Training für Chefs und Mitarbeiter. Seminarangebot

In guten und in schlechten Zeiten – der professionelle Umgang mit Reklamationen

„Das einzige Kapital eines Unternehmens sind Kunden – alles andere sind Kosten.“ Zitat Peter Drucker, Managementlegende

In einer Zeit, zu der die Wechselbereitschaft ständig steigt und die Märkte immer transparenter werden, zählt die Kundenbindung zu den größten Herausforderungen im Alltag des augenoptischen Fachhandels.

Und Sie alle kennen die Situation, wenn ein Kunde unzufrieden zurückkommt, reklamiert und diese mühsam aufgebaute Kundenbindung auf einmal stark gefährdet ist. Viele Menschen fühlen sich in dieser Situation sehr unwohl und häufig auch hilflos.

Auch wenn es im ersten Moment fast unglaubwürdig klingt, aber eine Beschwerde ist ein Geschenk Ihres Kunden. Denn über 90 % der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, wenn die Reklamation professionell bearbeitet wird.

Und darüber hinaus erreichen Sie einen weiteren Effekt, denn die Loyalität eines Kunden, dessen Reklamation zur vollen Zufriedenheit abgewickelt wurde, ist bis zu sechs mal höher als zuvor.

In diesem Seminar lernen Sie an Hand von Praxisbeispielen kundenorientiertes Verhalten auch in schwierigen Situationen. Sie erfahren, wie Sie die Kundenzufriedenheit effektiv steigern und Ihre Kunden so an Ihr Unternehmen binden.

Denn wie in guten so auch in schlechten Zeiten stärkt das Vertrauen in Sie und Ihr Unternehmen!

Die Inhalte im Überblick:

Kundenorientiertes Verhalten bei Beschwerden und Reklamationen
Beziehungsebene und Sachebene – Was steckt dahinter?
Der positive Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen – die eigene Einstellung
One face to the customer – kundenorientierte Reklamationsbearbeitung
Die Reklamation ist ein Geschenk
Sieben Schritte, um verärgerte Kunden zu beruhigen
Freundlich dennoch bestimmt NEIN sagen

Für wen ist das Seminar besonders interessant?

Jeder, der im Kontakt mit dem Kunden steht, vom Azubi bis zum Chef

19.05.2008 Frankfurt
21.05.2008 Köln
04.06.2008 München
18.06.2008 Berlin

1–3–7+ – eine Formel die Erfolg verspricht

Neue Kunden, noch mehr Kunden und noch viel mehr Kunden, das ist das Credo vieler Seminare und auch das Ziel vieler Unternehmensinhaber und Führungskräfte gerade im Facheinzelhandel. Das ist jedoch nur eine von vielen – oft einfacher realisierbareren – Möglichkeiten, den Gewinn Ihres Augenoptikfachgeschäftes kontinuierlich nach oben zu entwickeln.

Denn in vielen Augenoptikfachgeschäften schlummert ein sehr großer Teil des möglichen Umsatzes bereits in der Schublade. Hunderte und tausende Kunden haben sich bereits für Sie entschieden.

Dieses Seminar gibt Ihnen Antworten darauf, wie Sie dieses geballte Know How über Ihre Kunden gewinnbringend einsetzten – für den Kunden und für sich!

Lernen Sie Möglichkeiten kennen, Stamm-Kunden durch den aktiven Verkauf von Ergänzungsprodukten zu begeistern, holen Sie verlorene Kunden zurück ins Boot. Und machen Sie Gelegenheitskunden zu IHREN Kunden.

Und natürlich werden Sie auch erfahren, wie Sie potenzielle neuen Kunden erreichen und für sich gewinnen können – abseits von Mailingkampagnen!

Damit Sie einerseits zeitnahe und andererseits kontinuierliche Zuwächse in Ertrag und Umsatz erreichen können, ist es notwendig, dass Sie die Potenziale dieser unterschiedlichen Kundengruppen ausschöpfen. Dieses Seminar gibt Ihnen unterschiedliche Methoden und Techniken an die Hand, um systematisch am Erfolg Ihres Unternehmens zu arbeiten.

Das Erfolgsrezept 1–3–7+ im Seminar:

1. Potenziale des einzelnen Kunden heben durch aktiven Verkauf von Zusatz- und Ergänzungsprodukten. So haben Sie in Zukunft nicht nur zufriedene Kunden, sondern begeisterte Kunden und gleichzeitig mehr Geld in der Kasse!
3. Systematische und professionelle Kundenrückgewinnung – Baby come back und Wie mache ich Gelegenheitskunden zu MEINEM Kunden?
7+ Wie gewinne ich erfolgreich neue Kunden? Statt ein „Patentrezept“ – eine Auswahl an kreativen und ungewöhnlichen Erfolgsrezepten aus der Praxis. Finden Sie Ihren Weg!

So unterschiedlich die individuellen Bedürfnisse auch sind, so vereint eine Frage all Ihre Kunden: Weshalb sollte ich meine Produkte rund um das Thema gutes Sehen und Aussehen bei Optik XY kaufen?

Die Antwort auf diese Frage und eine Menge praxisnahes Werkzeug wird es Ihnen ermöglichen Ihre Gewinne weiter zu steigern – garantiert!

Die Inhalte im Überblick:

Warum soll ich kaufen – gute Gründe klar kommunizieren
Das „Schubladenpotenzial“ erkennen und erfolgreich nutzen
So erfahren Sie was Ihr Kunde braucht
Zusatz- und Ergänzungsprodukte individuell und erfolgreich verkaufen. Ihre Kunden werden begeistert sein – und Sie auch
Baby come back – verlorene Kunden zurückgewinnen
So wird der Gelegenheitskunde zu IHREM Kunde
Strategien zur Neukundengewinnung – abseits vom Mailingalltag
Netzwerke intelligent nutzen
Aktives Empfehlungsmarketing – der Königsweg der Neukundengewinnung

Für wen ist das Seminar besonders interessant? Für alle, die ihr Unternehmen kundenorientiert noch ertragreicher machen möchten – Inhaber, Betriebsleiter, Filialleiter und solche die Führungskraft in der Augenoptik werden wollen

Termine: 25.05.2008 Frankfurt 01.06.2008 Köln 08.06.2008 München 15.06.2008 Berlin

Professionelles Beraten und Verkaufen

Um im Verdrängungswettbewerb weiter bestehen zu können ist es vor allem erforderlich, im direkten Kontakt mit dem Kunden eine hervorragende Leistung zu erbringen. Denn wenn Sie Kunden auf Dauer an sich binden möchten, reicht es heute nicht mehr, Kunden zufrieden zu stellen. Sie müssen Kunden begeistern.

Sie als Augenoptiker haben die Aufgabe, sich als umfassender Experte rund um das Thema gutes Sehen und Aussehen zu verstehen. So, dass Ihre Kunden in jeder Lebenssituation die optimale Lösung zur Hand haben. Sie sind als Experte gefragt, wenn es darum geht die richtigen Zusatz- und Ergänzungsprodukte zu empfehlen.

Um diese Herausforderung zu meistern gilt es eine Vielzahl von Dingen über den Kunden zu erfahren.

In diesem Seminar lernen Sie Methoden und Techniken kennen, um einerseits ein „ganzheitliches Bild“ der Sehanforderungen des Kunden zu bekommen und andererseits gezielt und gekonnt die richtigen Produkte anzubieten.

Sie schlagen damit vier Fliegen mit einer Klappe:

1. Sie werden als Experte wahrgenommen
2. Sie werden begeisterte Kunden haben
3. Sie beugen Reklamationen vor
4. Sie steigern quasi ganz nebenbei Ihren Ertrag

Die Inhalte im Überblick:

Verkäufer vs. Berater: So wird Ihnen Ihr Selbstverständnis als Verkäufer bewusst.
Die Begrüßungsphase: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. So bereiten Sie schon zu Beginn den Abschluss vor.
Bedarfsermittlung: So erfahren Sie die wirklichen Potenziale Ihres Kunden.
Fragetechniken: Wer fragt, führt! So bestimmen Sie die Richtung in Ihren Kundengesprächen.
Beratung und Präsentation: So argumentieren und kommunizieren Sie Nutzenvorteile für verschiedene Kundengruppen, statt nur Eigenschaften Ihrer Produkte darzustellen.
Zusatz- und Ergänzungsprodukte sind mehr als nur mehr Geld für den Chef! Erfahren Sie, welche Vorteile Sie und der Kunde von einer „Rundumberatung“ haben
Zusatz- und Ergänzungsprodukte erfolgreich platzieren
Kaufbereitschaftssignale: So erkennen Sie, wann Ihr Kunde überzeugt ist!
Kaufabschluss: So schließen Sie gekonnt ab.

Für wen ist das Seminar besonders interessant? Alle, die im Verkauf sind, auch „alte Hasen“ werden von neuen Ideen profitieren!

Termine: 26.05.2008 Frankfurt