sei für den Verkaufserfolg entscheidend.

Befasst sich der Verkäufer zu lange mit dem C-Kunden, vergrault er den wichtigeren A-Kunden. In Fachkreisen werden Kunden teilweise etwas unschön als „Affen“ und anderweitig betitelt. Welche Kunden gemeint sind und wie man dann richtig reagiert, lernt man in Seminaren und Büchern.

Übrigens: Höflichkeitsregeln gelten auch für Kunden. Der Mitarbeiter muss sich von Kunden nicht alles gefallen lassen. In ganz argen Fällen ist der Betriebsinhaber sogar nach dem AGG (Gleichbehandlungsgesetz) verpflichtet, dem Kunden die Tür zu weisen, um den Mitarbeiter vor Diskriminierung zu schützen.

Weltweit gut Benehmen lernen

Welche Geheimnisse der Verkaufspsychologie und Business-Benimmregeln es noch so gibt, kann man also von der Knigge-Akademie, die zu 99 % Firmen berät, lernen. Das Verkaufstraining speziell für den Einzelhandel wird auch als Inhouse-Schulung angeboten.

Hier hat Dr. Klein nach eigenen Angaben schon so manchen Roh-Diamanten entdeckt und geschliffen. „Man kann aber nicht aus einer Pfeife einen Spitzenverkäufer machen“, dämpft er übertriebene Erwartungen an ein Verkaufstraining. Oder man liest eines der zahlreichen Bücher, die der in Medien, Handel, Handwerk und Industrie bekannte Dr. Klein, auf seiner Homepage anbietet, oder die sonst so im Handel erhältlich sind (siehe Liste). Neben dem Business-Bereich bietet z.B. die Knigge-Akademie auch private Knigge Seminare und sogar interkulturelles Training an. Letzteres wird immer wichtiger, da durchaus auch Kunden ausländischer Herkunft die Geschäfte betreten. Bei der Beratung kann kulturelles Wissen helfen. Auch bei Messegesprächen sollte man grobe Fehler vermeiden. Hier ist „cross culture“ Wissen ein echtes Plus. Denn manches, was in Deutschland Sitte ist, ist z.B. in Asien ein No Go.

Angebote und Anbieter

Das Business-Training-Centre von Dr. Klein ist nach eigenen Angaben eines der führenden Institute für Persönlichkeitsentwicklung und Karriereberatung (www.knigge-akademie.de).

Als einen der Marktführer für Image und Stilberatung im deutschsprachigen Europa bezeichnet sich selbst auch die Typakademie von Rainer Wälde und Ilona Dörr-Wälde. Über 15.000 Menschen nutzten nach eigenen Angaben die Angebote.

Wertvolle Tipps gibt es auch auf der homepage www.stil.de. Hier findet der interessierte Leser unter dem Botton Links eine umfassende Liste von Knigge Regeln, oder eine Anrede- und Anschriftenmaschine, auf der man prüfen kann, ob alles richtig gemacht wurde.

Dass gute Umgangsformen und Knigge-Regeln wichtig sind, beweist die Vielzahl der Anbieter von Seminaren und Beratung (siehe Serviceliste für Leser), das von vielen Unternehmen verschiedenster Größenordnung genutzt wird. Bereits Höflichkeit erleichtert das tägliche Miteinander. Sachbuchautorin und Seminarleiterin im Bereich Umgangsformen und Unternehmenskultur, Rosemarie Wrede-Grischkat, sagte in der FAZ bereits im Jahr 2001: „Höflichkeit muss jeder Mitarbeiter als Kommunikationsleistung seinem Unternehmen zur Verfügung stellen“. Das wusste auch schon Schopenhauer, der wiederum sagte: „Höflichkeit ist wie ein Luftkissen. Es mag wohl nichts drin sein, aber sie mildert die Stöße des Lebens.“ Lächeln, Bitte, Danke und Auf Wiedersehen.

Volker Heckmann