Zahlreiche Qualitätsinitiativen wurden in der Augenoptik gestartet. Die meisten verliefen schon bald im Sande. Geblieben ist der Wunsch nach einem branchentauglichen und im Alltag leicht umsetzbaren Qualitätsmanagement (QM). Denn Qualität ist und bleibt die entscheidende Voraussetzung für Leistungsfähigkeit und Existenzsicherung von Unternehmen. Gerade in wirtschaftlichen Schwächeperioden dürfen Augenoptik- betriebe nicht versäumen, ein festes Fundament für die Zukunft zu schaffen. Doch nur mit einem maßgeschneiderten Qualitätskonzept wird dies rundum gelingen. Unsere neue Serie gibt Ihnen übersichtlich Einblick in Methoden, Aspekte und Entwicklungen des Qualitätsmanagements. Dabei erfahren Sie auch, welche Mittel wirklich geeignet sind, die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens zu steigern und dauerhaft auf hohem Niveau zu halten.
Der Beginn: ISO 9000 – Zertifizierung mit Schwächen
In den 80er Jahren hofften viele Unternehmer, mit der Zertifizierung durch DIN EN ISO 9000 ff. automatisch zum Qualitätsunternehmen zu werden. Diese Erwartungen wurden jedoch oft enttäuscht. Zwar wurden die Bemühungen im Erfolgsfall mit dem Zertifikat belohnt, aber ein Freibrief für eine umfassende und dauerhafte wirksame Qualitätsoptimierung war das nicht.
Denn die ISO-Zertifizierung greift zu kurz, indem sie vor allem den „Faktor Mensch“ nicht ausreichend berücksichtigt. Zwar hilft sie Unternehmen
- von der reinen Qualitätskontrolle zum aktiven Qualitätsmanagement zu gehen,
- Arbeitsabläufe sauber zu dokumentieren und
- Prozessqualität zu optimieren.
Jedoch weist die ISO 9000 zwei große Schwachstellen auf. Unternehmen werden lediglich isoliert betrachtet und bewertet. Begriffe wie „Kunde“ oder „Markt“ und deren Wechselwirkungen mit dem Unternehmen bleiben außen vor. Ebenfalls nicht vorhanden ist die Bewertung erzielter Ergebnisse. Zur Erlangung des Zertifikats nach ISO 9000 genügt im Grunde eine überzeugende Beschreibung der getroffenen Maßnahmen ohne zwingende Kontrolle ihrer Auswirkungen.
TQM und EFQM: Mensch, Prozess, Ergebnis
In den 90er Jahren wurde daher der Begriff des „Total Quality Management“ (TQM) eingeführt, dessen Ziel es ist, die gesamte Unternehmensqualität zu verbessern. Firmen, die sich über TQM qualifizieren wollen, müssen nicht allein Produktionsprozesse optimieren, sondern auch ihre Kunden- und Mitarbeiterorientierung als produktives soziales System aktiv gestalten.
Seit 1989 widmet sich die in Montreux ansässige European Foundation for Quality Management (EFQM) der Aufgabe, durch die Förderung des TQM-Gedankens die Wettbewerbsfähigkeit Europas zu sichern.
Das Prinzip des EFQM-Modells (siehe Abbildung 1) basiert auf drei Säulen: der gleichzeitigen Betrachtung von
- Menschen,
- Prozessen und
- Ergebnissen.
Im Selbstbewertungs-Prozess werden die Tätigkeiten und Ergebnisse eines Unternehmens umfassend, systematisch und regelmäßig überprüft. Dadurch erkennt das Unternehmen seine Stärken und Schwächen, so dass Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden können, deren Fortschritte kontinuierlich überwacht werden.
Das EFQM-Modell besagt zudem, dass es nicht ausreicht, Ergebnisse zu managen, sondern dass es erforderlich ist, die Vorgehensweise dazu – die so genannten Befähiger – einzubeziehen. Bildlich betrachtet: Die Ergebnisse erlauben den Blick in den Rückspiegel und geben Auskunft darüber, was das Unternehmen bisher erreicht hat. Mit Hilfe der Befähiger wirft das Unternehmen aber auch den Blick durch die Windschutzscheibe, und erklärt, mit welchen Mitteln es welche zukünftige Ergebnisse erreichen will (Abbildung 2).
Vorteile des EFQM-Modells:
- Die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen wird durch Schwerpunktorientierung auf Kunden und Mitarbeiter gestärkt.
- „Business Excellence“ sichert nicht nur Ergebnisse, sondern stellt auch die Weichen für die Zukunft.
- Sämtliche Ebenen einer Organisation werden mit einbezogen.
- Nachteile des EFQM-Modells, besonders für kleine Unternehmen:
- Das Bewertungsverfahren ist komplex und aufwändig.
- Die Bewertung liefert zwar eine genaue Punktzahl, es fehlt jedoch praktische Hilfestellung, um nächste Schritte zu gehen.
- Für kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) ist das EFQM-Verfahren kaum durchführbar.
Qualitätsmanagement für KMUs: Die TEMP-Methode
Dennoch müssen und sollten kleinere und mittlere Betriebe nicht auf systematisches Qualitätsmanagement verzichten. Denn KMUs können ihre Leistungsfähigkeit mit Hilfe der „TEMP-Methode“ systematisch optimieren.
Erfinder dieser Handlungstechnik ist die deutsche Firma „tempus“, die 1997 den „Best-Factory-Award“ für das bestgeführte kleine Unternehmen in Deutschland erhielt. Aus dem Ziel, die Vorteile des Qualitätsmanagements den Möglichkeiten und Besonderheiten kleinerer Betriebe anzupassen, entstanden die drei Prinzipien der TEMP-Methode:
- 1. Qualitätsmanagement für KMUs muss einfach sein, denn Führungskräfte haben keine Zeit für Zusammenhänge, die zu kompliziert sind.
- 2. Qualitätsmanagement für KMUs muss ganzheitlich sein. Damit es funktioniert, müssen sämtliche Organe des Unternehmens einbezogen werden.
- 3. Qualitätsmanagement für KMUs muss in der Praxis umsetzbar sein. Die Methode sollte sich in anderen Betrieben bereits bewährt haben.
Die TEMP-Methode arbeitet mit vier Erfolgsfaktoren, die für eine ganzheitliche und zukunftswirksame Unternehmensentwicklung entscheidend sind (siehe auch Abbildung 3):
- Teamchef,
- Erwartungen des Kunden,
- Mitarbeiter und
- Prozesse.
Zwei entscheidende Aufgaben werden dabei von der TEMP-Methode geleistet:
- Grundlegende Analyse von Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens.
- Beseitigung von Schwächen.
Erfolgsfaktor I: Teamchef
Dieser Faktor befasst sich damit, die entscheidenden Aspekte des Führens zu optimieren. Wie in einer Sportmannschaft leitet der Unternehmer als Chef(coach) ein Team, das er zusammenstellen und führen muss. Gemeinsam mit dem Team richtet er das Unternehmen auf langfristige Ziele aus.
Erfolgsfaktor II: Erwartungen des Kunden
Der Kunde bestimmt, ob ein Unternehmen am Markt langfristig eine Daseinsberechtigung hat oder nicht. Die Inhalte dieses Erfolgsfaktors sind deshalb darauf ausgerichtet, Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen, oder besser noch, sie zu „Fans“ zu machen und dadurch an das Unternehmen zu binden.
Erfolgsfaktor III: Mitarbeiter
Um die Wünsche der Kunden rundum zu erfüllen, sind engagierte und qualifizierte Mitarbeiter unentbehrlich. Neben den (externen) Kunden sind die Mitarbeiter „interne Kunden“, die eigene Bedürfnisse haben. Die Optimierung in diesem Bereich führt dazu, dass motivierte Mitarbeiter selbständig zum Erfolg des Unternehmens beitragen.
Erfolgsfaktor IV: Prozesse
Jedes Produkt und jede Dienstleistung durchläuft mehrere Prozesse, um zum Kunden zu gelangen. Diese sollten möglichst fehlerfrei, kostengünstig und ohne Verzögerung funktionieren. Der vierte Erfolgsfaktor befasst sich damit, diese Prozesse zu verbessern und damit die Produktivität zu erhöhen.
Um nun Hinweise auf konkretes Handeln zu bekommen, sind die einzelnen Erfolgsfaktoren in mehrere Bewertungsfelder untergliedert. Damit kann der aktuelle Qualitätsstatus im Unternehmen beurteilt und Maßnahmen geplant werden, mit denen sich das Unternehmen Schritt für Schritt entwickelt.
Der einzige Nachteil der TEMP-Methode für die Augenoptik liegt in der Verallgemeinerung: Branchenbezogene Kriterien werden bei dieser Form des Qualitätsmanagements nicht berücksichtigt.
Andreas Tameling
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