Da wir als Mensch nur begrenzt Informationen aufnehmen können, verzerren, generalisieren und tilgen wir Informationen. Muster, nach denen dies geschieht, sind so genannte Metaprogramme (Wahrnehmungsfilter). Diese Wahrnehmungsfilter helfen uns, unser Denken zu organisieren. Wenn wir die Wahrnehmungsfilter einer Person kennen, können wir unsere „Botschaft“ optimal vermitteln.
In ähnlichen Situationen nutzen wir immer die gleichen Filter. Folgende Wahrnehmungsfilter beeinflussen, worauf wir unsere Aufmerksamkeit richten. Sie sind deshalb für uns in der Beratung wichtig.
1. Metaprogramm: Selbstentscheide- Menschen
Selbstentscheider orientieren sich an eigenen Wünschen und Maßstäben.
Typische Aussagen eines Selbstentscheiders: „Ich weiß selbst, was am besten für mich ist.“ „Das gefällt mir.“ „Das gefällt mir nicht.“ „Ich bin noch nicht überzeugt.“
Frage Selbstentscheider nach ihrer Meinung.
Beispiele:
„Nachdem Sie die Infos haben, was sollen wir machen?“
„Was gefällt Ihnen besser?“
„Wie haben Sie sich entschieden, eher die blaue oder die schwarze Fassung?“
„Wie gefällt es Ihnen?“
„Was halten Sie davon?“
Im Gespräch mit einem Selbstentscheider solltest Du es unterlassen, Behauptungen aufzustellen sowie Empfehlungen und Ratschläge zu geben.
2. Metaprogramm: Empfehlungs- orientierte Menschen
Empfehlung-Suchende orientieren sich an Anderen (Was wohl mein Mann denkt? Was der Arzt mir rät, wird schon richtig sein.)
Typische Aussagen eines Empfehlung-Suchenden sind „Der Arzt hat gesagt…“, „Was würden Sie mir empfehlen?“, „Wozu raten Sie mir?“ , „Was halten Sie davon?“, „Was nehmen andere?“
Im Gespräch mit Empfehlung-Suchenden kannst Du Empfehlungen oder Referenzen aussprechen.
Mögliche Formulierungen sind: „Andere Kunden sind begeistert.“, „Wir haben nur gute Rückmeldungen bekommen.“, „Das trägt auch Frau …“ Das nutze ich selber…“
3. Metaprogramm: Zielorientierte Menschen
Diese Menschen sind ziel- und ergebnisorientiert, und ich erkenne sie daran, dass sie genau sagen, was sie möchten bzw. was sie wollen.
Beispiele : „Meine neue Brille soll leicht sein.“ „Meine neue Brille soll eckig und schwarz sein.“
Hebe bei Deinem Produkt die Vorteile hervor
4. Metaprogramm: Vom Problem weg orientierte Menschen
Diese Menschen wissen nicht genau, wo die Lösung liegt, sie wissen aber sehr genau, welches Problem sie nicht mehr haben wollen. Beispiele: „Meine neue Brille soll nicht mehr so schwer sein.“ „Meine neue Brille soll nicht mehr rund und hell sein.“
Hebe hervor, welche Nachteile Dein Produkt nicht hat.
Rapport
Um sich auf verschiedene Kunden optimal einzustellen, hilft Rapport.
- Rapport nennt man ein gutes Einvernehmen oder eine gute Atmosphäre zwischen kommunizierenden Menschen.
- Rapport entsteht entweder spontan durch gemeinsame Vorlieben, ähnliche Erfahrungen, gleiche Hobbys oder Interessen und ähnliche Lebensstile.
- Es geschieht ständig, wenn wir Freundschaften schließen und Beziehungen eingehen. Rapport kann aber auch bewusst hergestellt werden.
- Die wichtigste Tätigkeit im Verkauf besteht darin, mit dem Kunden oder der Kundin eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.
- Wir können lernen, mit jeder Person, mit der wir wollen, „Rapport herzustellen“, indem wir unsere natürlichen Fähigkeiten dazu erweitern und verfeinern.
Die bewusste Möglichkeit, Rapport aufzubauen, wird Angleichen genannt. Dieses Angleichen kann auf folgenden Ebenen stattfinden:
- Die Gesprächspartner nehmen die gleiche Körperhaltung ein.
- Beide bewegen sich im gleichen Rhythmus, mit der gleichen Gestik und Mimik.
- Sie sprechen in gleicher Geschwindigkeit (Sprechrhythmus, Töne usw.).
- Beide atmen in der gleichen Atemfrequenz.
- Beide haben die gleiche Sprachebene, Wortwahl und den gleichen Dialekt;
- Sie haben gemeinsame Inhalte.
- Sie haben eine gemeinsame Stimmung.
- Das Angleichen ist nicht gleichzusetzen mit „Mimikry“ (Nachahmung). Denn „Mimikry“ ist offensichtliches und genaues Kopieren des Verhaltens und hätte genau die gegenteilige Wirkung.
- Sich dem anderen anzugleichen ist, als würdest Du einen Tanz entwickeln. Tanzpartner kopieren nicht exakt die Bewegungen des anderen, sondern die Bewegungen ergänzen sich.
- Wenn Du Angleichen als eine mechanische Technik benutzt, um Kunden zu manipulieren, an denen Du nicht interessiert bist, dann erzeugt dies beim Kunden ein unbehagliches Gefühl. Und dies ist auch gut so.
- Angleichen ist keine Verkaufstechnik, die man Kunden „antut“, sondern es ist ein wirksamer Weg, um in die Welt des anderen einzutreten und den Kunden da abzuholen, wo er jetzt gerade ist.
- Das Üben gelingt am besten in Situationen, in denen Du Dich sicher fühlst.
- Das Angleichen sollte in untertriebener Form stattfinden. Und man sollte nicht versuchen, es in allen Einzelheiten durchzuführen. Dadurch könnte sich der Kunde karikiert und verspottet fühlen.
- Wenn der Kunde sich am Kopf kratzt, an seinem Bart zupft oder sich die Nase putzt, unterlasse den Versuch, solche Bewegungen nachzuahmen.
- Man spiegelt nicht immer die Bewegungen des Kunden mit denselben Körperteilen, die er einsetzt. Falls er mit Bewegungen von Armen und Händen seine Mundsprache unterstützt, können wir auch „indirekt“ angleichen, indem wir unseren Kopf im gleichen Rhythmus bewegen. Dies ist weniger auffällig und entzieht sich meistens der bewussten Wahrnehmung des Kunden.
- In vielen Bereichen des Lebens verhalten wir uns so, dass wir versuchen, eine andere Person in eine bestimmte Richtung zu lenken. Das tun wir zum Beispiel, wenn es darum geht, jemand zu überzeugen oder ihn umzustimmen. Das bewusste Führen und Verändern eines Zustandes wird Leiten genannt. Rapport ist dafür eine zwingende Voraussetzung.
- RAPPORT ist jedoch mehr als nur angleichen und leiten. Es bedeutet, sich in die Welt eines anderen einzufühlen. Neugierig zu sein auf dessen Sichtweise der Welt und ihn dort abzuholen, wo er wirklich ist und ihn mitzunehmen. Sich mit allen Sinnen in andere hineinzuversetzen, um so viel Informationen wie möglich über deren Befinden, Fühlen, Denken und Erleben zu bekommen. Es schafft die Voraussetzung für Verständnis, gegenseitiges Vertrauen und respektvollen Umgang.
Jürgen Scholten
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