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Überraschen, verblüffen, begeistern

So beflügeln Sie das Geschäft
Überraschen, verblüffen, begeistern

Plakative Äußerungen und reine Willensbekundungen reichen nicht mehr aus, um erfolgreich am Markt zu agieren. Selbst ein guter Service ist nicht genug, die Kunden wollen begeistert sein, erst dann bezahlen sie mehr, kaufen häufiger, wechseln weniger das Geschäft oder die Marke und werden zu Botschaftern eines Produktes oder einer Dienstleistung. Will ein Optikunternehmen seine Kunden begeistern, muss es Maßnahmen entwickeln, die kreativer, fröhlicher, interessanter sind als die bekannten.

Viele Optiker haben es bereits erkannt: Wer künftig am Markt Erfolg haben will, muss begeisterungsfähig sein. Unternehmer müssen sich deshalb oft selbst erst einmal die entscheidende Frage stellen: Wo ist meine Begeisterung geblieben? Mit wie viel Begeisterung habe ich geliebt, gelitten, mich getrennt, bin Freundschaften eingegangen und habe einst mein Unternehmen gegründet. Wie viel ist von dieser Begeisterung noch übrig geblieben, die sich auf Mitarbeiter und Kunden übertragen lässt. Im Fluss des Lebens geht davon viel verloren – zugegebenermaßen. Was das jedoch für den (unmotivierten) Mitarbeiter, den (kaufmüden) Kunden und das Unternehmen an sich bedeutet, lässt sich an zahlreichen Pleiten ablesen.

Es gibt in den meisten Branchen nur noch wenig Produktunterschiede, weil technische Verbesserungen kaum noch möglich sind. Und wenn alles vergleichbar ist: Qualität, Form, Farben, Lieferzeit,… ja dann, dann entscheidet eben der Preis. Und wenn der entscheidet, haben es viele Unternehmen schwer, gerade auch die Augenoptiker, die Mittelständler, die im Preiskampf nicht bestehen können. Bestehen können diese nur durch eine andere Art der Kundenbindung. Durch Kundenbegeisterung kommen Unternehmen zum „Kunden-Sog“ und ziehen ihre Kunden sozusagen magnetisch an.
Schlüsselwort „Kundenbegeisterung“
Überall wird von Kundenorientierung gesprochen, aber fast nirgendwo wird sie wirklich umgesetzt. Und wird sie tatsächlich gelebt, ist es eben „nur“ Kundenorientierung. Die Vergangenheit hat eindeutig bewiesen: Nur begeisterte Kunden bringen konkrete finanzielle Vorteile. Schon die Erhöhung der Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent bringt je nach Branche eine Gewinnsteigerung zwischen 25 bis 125 Prozent. Umso mehr Chancen gibt es in Deutschland für aktive Unternehmer, die wirklich an dem Thema Kundenbegeisterung arbeiten wollen.
Unternehmen muss es gelingen, nicht nur die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Erfolg kommt erst dann, wenn der Kunde überrascht und verblüfft wird. Nur so sticht das Unternehmen aus der Masse heraus. Ganz gleich, welche Branche – jedes Unternehmen kann gezielte Veränderungen vornehmen, um zukünftig erfolgreich zu sein. Ein Rezept, das einfach klingt, vom Unternehmer und seinen Mitarbeitern aber einiges an Einsatz fordert. Denn mit 08/15-Strategien ist es nicht getan.
Zwischen der Idee, der Entwicklung und dem tatsächlichen Tun ist es im Berufsalltag ohne (methodische) Unterstützung ein schwieriger Weg. Und selbst wenn man sich für diesen Weg entscheidet, entsteht oft nur ein kurzes Strohfeuer, und dann schleicht sich ganz langsam aber stetig der Alltagstrott wieder ein. Die nachhaltige Umsetzung von guten Ideen versiegt, so wie ein Regenschauer in der Wüste, durch den die Blumen blühen und neues Grün wächst – aber eine dauerhafte, lebenserhaltende Oase entsteht dadurch noch lange nicht. Kennen Sie das nicht auch? Gute Ideen, Innovationen, neue Methoden und Strategien oder Qualitätsverfahren (wie die DIN ISO 9000) mit denen Sie motiviert gestartet sind? Aber nach der ersten Euphorie schläft dann doch alles wieder schnell ein.
Weltmeister in Kleinigkeiten werden
Bereits durch Kleinigkeiten lassen sich Kunden (gerne) überraschen. Das fängt bei der richtigen Begrüßung des Kunden an und hört mit der möglichst persönlichen Verabschiedung auf. Ein Beispiel aus einer anderen Branche: Viele Friseure bieten über eine Kundenkarte den Service an, dass nach zehn Terminen der elfte Schnitt gratis ist. Grundsätzlich eine gute Idee. Besser und ein Überraschungsmoment wäre es jedoch, die Besuche der Kunden inhouse zu speichern und nach dem elften Besuch den zahlungswilligen Kunden mit der Nachricht zu überraschen, dass das Frisieren diesmal kostenfrei war. Solch ein Kunde ist nicht mehr „nur“ zufrieden, er ist begeistert. Ein kleiner aber feiner Unterschied, denn zufriedene Kunden wechseln schon mal den Anbieter, ob Friseur, Metzger, Bäcker oder eben den Optiker – begeisterte Kunden jedoch sind in der Regel dauerhaft treu.
Nur mit 100 Prozent Präsenz beim Kunden gibt es vollen Erfolg. Dann spielt auch der Preis nicht immer die ausschlaggebende Rolle, sondern die Bindung zum Kunden, der sich gerne überraschen, verblüffen und begeistern lässt.
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