So kaufen Kunden gerne bei Ihnen

Diese Artikelserie beschäftigt sich mit dem Verkaufsalltag des Augenoptikers und berücksichtigt dabei neueste verkaufspsychologische Erkenntnisse und in der Alltagspraxis bewährte Verkaufstechniken. Die Reihenfolge der Artikel orientiert sich an den unterschiedlichen Phasen eines Verkaufs.

Es geht in diesem ersten Teil also zunächst um die Macht des ersten Eindrucks. Der letzte Teil beschäftigt sich dann mit der Brillenabgabe. Sie erhalten im Rahmen dieser Serie viele Anregungen und praktische Tipps für Ihre Verkaufspraxis.

Die Beiträge enthalten meine Beobachtungen, Erfahrungen und Schlussfolgerungen aus 20 Jahren Verkaufspraxis als Augenoptiker, und beschäftigen sich damit, warum und unter welchen Bedingungen Kunden kaufen. Wenn Sie diese Bedingungen herstellen, dann wird der Kunde kaufen. So einfach ist das. (Wenn Sie es lieber komplizierter mögen, dann kaufen Sie eines der unzähligen Verkaufsschulungs- und Verkaufsmotivationsbücher).

Ich verwende aus Gründen der Lesefreundlichkeit hauptsächlich die männlichen Formen Augenoptiker und Kunde. Angesprochen sind aber selbstverständlich immer Männer und Frauen.

Ebenso nutze ich immer die persönliche Anrede. Wissenschaftliche Untersuchungen haben ergeben, dass die Du-Form der direktere Weg zum Unterbewusstsein ist als ein unpersönliches Sie. Da ich davon ausgehe, dass Sie für sich den größtmöglichen Nutzen aus dieser Artikelserie ziehen möchten, gehe ich ab sofort in das persönliche „Du“ über. Sollten Sie damit ein Problem haben, dann denken Sie sich doch einfach bei jedem „Du“ das unpersönliche Sie.

Menschen kaufen nur dort gerne ein, wo Sie Vertrauen haben. Und sie empfehlen nur die Geschäfte weiter, denen sie vertrauen. Eine der wichtigsten Phasen, um dieses Vertrauen herzustellen, sind die ersten zehn Sekunden des Kennenlernens. Denn die erste Begegnung mit einem Fremden löst in uns eine Vielzahl von Reaktionen aus.

Blitzschnell und instinktiv versuchen wir ihn in eine uns bekannte Kategorie einzuordnen. Wir „checken den anderen ab“: Wie sieht er aus? Welche Kleidung trägt er? Wie ist sein Gesichtsausdruck? Nicht alles können wir sofort aufnehmen. Manches sticht uns mehr ins Auge, anderes übersehen wir gänzlich.

Danach bilden wir uns ein erstes Urteil. All dies passiert fast ausschließlich in unserem Unterbewusstsein. Und zur gleichen Zeit läuft ein ähnlicher Prozess auch in unserem Gegenüber ab. Was entscheidet dabei über Sympathie oder Ablehnung? Was macht eine Beziehung erfolgreich, was lässt sie schon in den ersten Augenblicken scheitern?

Nur wenn Du verstehst, diesen ersten Eindruck positiv zu gestalten, wirst Du die Nase vorn haben. Dabei helfen uns allerdings kaum komplizierte Theorien menschlichen Verhaltens. Kommunikationswissenschaftler, Psychologen, Soziologen mögen mir hier verzeihen. Ich habe deshalb versucht, im vorliegenden Artikel möglichst „handfeste“ und praxisnahe Tipps zusammenzustellen und sie auf einfache und leicht nachvollziehbare Weise zu erklären .

Der erste Eindruck bildet sich bewusst und unbewusst innerhalb einer Zeitspanne von einer Millisekunde bis maximal 10 Sekunden.

Nachdem er sich gebildet hat, wird dieser Eindruck bewusst und unbewusst verstärkt.

Ist der erste Eindruck negativ, sind alle „Antennen“ des Kunden darauf ausgerichtet, diesen negativen Eindruck zu verstärken. Ist der erste Eindruck aber positiv, konzentriert sich der Kunde auf die positive Verstärkung seiner Meinung. Hier entscheidet sich also, ob der Kunde uns vertraut!

Merke: Der Kunde ist dabei, sich ein Bild von Dir zu machen und ausschließlich dies ist wichtig.

Der erste Eindruck ist ein Urinstinkt, entstanden in der Zeit, als wir noch Mammuts und Säbelzahntiger gejagt haben. Er ist folglich wichtig fürs Überleben. Blitzschnell muss entschieden werden, welche Reaktion angemessen ist: Flucht, Angriff oder Vertrauen? Auch wenn wir in Gefahrensituation schon lange nicht mehr mit Knüppeln aufeinander losgehen oder blindlings die Flucht ergreifen wie unsere Steinzeitvorfahren, unsere Verhaltensmuster sind doch geblieben.

Die Informationen, die wir senden, nimmt unser Gegenüber mit allen seinen fünf Sinnen wahr: Sehen, Hören, Riechen, Schmecken, Fühlen. Wir werden zu ca.60 Prozent nach dem Aussehen, zu 33 Prozent nach der Stimme und nur zu sieben Prozent nach unseren Worten beurteilt. Diese Wahrnehmungen werden durch vergangene Erfahrungen, Erinnerungen, Erlebnisse sowie Ängste gefiltert und nach den daraus resultierenden Kriterien sortiert. Blitzschnell werden die Eindrücke, die aufgrund unserer Erfahrungen als wichtig erscheinen, zu einem ersten Gesamt-Eindruck verschmolzen. Daraus resultieren Vorurteile und als Ergebnis Vertrauen oder Misstrauen.

Wir wissen jetzt, dass der erste Eindruck, den wir auf unseren Kunden machen, das Fundament für Vertrauen und damit die Grundlage für einen positiven Gesprächsablauf bildet. Folglich sollte Dein oberstes Ziel sein, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Denn falls der Kunde den Kontakt mit Dir als unangenehm empfindet, wird er Deine Fragen nur unvollständig beantworten. Er wird sich gegen Deine Argumente sperren und sich an seine Einwände und Bedenken klammern. Da sich der erste Eindruck aus vielen Teil-Eindrücken zusammensetzt, überlegen wir im nächsten Schritt: Was muss ich beachten, damit der Kunde den Kontakt mit mir als angenehm und vertrauensvoll empfindet?

In vielen Seminaren, die ich zu diesem Thema gehalten habe, entscheiden immer wieder die gleichen Kriterien darüber, ob die Teilnehmer eine Körperhaltung als freundlich und positiv beurteilen:

Für die Wirkung der Gestik ist entscheidend, in welcher Höhe sich die Hände befinden. Alle Gesten, die sich unterhalb der Taille abspielen, werden als negative Aussagen gewertet. Gesten in Höhe der Taille werden als neutral, Gesten oberhalb der Taille als positiv gewertet. Darüber hinaus ist ein wichtiges Kriterium die Sichtbarkeit der Hände. Versteckte Hände – in den Hosentaschen oder hinter dem Rücken – werden immer als negativ empfunden.

Entspricht Dein Äußeres, also Deine (Ver-)Kleidung, nicht den Erwartungen des Kunden, so musst Du mit höherem Aufwand überzeugen. Du musst beweisen, dass Du trotzdem etwas kannst. Beispiele, die wir alle kennen: Ein Arzt, der keinen weißen Kittel trägt; ein Banker, der keinen Schlips trägt.

Welchen Tipp würdest Du zum Beispiel einem neuen Kollegen geben, der Dich fragt: Wie soll ich mich am besten kleiden, um der Erwartungshaltung der Kunden zu entsprechen? Hier gilt die Grundregel: Passe Dich dem Kleidungsstil deiner „anspruchsvolleren“ Kunden an (suche die gleiche Ebene).

In der Beratung ist es wichtig, Augenkontakt zu halten, um Interesse zu zeigen und um die Reaktionen des Kunden zum Beispiel auf Deine Argumentation verfolgen zu können. Wenn wir längere Zeit Augenkontakt halten, besteht die Gefahr, dass es als aufdringliches Anstarren empfunden wird. Um einen offenen und freundlichen Augenkontakt zu halten, hat es sich bewährt, dem anderen immer in ein Auge zu schauen und dann nach kurzer Zeit ins andere Auge. Und dies sollte im angemessenen Wechsel geschehen. Ein fester und höflicher Blickkontakt zeigt Deinem Gegenüber, dass Du eine starke und glaubwürdige Persönlichkeit bist.

Ein chinesisches Sprichwort sagt: „Der Blick ist das zweite Rückgrat.“ Tatsächlich ist der Blick die wichtigste Möglichkeit, ohne körperliche Berührung Kontakt zu anderen Menschen aufzunehmen. Und umgekehrt ist es die größtmögliche Beleidigung, einen Menschen zu übersehen, also ihn zu ignorieren: Einen Menschen nicht anzuschauen sagt: „Du bist Luft für mich.“ Achte deshalb darauf, dass Du als Augenoptiker Deine Kunden auch anblickst. Nur dann fühlen sie sich richtig angesprochen. Bedenke dabei: Du sprichst immer für andere Menschen. Und das spüren Deine Zuhörer und danken es Dir mit Aufmerksamkeit und Freude beim Zuhören. Mit Blicken lässt sich sehr viel ausdrücken. Die wichtigsten – und am leichtesten zu interpretierenden – Signale werden von den Augen gesendet. Ein freundlicher offener Blick stimmt den Zuhörer positiv. Wer den anderen „keines Blickes würdigt“, wird als arrogant und überheblich eingeschätzt. Um Menschen von unseren Argumenten zu überzeugen, müssen wir ihnen durch einen offenen Blick Zugang zu unserer Seele verschaffen.

Nach Ergebnissen des Forschers Albert Mehrabian zum Thema, Sympathie und Antipathie, hängt Sympathie von folgenden Faktoren ab:

Unsere Mimik ist ein Spiegel unserer Gefühle. Sie zeigt und sorgt für Sympathie und Abneigung. Wenn es Dir gut geht, vermute ich, wird es Dir leicht fallen, den Kunden offen und freundlich anzuschauen. Was aber machst Du, wenn es Dir nicht gut geht und Du musst gleich ins Geschäft? Mir selber hilft in solchen Situationen eine einfache und hochwirksame Technik: Wenn Du durch Lachen, auch unechtes, 30 Sekunden Deine Mundwinkel hochziehst, in Kombination mit dem Hochziehen Deiner Augenbrauen, löst dies eine Kettenreaktion in Deinem Körper aus: Geht der Mundwinkel hoch, drückt ein Muskel in jeder Wange auf einen Nerv (Zygomaticus Major ). Das signalisiert dem Gehirn „Deinem Besitzer geht es gut“. Es schüttet sofort Glücks-Hormone aus (eine Art körpereigene Morphine ). Glücks-Hormone „fressen“ Aggressions-Hormone auf.

Diese Übung klappt wunderbar morgens unter der Dusche oder im Auto auf dem Weg zur Arbeit. Wenn Du stocksauer bist und jemand bringt Dich zum Lachen, dann würdest Du sozusagen in zehn Sekunden den ganzen Stress „aus dem Körper lachen“. Ein Lächeln wirkt also Wunder. Und das Erstaunliche dabei ist, dass unsere Mimik nicht nur andere, sondern auch uns selbst beeinflusst So mussten Versuchspersonen mimisch ein Lachen „produzieren“, indem Sie sich einen Bleistift zwischen die Zähne steckten. Danach fanden Sie Comics viel komischer als andere, die den Stift nur mit den Lippen halten durften, also eine ernste Mine machten. Wer viel lacht, hat also nicht nur eine positive Ausstrahlung auf seine Umgebung, sondern auch die Chance, selbst fröhlicher zu sein als jemand, der mit traurigem Gesicht „durch die Gegend schleicht“.

Voraussetzung für die positive Wirkung eines Lächelns ist, dass es echt wirkt. Personen mit „falschem Lächeln“ werden gemieden. Ein echtes Lächeln ist meist von hochgezogenen Wangen, kleinen Hautverdickungen und Fältchen unter den Augen (Krähenfüße) sowie von einem Heben der Augenbrauen begleitet. Beim vorgetäuschten Lächeln sind die Muskeln rund um die Augen nicht aktiv. Oft bricht ein falsches Lächeln abrupt ab oder verschwindet stufenweise aus dem Gesicht.

Deine Atmung und Deine Stimme gehören immer zusammen und haben etwas Besonderes gemeinsam: Beide können unbewusst ablaufen oder bewusst beeinflusst werden. Je tiefer und dunkler eine Stimme klingt, umso vertrauenserweckender wird sie empfunden. Wenn Dir deine Nerven einen Streich spielen, wird die Atmung flach, schnell und ist im Brustraum konzentriert. Diese Art zu atmen ist anstrengend, zwingt Dich beim Reden zum Luft schnappen und macht die Stimme schriller und höher klingend. Wenn man ruhig und ausgeglichen ist, ist die Atmung ruhig, tief und im Bauchraum konzentriert. Achte auf eine tiefe und ruhige Bauchatmung. Atme durch die Nase ein, das wärmt die Luft an. Atme ein und warte dann, bis du ausatmest, um mit dem Sprechen zu beginnen. Dadurch wird sich die Stimme tiefer und kontrollierter anhören. Diese Technik ist auch hilfreich, wenn man Dir eine Frage stellt. Wenn Du erst einatmest und beim Ausatmen sprichst, wirst Du selbstbewusster und selbstsicherer klingen.

Kriterien guter Begrüßungsworte:

Für eine gute Begrüßung solltest Du Deinem Gegenüber zunächst ein wenig Zeit geben, um sich zu akklimatisieren. Anschließend solltest Du ihm sympathisch gegenübertreten und versuchen, das Gespräch von Anfang an zu führen.

Die einzige Begrüßung, die alle Ziele erfüllt, ist sehr einfach und sehr effektiv:

Zunächst solltest Du die Tageszeit nennen, also zum Beispiel „Guten Tag“. Dabei solltest Du den Kunden freundlich und hilfsbereit anschauen und dann schweigen (Kunstpause). Der Kunde äußert in dieser Gesprächspause seinen Wunsch. Das klappt in 99,9 Prozent der Fälle. Erst wenn der Kunde nach zwei bis drei Sekunden nichts sagen sollte, kann man etwas anhängen wie: „Was darf ich für Sie tun?“ „Was führt Sie zu mir?“

Beispiel:

Neukunde betritt das Geschäft Augenoptiker: „Guten Tag“ Kunden anschauen / Zuwenden / Lächeln)

Kunde: „Guten Tag, ich brauche eine neue Brille“.

Negative Begrüßungsworte wie „Bitte sehr“ oder „Bitte schön“ klingen nicht nur leicht zickig, sondern suggerieren zudem, dass der Kunde Dich mal schön bitten soll, ihm zu helfen. „Kann ich Ihnen helfen“ suggeriert, dass der andere Hilfe benötigt, dabei möchte er aber nur eine schöne Brille.

Jeder trägt eine unsichtbare Schutzhülle (Intimzone – Heißt das wirklich so???) mit sich herum, die Größe dieser Zone wechselt je nach Situation und Vertrautheit. Wenn ich diese Schutzhülle bei meinem Kunden missachte, also dem Kunden zu nahe komme, dann wecke ich das „Hormonmonster“ (Adrenalinausstöße) und provoziere eine „Abwehrreaktion“. Folgen können beispielsweise sein: Aggression, Angst, Unwohlsein. Deshalb solltest Du am Anfang des Gespräches ungefähr eine doppelte Armlänge Abstand halten, eine Respektdistanz von etwa 1,20 Meter. Der Kunde entscheidet dann durch seine Körperhaltung, ob eine Verringerung der Distanz möglich ist. Es ist extrem wichtig, das Distanzbedürfnis anderer Menschen zu respektieren. Wer jemandem zu dicht „auf die Pelle“ rückt, muss sich nicht wundern, wenn er sich unbeliebt macht.

Was mir in meiner eigenen Verkaufspraxis geholfen hat, ist jeden Kunden als willkommenen Gast zu sehen.

Und wie bei einem Gast zu Hause ist Aufmerksamkeit und der Versuch, sich in den anderen hineinzuversetzen eine „einfache Möglichkeit“, eine angenehme Kaufatmosphäre zu schaffen. Was heißt das konkret? Kommt ein Kunde beispielsweise im Winter in den geheizten Laden, solltest Du ihm (wenn er das möchte) den Mantel und die Jacke abnehmen und sie auf die Garderobe hängen (wenn vorhanden). Kommt er bei Regen, solltest Du darauf achten, dass er seinen Schirm ablegen kann. Kommt er mit seinen Kindern, solltest Du erst einen Weg finden, die Kinder zu beschäftigen (Spielecke oder -kiste), so dass sich der Kunde stressfrei umschauen kann. Muss ein Kunde warten, solltest Du ihm einen Platz und ein Getränk anbieten. Das ist nur ein kleiner Ausschnitt von Möglichkeiten. Wenn Du mit dieser Grundhaltung (Kunde als willkommenen Gast sehen) in die Erstbegegnung reingehst, fällt es Dir leichter zu erkennen, was der Kunde braucht, um sich wohl zu fühlen und gerne bei Dir zu kaufen.

Jürgen Scholten