Im zweiten Teil unserer Serie haben wir Ihnen das 7-Punkte-Programm als branchentaugliche Lösung für ein wirksames Qualitätsmanagement vorgestellt. Anhand des Erfolgsfaktors „Führung“ erhielten Sie ein erstes Beispiel dafür, wie Qualitätsprofile in einem augenoptischen Unternehmen systematisch gewonnen werden können. Lesen Sie nun, wie Sie in den Bereichen „Strategie“, „Finanzen“ und „Kunden“ Handlungsbedarf erkennen und Verbesserungs-maßnahmen gezielt ergreifen können.
2. Strategie
Nicht nur in wirtschaftlich unsicheren Zeiten müssen Unternehmen strategisch planen, um auf Dauer erfolgreich im Rennen zu bleiben. Während es Ziel der operativen Führung ist, das gegenwärtige Geschäft so gut wie möglich zu betreiben, besteht die strategische Aufgabe darin, frühzeitig neue, zukunftstaugliche Erfolgspotenziale aufzubauen. Damit wird zugleich die Gefahr strategischer Fehler gebannt, die nicht selten dann entstehen, wenn aktuell günstige Daten den kritischen Blick in die Zukunft trüben. Ein falscher Kurs ist jedoch schwer zu korrigieren, da er in der Regel zu spät erkannt wird.
Durch Beurteilung und kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen in folgenden Handlungsfeldern stärken Sie die Wettbewerbskraft Ihres Unternehmens und sichern es damit langfristig:
In regelmäßigen Abständen beurteilen Sie sowohl die Markt- und Wettbewerbssituation als auch Veränderungen der Kundenbedürfnisse möglichst objektiv anhand konkreter Schlüsselfaktoren. Ebenso gehört das Beurteilen branchenpolitischer Rahmenbedingungen sowie technologischer Entwicklungen zur strategischen Aufgabe, wenn Sie die Anforderungen in diesem Handlungsfeld bestmöglich erfüllen wollen.
Bei der strategischen Beurteilung des eigenen Unternehmens kommt es darauf an, die Stärken und Schwächen in Bezug auf
- Image
- Werbung
- Personal
- Produkte und
- Dienstleistungen
zu ermitteln und zu dokumentieren. Darüber hinaus sollten Sie aus aktueller Sicht so realistisch wie möglich einschätzen:
- Chancen, die sich dem Unternehmen in der Zukunft bieten
- Gefahren, die in den kommenden Jahren möglicherweise drohen.
In Ihrem Leitbild formulieren Sie, mit welchem Selbstverständnis Ihr Unternehmen welchen Auftrag erfüllen und es welche Ziele erreichen will. Hierbei spielen vor allem
- Werte
- Maxime und
- Tugenden
eine tragende Rolle. Diese Faktoren bestimmen Ihr Image maßgeblich. Besonders Ihre Kunden werden diese „soft facts” messen und schätzen. Sie erkennen bereits hieran Ihre Einzigartigkeit und Ihre Kundenorientierung, die Sie von anderen Mitbewerbern unterscheiden.
Unternehmenskultur ist der Ausdruck Ihrer Unternehmenspersönlichkeit oder „Corporate Identity (CI)“. Sie behandelt jedoch nicht die Frage, welche Leistungen Sie erbringen, sondern „wie“ Sie sie anbieten. Dazu legen Sie fest, wie Stil und Geschäftsgebaren im Alltag nach innen und außen konkret umgesetzt werden. Sie und Ihre Mitarbeiter entwickeln daraus feste Spielregeln und „leben“ diese konsequent im Umgang mit Kunden und untereinander.
Für Ihren Geschäftserfolg ist nicht nur der zahlende Kunde von Bedeutung. Auch die gut funktionierende Kooperation mit Ihren Geschäftspartnern spielt eine wesentliche Rolle. Bei der Auswahl und fortwährenden Beurteilung sollte für Sie das Entscheidungskriterium im Vordergrund stehen, ob die Zusammenarbeit für beide Seiten gewinnbringend ist (Win-win-Prinzip). Auch Ihre Lieferanten sollten als Partner gesehen und in Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung mit einbezogen werden.
Die Bestnote in diesem Handlungsfeld erreichen Sie, wenn folgende Zustände erreicht sind:
- Eindeutige Klarheit darüber, wo ihr Unternehmen langfristig hin will und wie die Meilensteine auf diesem Weg aussehen.
- Auf Änderungen wird zügig reagiert, ohne das Ziel aus den Augen zu verlieren.
- Die Balance zwischen Bewahrung und Veränderung sowie zwischen Erstarrung und Überhitzung wird gehalten.
- Für verschiedene Zukunftsszenarien existieren unterschiedliche Unternehmensplanungen.
3. Finanzen
Das Rating, welches Banken bei der Vergabe von Krediten für Augenoptikbetriebe anwenden, besteht aus den Bereichen
- Qualitative Analyse (Marktposition, Strategie, Managementqualität) und
- Quantitative Analyse (Geschäftsberichte, Ergebnisanalysen, Finanzplanung).
Die Ratingergebnisse der qualitativen Analyse können Sie durch Qualitätsmanagement im Bereich „Strategie“ bestmöglich für sich gestalten.
Zum optimalen Erfüllen der quantitativen Anforderungen steht Ihnen innerhalb des 7-Punkte-Programms ein erfolgs- und finanzwirtschaftliches Planungssystem zur Verfügung. Damit nehmen Sie auch diese Ratinghürde. Folgende Handlungsfelder gehören dazu:
Am Anfang des mindestens dreijährigen Planungssystems steht ein Leistungsplan mit allen Segmenten, in denen Umsatzerlöse erzielt werden. Um die höchste Beurteilungsstufe zu erreichen, sollte nicht nur der erwartete Ausgang, sondern unbedingt auch das günstigste („best case“) und ungünstige Szenario („worst case“) berechnet werden.
Hier planen Sie vorausschauend alle Aufwendungen je nach Entwicklung des Geschäftsverlaufs. Im Wesentlichen
- Wareneinsatz
- Personalkosten
- Sachkosten und
- Steuern.
Nach Abzug der Aufwendungen von den Gesamterlösen gibt der Kostenplan Auskunft darüber, ob Sie einen Bilanzgewinn oder einen –verlust erwirtschaften.
Im Finanz- oder Masterplan werden alle zu erwartenden finanzwirksamen Vorgänge zusammengefasst. Damit steht Ihnen ein wirksames Instrument zur Verfügung, das die Aufteilung wichtiger Größen wie Cashflow, Liquidität und den Bedarf an kurz- und langfristiger Fremdfinanzierung transparent vorhersehbar macht. Die Planung sämtlicher Investitionen sollte dabei – wie bei der Umsatz- und Kostenplanung – vor dem Hintergrund unterschiedlicher Entwicklungsszenarien erfolgen. Nur so lässt sich die Abdeckung des Finanzbedarfs durch die Möglichkeiten der Innen- und Außenfinanzierung sicher einschätzen.
4. Kunden
Ihre Kunden stehen an der Spitze der immateriellen Vermögenswerte Ihres Unternehmens. Diesen zentralen Erfolgsfaktor pflegen Sie im Qualitätsmanagement nach dem 7-Punkte-Programm systematisch mit höchster Aufmerksamkeit.
Welche Schritte Sie dabei gehen müssen, zeigen Ihnen die folgenden Handlungsfelder.
Kernkompetenzen sind ganz besondere individuelle Fähigkeiten und Techniken, die Sie in langjährigen Entwicklungsprozessen und Erfahrungen gewonnen haben. Diese Eigenschaften werden von Ihren Kunden als einzigartig angesehen. Von der Konkurrenz sind Ihre persönlichen Stärken nicht oder nur sehr schwer zu imitieren. Gerade im Bereich der Augenprüfung besteht für Sie aktuell die Chance, vorhandene Kernkompetenzen auszubauen und zukunftsträchtige neue zu entwickeln.
Von einer kontinuierlichen Analyse der Entwicklung Ihrer Kundenstruktur erhalten Sie wichtige Informationen über Chancen und Potenziale, die Ihr Unternehmen durch gezieltes Marketing zukünftig noch besser nutzen kann. Mit systematischen Maßnahmen steuern Sie die Kundenstruktur im Hinblick auf eine langfristige Existenzsicherung.
Den Schlüssel zu Ihrer Positionierung als Qualitätsführer erhalten Sie durch Konzentration auf eine klar definierte Zielgruppe. Kristallisieren Sie durch immer feinere und exaktere Bewertung Ihrer Kundenstruktur eine Zielgruppe heraus. Wenn es Ihnen dann gelingt, die speziellen Probleme Ihrer ausgewählten Zielgruppe in jedem Einzelfall bestens zu lösen, sichern Sie sich dauerhaft die lukrative Stellung des „Zielgruppenbesitzers“.
Ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil gegenüber augenoptischen Großanbietern ist die Beziehungsqualität, die Sie langfristig mit Ihren Kunden verbindet. Kunden werden durch klar erkennbaren Nutzen Ihrer Leistungen angezogen und durch individuelle „Behandlung“ zu begeisterten „Fans“.
Gelingt es Ihnen dann, Kundenerwartungen stets zu übertreffen und immer wieder aufs Neue zu verblüffen, werden Sie als Qualitätsführer uneinholbar. Zudem werben diese hochzufriedenen Kunden durch Mundpropaganda für Sie und werden damit zu den besten Verkäufern in Ihrem Unternehmen.
Für eine möglichst lebenslange Bindung ermitteln Sie regelmäßig die Kundenzufriedenheit in Bezug auf unterschiedliche Leistungsangebote. Umfassende Informationen über Kundenbindung und mögliche Wechselbereitschaft bilden die Grundlage für Ihr gezieltes unternehmerisches Handeln. Durch Einbeziehen eines Kundenbeirats setzen Sie kontinuierlich Verbesserungsmaßnahmen um.
Andreas Tameling
Lesen Sie in der nächsten Ausgabe den letzten Teil über Qualitätsmanagement in den Bereichen Mitarbeiter, Sortiment und Marketing.
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