Beziehungspflege als Wettbewerbsvorteil

Hier sind die entscheidenden Berührungspunkte im interaktiven Marketingprozess, der einer Liebesbeziehung gleichzusetzen ist. Geschäftsbeziehungen werden immer im direkten Kundenkontakt entschieden. Hier entscheidet sich Erfolg oder Misserfolg. Und hier passiert viel, was oft dunkel und tief verborgen bleibt, weil es die Unternehmen niemals vom Kunden zu hören bekommen, weil sie es häufig zu wenig kontrollieren, weil sie zu wenig ehrliches Feedback von verlorenen, enttäuschten, frustrierten, verletzten Kunden 50plus bekommen. Mit anderen Worten: Die Dunkelziffer von Nicht-Kunden und von Kunden, die aufgrund schlechter Verkäuferleistungen bei den wichtigsten Wettbewerbern gelandet sind, können viele bestenfalls nur erahnen.

Nur zehn Prozent Ihrer Kunden 50plus wechseln den Augenoptiker wegen des Preises – über 75 Prozent allerdings wegen mangelnder Wertschätzung, Bittstellergefühl, weil sie nicht ernst genommen werden, wegen unfreundlichem Personal, tiefer Enttäuschung und mangelnder Hilfsbereitschaft.

Wer langfristig Kunden im besten Alter begeistern, verführen und gewinnen möchte, muss diesen heute das gewisse Etwas bieten. Denn fachliche Qualität und nur gut zu sein allein reicht nicht mehr aus. Auch ein guter Standort, ein toller Service, ein attraktiver Preis garantieren keine Treue mehr. Die Konkurrenz ist groß.

Umsorgen und verwöhnen Sie ganz bewusst Ihre 50plus-Kunden durch personalisierte Direktansprache mit zeitgemäßen Modulen aus dem Direktmarketing und mit Individual-Marketing. Insbesondere vermögende Privatkunden 50plus sind beruflich etabliert, haben mehrere Einkommensquellen und wollen aktiv und auf persönlicher Ebene sensibel und feinfühlig-charmant vom Augenoptiker angesprochen werden. Ein exzellentes One-to-one-Marketing ist wesentlich geprägt von:

Einkaufen hat für den Kunden neben Versorgungsfunktionen immer auch Erlebnisfunktionen zu erfüllen. In Käufermärkten mit austauschbaren Produkten und einer für den Kunden intransparenten Komplexität ist es daher zwingend erforderlich, Produkte und Dienstleistungen rund ums gute Sehen und Aussehen „aufzuladen“ mit Erlebnis, Service, Charakter, mit Menschen, mit Design, Image und Identifizierungs-Werten.

Mit anderen Worten ausgedrückt: mit echtem erlebbarem Gegenwert, mit Zusatznutzen, mit Performance und Problemlösung. Soziale Kontakte und freundlich-sensibles Personal sind wichtiger als Fachkompetenz und Preiswürdigkeit. Der Kunde 50plus möchte eigentlich nur zwei Fragen klären – dann ist er überzeugt:

„Menschen im besten Alter“ werden häufig um Rat und persönliche Tipps und Empfehlungen gefragt und sie geben eigene Erfahrungen – ob positiv oder negativ – gerne und signifikant häufiger als jüngere Menschen weiter.

Der Informationsbedarf von Best Agern ist außergewöhnlich stark, sie legen großen Wert darauf, über Hintergründe und Zusammenhänge informiert zu werden. Sorgen Sie dafür, dass Sie als Augenoptiker persönlich von Ihren 50plus-Kunden an deren jeweiligen Freundes- und Bekanntenkreis aktiv und mit echter Überzeugung weiterempfohlen werden. Es gibt kaum eine wirkungsvollere Möglichkeit als ein intelligentes Empfehlungsmarketing-Konzept mit und über begeisterte Kunden 50plus.

Oberstes Ziel einer guten Kundenansprache muss es immer sein, seine Kunden 50plus besser zu bedienen, als die Wettbewerber das können.

Das löst den Sog aus, den wir für gute Geschäfte brauchen. Der Kunde zahlt für den Nutzen, den er bekommt. Prof. Fredmund Malik vom Malik Management Zentrum St. Gallen (Schweiz) hat hierzu eine eigene Meinung und schreibt in seinem Buch „Management – Das A und O des Handwerks“: „Der Kunde hat die Wahlmöglichkeit. Daher ist es auch unrealistisch, von Kunden Loyalität zu erwarten, so sehr man alles daran setzen sollte, sie zu bekommen.“

Setzen Sie zur Stimulierung der Nachfrage bei Menschen 50plus auf stringentes Pull-Marketing – setzen Sie konsequent auf Sog statt Druck. Und Sog auf Menschen können eigentlich nur faszinierende, begeisternde Menschen realisieren – ob in der Werbung, im Verkauf, in der Unternehmensführung, am Telefon, im persönlichen Gespräch oder sonst wo. Aber in der Regel schaffen noch so tolle Produkte alleine für sich keinen Sog, keine stürmische Nachfrage, keine Begeisterung. Produkte und Dienstleistungen brauchen Identifikationsobjekte, Geschichten, Slogans, persönliche Empfehlungen, Glaubwürdigkeit.

Ziel muss es sein, dass der Verbraucher 50plus Sie als besonders liebenswerten Augenoptiker kennt, Sie als sein Lieblingsgeschäft ausmacht, über Sie spricht, Sie verstärkt nachfragt, Sie aktiv weiterempfiehlt und der „Marke Augenoptiker XY“ treu und verbunden bleibt.

Ein Sog schafft eine persönliche Basis zur nachhaltigen, Wert schöpfenden Kundenbeziehung und somit zur langfristigen Kundenbindung. Und das ist der springende Punkt.

Profitabilität und Bedeutung von Kundenverbundenheit und Kundentreue

Es ist

Das Einzige, was von Ihren Wettbewerbern nicht unmittelbar kopierbar ist, sind Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Mitarbeitern und die Art und Weise der Beziehungen der Mitarbeiter zu ihren Kunden. Wer den Mut aufbringt, bewusst einen anderen verrückteren Weg als die Konkurrenz zu gehen, wird eine reelle Chance haben zu punkten und positiv wahrgenommen zu werden.

Was können Augenoptiker dafür tun? In erster Linie müssen sie authentisch sein und konsequent ihre Kunden als Gastgeber begeistern, verführen, berühren – jeden Tag neu. Und die Art und Weise, das „Wie in der Kundenbeziehung“ wird entscheiden, ob sich ein Kunde 50plus wohl fühlt oder nicht.

Jack Welch, einer der besten Manager der Welt hat einmal sehr treffend gesagt: „Der Kunde vergleicht uns mit der Konkurrenz und stuft uns entweder als besser oder schlechter ein. Das geht nicht sehr wissenschaftlich vor sich, ist jedoch verheerend für den, der dabei schlechter abschneidet.“

Wie Sie besser als Ihre Wettbewerber „abschneiden“ können, was der Kunde 50plus vom zeitgemäßen Augenoptiker erwartet und wie man die Kommunikation in der Werbung, auf der Website, im Geschäft, im Schaufenster am besten gestaltet, um bei Kunden 50plus zu punkten und was eher kontraproduktiv ist – dazu mehr im 6. Teil unserer „Augenoptiker Best Ager Serie“ im Januar 2009.

Und – nutzen Sie das Seminar am 28. und 29. März 2009! Es lohnt sich!

Schreiben Sie uns Ihre Meinung oder Ihre Erfahrungen mit Kunden 50plus – wir veröffentlichen und beantworten Ihren Leserbrief gerne.

Hans-Georg Pompe Buchautor „Marktmacht 50plus“, Marketingspezialist für begeisternde Kunden- beziehungen, Betriebsberater und Umsetzungsbegleiter für Augenoptiker www.pompe-marketing.com