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Zum guten Schluss: Die Brillenabgabe

Verkaufspraxis für Augenoptiker (6)
Zum guten Schluss: Die Brillenabgabe

Merke: Der letzte Eindruck bleibt haften. Er bestimmt deshalb die zukünftige Kundenbeziehung. Und trotzdem beobachte ich, dass viele Optiker, die sich beim Verkauf noch um den Kunden bemüht haben, die Brille „zwischen Tür & Angel“ abgeben. Aus diesem Grunde habe ich die wichtigsten Tipps für eine gute Brillenabgabe zusammengefasst.

Begrüßung
Da wir den Kunden kennen, können wir ihn bei der Begrüßung mit Namen anzusprechen. Und zum Einstieg ins Gespräch kann man einen Bezug zum letzten Gespräch herstellen. Hierfür ist es empfehlenswert, schon beim Verkaufsgespräch alle „Soft Dates“ alle „weichen Daten“, nachdem der Kunde den Laden verlassen hat, in seiner Kartei zu speichern (Angaben über Hobbys, Beruf, Familie, Vorlieben und Abneigungen etc.).

Zeit nehmen
Wie beim Kauf sollte man sich auch für die Brillenabgabe Zeit nehmen. Biete dem Kunden einen Platz an, schau dass er sich als Gast fühlt und biete eventuell ein Getränk an.
Brille übergeben
Bei der Brillenübergabe ist es am hochwertigsten, ein Tableau einsetzen und nicht, was leider häufig die Regel ist, die hochwertige Brille aus einer Plastik-Werkstatt-Tüte ziehen.
Für die hochwertige Brillenabgabe empfiehlt sich eine Abgabetablett für:
  • die neue Brille
  • Putztuch (im Etui oder als Unterlage für Brille)
  • ein besonderes Etui (um es zusätzlich zu verkaufen)
  • etwas zum Weitergeben an Bekannte des Kunden
Alles andere (Rechnung, Werkstattauftrag, Auftragstüte etc.) kann je nach Ladengestaltung an der Theke bleiben oder eventuell unters Tableau gelegt werden.
Bei der Übergabe der Brille ist es besser, dass der Kunde sich seine neue Brille selbst aufsetzt und nicht von Dir auf die Nase gesetzt bekommt.
Einweisung ins Produkt
Bei Gleitsichtgläsern zum Beispiel solltest Du den Kunden auf die Besonderheiten dieser Gläserart hinweisen. Beispielhafte Hinweise: Sollte den Kopf aufrecht halten, das deutliche Sehen über die Augenbewegung regulieren. Die Eingewöhnungszeit beträgt etwa 14 Tage. Der Kunde sollte mittig durchs Glas schauen. Demonstriere dem Kunden die Gläserfunktion z.B. mit Hilfe einer Zeitung oder am PC, je nachdem wie der Kunde die Brille zukünftig einsetzen wird. Bei einer randlosen Brille solltest Du ihm die Handhabung beim Putzen demonstrieren.
Weise den Kunden darauf hin, dass er die Brille mit beiden Hände auf- und absetzen sollte.
Frage den Kunden, ob noch etwas geklärt werden soll. (Welche Fragen haben Sie noch?)
Bestätige den Kaufentscheid positiv. (Da haben Sie wirklich eine gute Wahl getroffen!) Hierbei ist es wichtig, den Kunden anzuschauen.
Anpassung
Du solltest vorher fragen, ob es dem anderen recht ist, dass Du Körperkontakt herstellst. Beispiel: „Damit ich die Brille anpassen kann, darf ich kurz hinters Ohr schauen?“ Erst wenn der Kunde Dir „grünes Licht“ gibt, darfst Du ihn am Ohr anfassen.
Empfehlungsfrage
Viele Kunden machen gerne Werbung für die Geschäfte, mit denen sie sehr zufrieden waren. Deshalb gebe Deinen Kunden die Möglichkeit, Ihre Bekannten, Freunde, Familie, Kollegen etc. darüber zu informieren, wo man so tolle Brillen kaufen kann.
Am besten ist es, man hat etwas, was begeisterte Kunden weitergeben können (Visitenkarte, Imageflyer etc.).
Beispiel: Kunde sagt, dass er zufrieden mit der neuen Brille ist. Augenoptiker: „Ich kann das Lob nur zurückgeben, die Beratung mit Ihnen hat mir auch Spaß gemacht. Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Sie auf Ihre neue Brille angesprochen werden. Soll ich Ihnen hierfür etwas zum Weiterreichen mitgeben?“
Möchte der Kunde etwas zum Weiterreichen mitnehmen, fragen Sie ihn: „Wieviele möchten Sie mitnehmen?“ Denke daran, jeder Mensch kennt durchschnittlich 250 Menschen.
Service-Hinweis
Alle Hinweise sollten positiv formuliert werden. Also zum Beispiel „Sollte mal eine Kleinigkeit verändert werden müssen, sind wir immer für Sie da“. Und zum Abschluss solltest Du dem Kunden viel Spaß mit seiner neuen Brille wünschen.
„Ich hoffe, Ihr hattet bei der Artikelserie Spaß und es war die ein oder andere Anregung für Euch dabei. Wer sein Verkaufsverhalten optimieren & trainieren möchte, kann zum einen bei einem meiner offenen Seminare, speziell für Augenoptiker, teilnehmen. Falls Ihr Euer ganzes Team vor Ort schulen möchtet, ruft mich einfach an oder schickt mir eine E-Mail.“
Jürgen Scholten
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