Einst redete eine Frau um die Gunst ihres Lebens, indem sie dem König am Hofe lustige Geschichten erzählte. Das Reden hat eine alte Tradition im Leben der Menschen und mindestens ebenso lange gibt es auch schon Fragen. Im Verkauf könnte man meinen, das Thema Fragen im Gesprächsverlauf sei ein alter Hut, doch da Fragen nicht gleich Fragen sind, ist das längst nicht der Fall. Ganz im Gegenteil, wer die Kunst des Fragens richtig beherrscht, der ist ein erfolgreicher Verkäufer.
Auch Augenoptiker erhalten Informationen nur, indem sie Fragen stellen. Wir signalisieren durch Fragen, dass wir uns für unseren Gesprächspartner interessieren. Kein Interesse, keine Kundenbeziehung, kein Verkauf!
Doch das Fragenstellen allein ist nicht des Rätsels Lösung, denn man muss auch wissen, wann welche Frage angebracht ist. So können Augenoptiker nicht nur ihr eigenes Auftreten besser managen, sondern auch den Kunden in die richtige Richtung lenken. Mit folgenden acht Fragentypen ist die Umsatzsteigerung gesichert:
- 1. Backtracking-Fragen dienen als Rückversicherung und sind gleichzeitig nicht nur ein effektives Mittel um deutlich zu machen, dass man dem Kunden genau zuhört, sondern sind auch eine Form des Spiegelns. „Habe ich Sie in diesem Punkt richtig verstanden? Sie wollen ein Brillengestellt, das besonders stabil und so für den Sport geeignet ist, aber auch nicht zu robust aussieht?“ und „Ich verstehe, Sie wollen also eine Brille, die Ihnen beides ermöglicht, Lesen am Kamin und auch Autofahren?“ Durch diese Fragen versichert sich der Augenoptiker, dass er die Äußerungen des Kunden richtig verstanden hat. Der Kunde fühlt sich ernst genommen und gut betreut, schließlich ist der Verkäufer mit seiner ganzen Aufmerksamkeit bei ihm. Das ist doch immer ein gutes Gefühl, nicht?
- 2. Bumerang-Fragen sind ein wirkungsvolles Mittel, wenn man möchte, dass der Kunde seine Aussage noch einmal überdenkt. „Sie sind wirklich der Ansicht, dass eine Brille mit Gleitsicht die Lösung für alle Ihre Probleme ist?“ und „Wie kommen Sie darauf, dass eine solche Brille zum jetzigen Zeitpunkt in jedem Fall Ihrem Sehvermögen mehr schadet als nutzt?“ Durch diese Art der Fragestellung wird die Aussage einfach zum Kunden zurückgeworfen und dieser kann sie noch einmal überdenken. Manchmal kann ein einziges Argument der Schlüssel sein, damit man seine Meinung ändert. Finden Sie nicht auch, dass es einen Versuch wert wäre?
Wie aber weiß man, dass man die richtigen Fragen stellt? Man macht sich klar, dass die unterschiedlichen Phasen des Verkaufsgesprächs auch unterschiedliche Fragetypen benötigen und dass hinter jeder Frage eine Intention steckt. Was will ich mit der Frage erreichen? Ist das geklärt, kann man die verschiedenen Fragetypen systematisch einsetzen. Die beiden Basic-Typen offene Fragen und geschlossene Fragen sind ausreichend bekannt und müssen nicht mehr vorgestellt werden, doch was ist mit nachfolgenden beiden Fragetypen:
- 3. Zirkuläre Fragen ermöglichen es Ihrem Kunden, sich in eine andere Person hineinzuversetzen und für einen Moment alle seine einschränkenden Glaubenssätze außer Acht zu lassen. „Was würde denn Ihre Frau zu dieser Brille sagen?“ oder „Was meinen Sie, was Ihr Freund Ihnen raten würde, wenn er wie Sie alle Fakten kennen würde?“ Diese Art der Frage kommt aus der systemischen Therapie und eignet sich besonders für Kunden, die große Schwierigkeiten mit Entscheidungen haben.
- 4. Eingebettete Fragen bieten sich dann an, wenn Sie bereits zahlreiche Fragen gestellt haben und das Gespräch schon fast die Form eines Verhörs angenommen hat. „Ich frage mich, was sich durch die neue Brille alles ändern wird.“ Bei eingebetteten Fragen handelt es sich um ein hypnotisches Sprachmuster, das in der Praxis überaus wirksam ist. Obendrein ist es ein eleganter Weg, um Informationen zu erhalten, ohne wie ein Kommissar zu wirken, der einen Verdächtigen so richtig in die Zange nimmt.
Fragen sind wie das Zauberwort „Sesam öffne dich“! Schneller als Sie denken können, sind alle Tore und Türen für ein erfolgreiches Gespräch damit offen. Umso wichtiger ist es, dass sich Augenoptiker mit den unterschiedlichen Fragetypen auskennen und wissen, wann welche Frage zum Ziel führt. Damit Ihnen das so geht, hier zwei weitere, effektive Fragetypen, die wahre Wunder bewirken:
- 5. Beschleunigungsfragen helfen dabei, einen Abschluss herbeizuzaubern, sie beschleunigen die Entscheidung. Sagen Sie: „Angenommen, wir könnten zu Ihrem Wunschtermin liefern, würden Sie sich dann heute entscheiden können?“ oder „Vorausgesetzt, wir klären diesen Punkt zu Ihrer Zufriedenheit, dann würde Ihre Entscheidung doch bestimmt positiv ausfallen?“ Eins, zwei, Abschluss! Der Augenoptiker kommt dem Kunden entgegen, erfüllt dessen Kauf-Voraussetzungen, was also sollte den Käufer noch von der Entscheidung abhalten? Schneller kann man nicht zum Ziel kommen…
- 6. Die Werte-Fragen zum Motiv dienen nicht dazu, schnell zum Abschluss zu kommen. Vielmehr nutzt man sie, um zu ermitteln, welche Motive der Kunde hat, was ihn antreibt, was seine Beweggründe sind. Die Werte-Fragen zum Motiv beleuchten die Person, so dass der Augenoptiker seinen Kunden besser einschätzen und so durch seine anschließende Argumentation besser überzeugen kann. Sagen Sie: „Warum ist Ihnen gerade dieser Punkt so wichtig?“ und „Warum kommt nur genau eine solche Brille in Frage?“ So erfahren Sie, was die wirklichen Beweggründe für Ihren Kunden sind und können noch besser auf ihn eingehen. Es entsteht eine vertrauensvolle Beziehung und die lohnt sich in der Regel immer für den Verkäufer. Wer will schon an der Oberfläche kratzen, wenn er in die Tiefe blicken kann?
Manchmal im Verkaufsgespräch stellt der Kunde eine Frage, auf die man gerade keine Antwort hat. Was dann?
- 7. Dann kommt die Zurückstellungsfrage zum Zug. Sagen Sie: „Das ist eine wichtige Frage. Ist es Ihnen Recht, wenn wir sie für einen Moment noch einmal zurückstellen und ich sie dann ausführlich beantworte?“ oder „Ein interessanter Punkt, wenn es für Sie in Ordnung ist, dann widmen wir uns diesem Punkt in wenigen Minuten?“ Die Zurückstellungsfrage hat gleich zwei Vorteile: Zum einen verschafft Sie Ihnen einige Minuten Zeit, um eine gute Antwort auf die Frage zu finden und zum anderen ist die Frage nach der Zurückstellung manchmal auch in Vergessenheit geraten. Auch das kann ein Vorteil sein!
- 8. Die Welt-Frage ist von einer ganz anderen Art. Sie hilft dabei, herauszufinden, was genau der Kunde meint, was ihm besonders wichtig ist und ob Verkäufer und Kunde die gleiche Sprache sprechen. Immerhin ist das Weltmodell von Mensch zu Mensch verschieden. Fragen Sie also „Was genau erwarten Sie von Ihrer neuen Brille?“ und „Was genau verstehen Sie unter einer hohen Glasqualität?“ Auf den ersten Blick mag Ihnen dieser Fragetypus zu simpel vorkommen, doch es gibt nur eine Möglichkeit, herauszufinden, was der Kunde wirklich möchte. Und das ist nachhaken, nachfragen, verifizieren.
Es gibt 24 verschiedene Arten von Fragen, die man je nach Situation gezielt stellen kann. Dem Kunden ist es lieber, Sie wissen genau, was er braucht und sich wünscht, als dass Sie ihm die falsche Brille oder die falschen Kontaktlinsen anbieten. Und Ihnen sollte es auch lieber sein, denn schließlich steigert es Ihren Umsatz.
Durch Fragen den eigenen Zustand managen
Verblüffend, aber gerade Augenoptiker, die schon lange im Geschäft sind, haben manchmal das Gefühl, dass sie sich auf Ihr Kundengespräch nicht vorbereiten müssen. Das wird schon, denken sie sich, doch dieses Eis ist dünn und nicht selten brechen die alten Hasen ein, noch ehe sie das Eis haben knacken hören. Gute Vorbereitung ist eben nicht nur was für junge Hüpfer! Umso besser ist es, wenn sich Verkäufer vor Ihrem Kundengespräch einige Sekunden Zeit nehmen und sich, im Rahmen des Vorverkaufs zumindest kurz folgende Fragen beantworten:
- Wie ist mein Zustand? Was denke ich über den Kunden?
- Worauf bin ich stolz in meinem Leben?
- Welchen Zustand strebt mein Kunde an?
- Wie kann ich meinen Kunden in diesen Zustand versetzen?
- Wer trifft die Entscheidungen bzw. wer entscheidet mit?
- Wie gestalte ich meine Gesprächseröffnung?
- Welchen Engpass, welches Problem hat der Kunde?
- Welche Lösung biete ich ihm an?
- Welche Einwände könnten auftauchen und wie entkräfte ich sie?
- Welche Beweisführung setze ich ein?
Schon im Vorfeld kann der Augenoptiker seinen Zustand managen. Je intensiver sich Verkäufer vor ihrem Gespräch mit ihrem Kunden auseinander setzen, desto sicherer ist ihnen der erfolgreiche Abschluss. Schließlich lassen sich viele Eventualitäten bereits vorab klären und so gelingt es, den Kunden perfekt und kompetent zu beraten. Doch Achtung: Ihre Vorbereitung kann auch zur Falle werden, wenn Sie auf Einwände warten, die vielleicht nicht kommen und Ihre Argumentation starr und steif wird. Bleiben Sie also flexibel und stellen Sie sich zusätzlich zu Ihrer guten Vorbereitung immer individuell auf Ihren Kunden ein. Vielleicht erzählen Sie Ihren Kunden ja sogar einmal ein Märchen? Natürlich sollten Sie dabei immer auf dem Teppich bleiben…
1000 und eine Nacht sind Geschichten, die das Leben geschrieben hat. Wenn Ihnen gerade keine Geschichte einfällt, dann ziehen Sie ein Erlebnis eines anderen zurate und erzählen dieses in der ersten Person. So wie das Zauberwort „Sesam öffne dich!“ kann Ihnen so manch eine Geschichte Türe und Tore öffnen für einen erfolgreichen Verkauf. Sie sind klar im Vorteil, denken Sie daran, denn die Vorarbeit, die sie leisten, wird Ihnen zum Gewinn und der Kunde im Geschäft kann Ihnen nicht widerstehen.
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