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Gegen die Ökonomisierung der Kundenloyalität

Emotionen und Kundenbindung
Gegen die Ökonomisierung der Kundenloyalität

„Einmal Kunde, immer Kunde?“ Das war einmal – oder auch nicht. Emotionen bewegen Menschen und Emotionen binden Menschen an Produkte und Unternehmen. Begleiten Sie mich auf einen kleinen Ausflug in die Emotionen und die Kundenbindung.

Gestatten Sie mir eine Frage: „Warum kaufen Neukunden bei Ihnen und warum kaufen Stammkunden wieder bei Ihnen?“ Gute Beratung, guter Service, gute Preise, gutes Gefühl, Vertrauen?

Sicherlich sind alle diese Antworten richtig. Gleichzeitig stellt sich aber auch die Frage, was steht hinter einer guter Beratung, einem gutem Service und einem gutem Gefühl steht. Die Neurowissenschaft hat inzwischen belegt: Es sind die Emotionen.
Was sind eigentlich Emotionen? Rational vereinfacht beschrieben sind Emotionen unbewusste oder bewusste Reaktionen auf einen Reiz oder eine Situation. Diese Reaktion geht meist mit physiologischen, d.h. körperlichen Veränderung einher. Letztendlich lösen Emotionen bei uns Gefühle aus. Diese können positiv als auch negativ sein. Da unser Gehirn ständig auf der Suche nach positive Gefühlen ist, versuchen wir alles zu verhindern, was negative Gefühle auslöst. Ob ein emotionaler Reiz positive oder negative Gefühle auslöst können wir nicht beeinflussen. Dies ist in uns durch die Genetik, unsere Erfahrungen und Sozialisierung festgelegt.
Der Münchner Neurowissenschaftler Dr. Hans-Georg Häusel stellt hierzu fest: „Nur Informationen, die in unserem Gehirn Emotionen auslösen, sind für uns wertvoll.“
Erkenntnisse aus der Neurophysiologie zeigen, dass wir Menschen zutiefst emotionsgetriebene Wesen sind. Wissenschaftler gehen inzwischen davon aus, dass mindestens 80 % aller Entscheidungen rein emotional getroffen werden. Verantwortlich hierfür ist ein unbewusstes Emotionssystem, das so genannte limbische System. Jeder Reiz durchläuft zuerst dieses limbische System und es folgt eine emotionale Bewertung. Diese führt dann zu spontanem Handeln oder zu einer reflektierbaren, bewussten Reaktion. Das Wachbewusstsein liefert dann die dazugehörige rationale Begründung nach. Die Zeitverzögerung zwischen unbewusster Entscheidung und rationaler Begründung kann mehrere Sekunden betragen.
Einer der bekanntesten Forscher auf diesem Gebiet ist Prof. Dr. Dr. Gerhard Roth. Er sagt: „Unser Wachbewusstsein ist wie ein Regierungssprecher (für unser Gehirn). Dieser muss Entscheidungen der Regierung (des Unterbewusstseins) interpretieren und legitimieren, ohne dass er deren Gründe und Hintergründe kennt und zudem nicht an deren Zustandekommen nicht beteiligt war“.
Eine gute Beratung, eine gute Stimmung, eine fairer Preis und guter Service lösen Emotionen aus, die dazu geeignet sein können Kunden an ein Unternehmen zu binden. Ziel aller Unternehmen und jedem Mitarbeiter sollte es sein, Emotionen, die negative Gefühle auslösen aus der Kundenbeziehung herauszuhalten. Denn negative Gefühle, und das ist nichts Neues, schwächen die Kundenloyalität. Neu hingegen ist die Dimension, in der sich dies abspielt.
Waren, Dienstleistungen und Serviceangebote werden immer vergleichbarer. Um so wichtiger ist es, das Emotionssystem des Kunden zu kennen und sich darüber Gedanken zu machen, welche Auswirkungen Handlungen darauf haben. Da der menschliche Geist bei jeder Handlung abwägt, welche Emotionen dies bei ihm auslöst, wägt er auch Emotionen wie Treue, Sicherheit, Geborgenheit, Tradition und Qualität gegen Spontanität, Abwechslung, Mut und Impulsivität ab.
Sind bei einem Kunden zu einem früheren Zeitpunkt Werte wie Qualität, Verlässlichkeit, Vertrauen negativ berührt worden, so ist er durchaus empfänglicher für Angebote des Wettbewerbs. Denn auch günstige Preise und Angebote lösen in Kunden Emotionen aus. Das vermeintlich gesparte Geld ermöglicht die Erfüllung unterschiedlichster Wünsche: Ein harmonisches Candlelight-Dinner, den spassigen Besuch in einem Freizeitpark oder das neue Handy, das noch niemand im Freundeskreis besitzt. Mit Geld lassen sich positive Gefühle kaufen. Geld ist multiemotional.
Emotion contra Ratio. Kopf contra Bauch? Häufig wird gesagt, dass für Preiskäufe rationale Gründe ausschlaggebend seien. „Es war ja ohnehin viel zu teuer!“ oder „Ich bin ja schon so lange Kunde hier!“ lauten oft die scheinbar rationalen Begründungen.
Letztendlich ist vor allem der Preiskauf tief emotional, denn das ersparte Geld ist nichts anderes als konzentrierte Lust in der Hosentasche, das man in der Zukunft einsetzen kann, wie und wofür man möchte. Gerade hier zeigt sich: Der Kopf denkt, der Bauch lenkt.
Schnäppchen setzen ihren emotionalen Hebel hingegen anders an. Obwohl auch dabei der Jagdtrieb der Kunden und das dazugehörige Gehirnareal stimuliert wird, geht man inzwischen davon aus, dass Schnäppchen dazu in der Lage sind alle weiteren Emotionssysteme lahm zulegen. Hier gilt für viele Menschen das Prinzip der Jagd und der Verknappung. Ein Schnäppchen ist für viele Menschen vergleichbar mit einer einfach zu erlegende Beute, die nahe am Mund vorbeisegelt und bei der sie nur noch zugreifen müssen – bevor ein anderer es tut.
Zum Ausschalten der herkömmlichen Emotionssysteme gibt eigentlich nur drei Möglichkeiten: 1. Narkose
  • 2. Hypnose
  • 3. Schnäppchen.
Die wissenschaftliche Wirksamkeit aller drei Methoden ist belegt. Leider, oder zum Glück, wirken sie nicht nachhaltig.
Das tägliche Geschäftsleben stellt viele Fettnäpfchen auf, von denen jedes geeignet ist tief in das Emotionssystem einzudringen. So tief, dass es selbst langjährige Stammkunden in die Hände eines Mitbewerber treibt.
Im Nachfolgenden zeige ich Ihnen einige dieser, oft nicht bewusst beachteten, „Emotionsberührer“ auf. Einige werden denken: „Ist doch alles klar!“. Dann möchte ich Sie beglückwünschen. Dann betrachten Sie diesen Artikel als Auffrischung und zum Schärfen Ihrer Marketing- und Kommunikationswerkzeuge. Vielleicht werden Sie auch an einigen Ecken denken: „Kommt hin und wieder mal vor“. Dann richten Sie Ihren Fokus darauf aus und verhindern Sie Emotionen bei Ihren Kunden negativ zu berühren. Denken Sie dabei immer wieder an den Customer-Lifetime-Value Ihres Kunden.
Im Nachfolgende verwende ich aufgrund der besseren Lesbarkeit immer den Begriff des Kunden. Diese maskuline Form des Begriffes schließt alle weibliche Kundinnen ausdrücklich mit ein.
Fragen statt Vermutung
Vermutungen sind wie Angelschnüre mit Haken, die über eine Mauer geworfen werden ohne den See dahinter zu sehen. Hin und wieder trifft ein Haken das Wasser und manchmal beisst ein Fisch an. Dies hat allerdings nichts mit zielgerichteten Verhalten zu tun. Vermutungen sind ein Zeichen von Desinteresse am Anderen.
Sehr schnell tappt in das Fettnäpfchen der Vermutungen. Manchmal denkt man, dass der Kunde keine Kontaktlinsen will und fragt ihn deshalb nicht. Vielleicht vermutet man, dass er keine zusätzliche Brille will, oder sich leisten kann. Vielleicht vergisst man auch einfach diese Fragen zu stellen. Die Konsequenz allerdings ist identisch. Der nette Wettbewerber von nebenan fragt vielleicht – und schon ist der Kunde ein Stammkunde gewesen. So schnell berührt man den Wert des Vertrauens, der Geborgenheit und der Verlässlichkeit.
Fragen Sie Ihren Kunden welche Motivationen hinter seinem eigentlichen Kaufwunsch stehen. Die Fragetechnik ist entscheidend. Stellen Sie Ihre Fragen so, dass Kunden verstehen, warum Sie fragen. Erläutern Sie immer den Grund Ihrer Frage.
Jeder Kunde wird gerne die notwendigen Antworten geben, wenn er den Sinn der Frage versteht. Die richtigen Fragen an der richtigen Stelle greifen in das Emotionssystem Ihres Kunden. Er fühlt sich ernst genommen und wertgeschätzt.
Entscheidend sind die richtigen Fragen, die in die Motivwelt des Kunden führen. Welche Anforderung stellt er, was ist ihm wichtig, und vor allem, warum ist es ihm wichtig? Diese Fragestellungen bringen Sie gezielt zu den Motiven und den Emotionen des Kunden.
Mit Vollgas: 100 %
Übertreffen Sie sich täglich selbst.
Folgen Sie der Formel AAAAB.
Seien Sie Anders Als Andere, Aber Besser!
Versuchen Sie nicht etwas zu tun, was Sie nicht einhundertprozentig beherrschen. Idealerweise bieten Sie Ihren Kunden immer nur 100 %ige Lösungen an. Alles andere führt auf Dauer nur zum Unmut und Emotionen, die negative Gefühle auslösen. Kunden fühlen sich enttäuscht, hinters Licht geführt und manchmal sogar auch betrogen.
Sagen Sie Ihrem Kunden, wenn die Lösung, die Sie ihm bieten können nicht 100 %ig ist. Empfehlen Sie ihm lieber einen Spezialisten oder eine Speziallösung, damit Ihr Kunde die beste Lösung erhält. Sie werden dadurch auf Dauer keinen Kunden verlieren und erhöhen zudem deutlich die Weiterempfehlungsquote.
Die Chancen: Service und andere Kleinigkeiten
Braucht Ihr Kunde seine Brille am Flughafen? Bringen Sie sie hin. Kann er nicht vorbeikommen? Holen Sie die Brille ab! Tiefere Emotionen können Sie bei Ihren Kunden nicht auslösen.
Berechnen Sie, wenn nicht unbedingt notwendig, diesen „Extra-Service“ nicht. Machen Sie sich keine Sorgen, Sie werden das Geld vielfach zurückbekommen.
Es gibt hunderte von Serviceideen. Viele sinnvolle und viele, die angeboten werden, aber niemals wahrgenommen werden. Und das in zweierlei Hinsicht: Entweder die Kunden kennen diese Leistung nicht (optische Wahrnehmung), oder sie kennen diese und nutzen sie aber nicht. Weniger Leistungen sind manchmal mehr, wenn diese offensiv angeboten werden und auf die Emotionen der Kunden zielen. Fragen Sie Ihre Kunden, welche Serviceleistungen sie wünschen und kommunizieren Sie diese Leistung dann deutlich.
Nicht jede Serviceleistung muss kostenfrei sein. Sie sollte allerdings dazu geeignet sein Ihnen am Markt ein Unterscheidungsmerkmal zu bieten.
Stolperstein Kostenvoranschlag
Das Schlimmste, was Sie tun können, ist einen Kunden mehr bezahlen zu lassen, als Sie im Kostenvoranschlag, z.B. für eine Reparatur angegeben haben. Bauen Sie ein „Polster“ ein, sodass Sie immer weniger berechnen können.
Gibt ein Mitarbeiter zum Beispiel eine Preisspanne von 40,- bis 50,- Euro an, so ist es in Bezug auf die Kundenemotionen fahrlässig, den Höchstbetrag zu berechnen. Liegt der endgültige Rechnungsbetrag sogar über dem Kostenvoranschlag, so dreht sich die negative Emotionsspirale sehr schnell. Selbst wenn es betriebswirtschaftlich notwendig ist, sollte das ganz genau geprüft werden.
Veranschlagen Sie daher immer ca. 10 % mehr als Sie glauben, dass die Arbeit tatsächlich kosten wird. So kann die Rechnung immer niedriger sein als der Kostenvoranschlag. Stellen Sie aber auf jeden Fall eine Rechnung aus, die mindestens einen Euro niedriger ist, als der Kostenvoranschlag. Selbst dann, wenn es manchmal weh tut. Einige Euros zu verlieren ist nicht so schlimm, wie den Kunden zu verlieren.
Verzichten Sie auf unerwarteten Gewinne. Wenn die tatsächlichen Kosten geringer sind als die Schätzung, berechnen Sie nur den niedrigeren Betrag. Sie sollten immer damit rechnen, dass der Wettbewerb seine Wahrheit über die entstandenen Kosten („Wir hätten das für Sie reklamiert“) erzählt. Dies soll allerdings nicht bedeuten, dass Qualitätseinwände, die wider Erwarten beim Hersteller geltend gemachte werden können, auch kostenfrei abzugeben wären. Kosten für die Abwicklung sollten natürlich berechnet werden, nachdem dies kommuniziert wurde.
Geben Sie eine falls möglich eine Zugabe. Wenn Sie ein Polster eingebaut haben, können Sie es sich leisten, einige zusätzliche Arbeiten (falls notwendig) zu machen, ohne dass mehr veranschlagt werden muss. Dies können bei Reparaturen z.B. Stege, Bügelenden oder Polituren etc. sein.
Versprochen ist versprochen
Die Freundlichkeit gegenüber dem Kunden macht nur einen Teil eines guten Kundendienstes aus. Der andere wichtige Teil ist, Systeme zu schaffen, die es ermöglichen, die Arbeit sofort beim ersten Mal richtig zu machen.
Kein Lächeln kann helfen, wenn das Produkt oder die Leistung nicht dem Wunsch des Kunden entspricht.
Daher ist es wichtig sich im Vorfeld zu fragen: „Was kann wo und wann alles schief gehen?“ Untersuchen Sie jeden Schritt in Ihrem Unternehmen und in Ihrem Dienstleistungssystem. Und dann suchen Sie nach Möglichkeiten diese Fehlermöglichkeiten systematisch auszumerzen.
„Hat mein Optiker das gemacht, was er versprochen hat?“ Das ist eine der wichtigen Fragen, die sich Ihr Kunde stellt. Die Einhaltung Ihres Versprechens zählt mehr als jeder Service und jedes Lächeln. Für viele Kunden ist es bereits ein Versprechen, wenn ihm zugesagt wird, dass seine Brille an einem bestimmten Tag fertig sein wird. Oder dass Sie bei ihm in der nächste Woche anrufen werden. Oder dass er die besten Marken-Gleitsichtgläser bekommt.
Halten Sie Ihre Versprechen. Und das immer rechtzeitig.
Leider sind sich viele Berater nicht darüber bewusst, dass viele ihrer Aussagen im Tagesverlauf von ihrem Gegenüber als Versprechen für bare Münze genommen werden.
Niemand ist fehlerfrei
Was kann automatisiert werden? Optimal ist eine Standardisierung der Arbeitsabläufe. Dies erhöht nicht nur die Arbeitsgeschwindigkeit, sondern verringert auch die Möglichkeit menschlichen Versagens.
Sprechen Sie über gemachte Fehler. Registrieren Sie jede einzelne Arbeit, die nochmals gemacht werden muss und führen Sie diese sofort, am besten im Beisein des Kunden, durch. Danach sollten Sie herausfinden, wie es möglich war, dass es zu diesem Fehler gekommen ist.
Diejenigen, die mit Kunden zu tun haben, müssen auch die Befugnis haben, Probleme zu lösen. Machen Sie es Ihrem Kunden leicht sich zu beschweren. Auch für den Kunden ist es schwer sich zu be“schweren“. Er trägt etwas Schweres mit sich. Nehmen Sie ihm seine Last ab.
Es kann im ersten Moment zwar unangenehm sein, aber Sie haben dadurch die Möglichkeit einen Fehler wieder gut zumachen. Gleichzeitig sieht der Kunde, dass Sie über ein perfektes Fehlermanagement verfügen. Und das gibt Ihrem Kunden Sicherheit und Vertrauen.
Auf den Lorbeeren ausruhen?
Ist es am Lager? Sollte es das sein? Wie lange ist es schon am Lager? Wie viel davon sollten wir haben? Die Information aller Mitarbeiter und von Warenwirtschaftssystemen helfen das Warenangebot für die Kunden ständig zu verbessern und zu optimieren und sie immer wieder aufs Neue zu begeistern.
Der Schauspieler Heinz Erhardt sagte einmal: „Wer sich auf seinen Lorbeeren ausruht, hat sie an der falschen Stelle.“ Wer sich darauf ausruht, wird schnell von seinen Wettbewerbern überholt. Wer aufhört besser zu sein, wird sich zurück entwickeln.
Was jetzt kommt muss sein: „Spionieren Sie!“. Sie sollten regelmäßig bei Ihrem Wettbewerb (und damit sind auch ausdrücklich andere Branchen gemeint) einkaufen und nach Verbesserungsmöglichkeiten Ausschau halten. Stärken Sie Ihre Stärken. Konzentrieren Sie sich nur dann auf Ihre Schwächen, wenn diese Defizite Sie daran hindern einen Expertenstatus aufzubauen.
Was Kunden wirklich wollen
Sie wollen einen Kunden nicht verlieren? Dann geben Sie ihm immer genau das, was er sich wünscht. Idealerweise sogar etwas mehr.
Es ist für einen Berater/in von entscheidender Wichtigkeit zu wissen was der Kunde möchte.
Es hört sich einfacher an als es wirklich ist. Ein Beispiel. Ein Kunde kommt zu Ihnen und möchte eine Gleitsichtbrille.
Will er wirklich eine Gleitsichtbrille? Ich unterstelle einmal: wahrscheinlich nicht. Möglicherweise möchte er entspanntes Sehen am Arbeitsplatz und abends keine geröteten Augen und keinen verspannten Rücken mehr. Der Wunsch nach einer Gleitsichtbrille oder einem anderem Produkt ist oft wie der Wunsch nach einem Bohrer im Baumarkt. Möchte der Kunde im Baumarkt einen Bohrer? Vielleicht, wenn er Bohrersammler ist. Wahrscheinlicher ist, dass er das Loch in der Wand möchte um daran etwas zu befestigen damit seine Wohnung schöner wird. Dies möchte er möglicherweise um seiner Familie eine Wohlfühlatmosphäre zu geben oder sein Surfbrett sicher an der Wand zu befestigen. Und der Bohrer war vielleicht die einzige ihm bekannte Möglichkeit seine Wünsche zu erfüllen. Diesen Wunsch, seine Motive müssen Sie herausfinden.
Drehen wir die Kette einmal um: Kommt ein Kunde zu Ihnen und möchte abends keine geröteten Augen, keinen verspannten Rücken und entspanntes Sehen am Arbeitsplatz – würde Ihnen dann nur eine Gleitsichtbrille als Lösungsansatz in den Sinn kommen?
Zum Glück sind die Motivationen so unterschiedlich, wie es unterschiedliche Menschen gibt. Erst mit dem Wissen um die Motivationen können Sie Ihrem Kunden das bieten, was er wirklich will.
Hin und wieder höre ich von Kunden, die beschlossen haben ihren Optiker zu übervorteilen. Lehnen Sie Ihre Hilfe in diesen Fällen von vorne hinein ab, so ist das freie unternehmerische Entscheidung. Wenn Sie sich allerdings dazu entschlossen haben, den Kunden zu gewinnen, dann tun Sie es vollständig und freundlich. Feilschen über den Betrag, mit den Augen rollen und Sarkasmus wird der Kunde innerhalb von Bruchteilen einer Sekunde entlarven und mit negativen Gefühlen quittieren. Die Arbeit wird dann zwar oft ausgeführt, aber der Kunde ist für das Unternehmen trotzdem verloren.
Kunden sind gute Menschen. Sagt ein Kunde, dass er ein Problem hat, dann stehen die Chancen 99:100, dass es stimmt. Lassen Sie sich nicht durch das restliche eine Prozent dazu bringen alle anderen schlecht zu behandeln.
In der Neurophysiologie wurden vor einigen Jahren die Spiegelneuronen entdeckt. Diese Neuronen in unserem Gehirn sind von entscheidender Wichtigkeit für unser soziales Zusammenleben. Diese Neuronen lassen uns das Verhalten unseres Gegenübers unbewusst spiegeln. Wenn Sie lächeln, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Ihr Kunde zurück lächelt. Wenn Ihre Mitarbeiter höflich sind, wird die Wahrscheinlichkeit auch sehr groß sein, das auch der Kunde höflich sein. Das erleichtert die Arbeit doch sehr.
Erklären Sie Ihrem Kunden, wie Sie Ihre Arbeit machen und was Sie im Moment gerade tun. Sie können das beste System der Welt haben – wenn der Kunde es nicht versteht oder nicht weiß, was Sie gerade tun hat dies einen untergeordneten Stellenwert. Sobald Ihr Kunde weiß, dass Sie wissen was Sie tun, wird er Sie besser einschätzen.
Lob stinkt nicht!
Loben Sie Ihre Kunden. Lob tut gut jedem Menschen gut und festigt die Beziehung. Achten Sie aber darauf wie Sie loben. Ein Lob darf nie unspezifisch sein, sondern muss immer detailgenau sein und eine mit Begründung mit sich führen. Sonst empfinden wir es in unserem Kulturkreis Lob als schmierig oder anbiedernd. Idealerweise verknüpfen Sie Ihr Lob am Ende mit einer offenen Frage. Ein Beispiel: „Ich habe gesehen, Sie tragen eine schicke Uhr. Besonders das schwarze Zifferblatt mit den römischen Ziffern gefällt mir sehr. Auch diese fein sizilierte Krone finde ich wunderschön. Sie haben einen tollen Geschmack. Von welchem Hersteller ist diese Uhr?“.
Ein Lob ist um so authentischer, je ehrlicher Sie es meinen. Nutzen Sie Lob nie zum Selbstzweck, sondern nur, wenn Sie Ihren Kunden wertschätzen.
Überlegen Sie einmal: wann und wofür können Sie Ihren Kunden loben. Sie werden entdecken, dass es sehr viele Möglichkeiten gibt.
Der äußere Eindruck
Niemand hat bisher eine Brille gekauft nur, weil die Toilette oder das Geschäft sauber ist. Aber es verhält sich so, als wenn man Kaffeeflecken auf den Klapptischen bei Flugzeugen findet: „Wenn die Fluggesellschaft sich so wenig um die Sauberkeit in ihrem Flugzeug kümmert, wie ist es dann mit der Wartung der Motoren bestellt?“
Warum sollten Sie also jemanden einen Grund geben – und wenn auch nur unbewusst – Ihr Geschäft und Ihr Produkt in Frage zu stellen?
Über 90 % von dem, was wir sagen, kommt nicht aus unserem Mund
Seit langen bekannt – aber wenig beachtet: Die Übereinstimmung vom gesprochenen Wort zur Körpersprache. In der Kommunikation zählen drei Bestandteile: Das gesprochene Wort (7 %), der Tonfall des gesprochenen Wortes (38 %) und die Körpersprache (55 %). In tausenden Jahren der evolutionären Geschichte hat das Gehirn gelernt diese drei Faktoren untereinander abzugleichen und auf Übereinstimmung zu prüfen. In atemberaubender Geschwindigkeit scannt das Unterbewusstsein ab, ob beim Gegenüber alle drei Dinge kongruent sind. Darauf reagiert das Unterbewusste sofort. Entweder mit Vertrauen oder Argwohn, Flucht oder Angriff.
Über 90 % unserer Kommunikation ist nonverbal: Sie sind die Botschaft. Mit allem was Sie tun vermitteln Sie den Kunden die Botschaft, welche Art von UnternehmenSie führen und was Sie als wichtig erachten. Hier zählen auch Details: die Kleidung, die Sie tragen, oder die Sprache die Sie gebrauchen und sogar das Briefpapier, das Sie wählen, bis hin zu den Stiften mit denen Sie schreiben.
Fazit
Seit Anbeginn unserer Gehirnentwicklung, die in der jetzigen Form ca. 100.00 bis 70.000 Jahren zurück liegt, sind wir Menschen in der Lage uns unbewusst auf andere Menschen einzustellen und kleinste Veränderungen zu spüren und wahrzunehmen. Früher war dies überlebensnotwendig. Auch heute sind diese Programme tief in uns noch aktiv und steuern unseren Umgang mit anderen Menschen. Spiegelneuronen lassen uns zu sozialen Wesen werden. Dopamin, Testosteron und Cortisol beeinflussen unseren Emotionsgrundtypus. Wir fühlen uns so lange einer Gruppe oder Gemeinschaft zugehörig, so lange uns unsere Emotionen nichts gegenteiliges signalisieren. Letztendlich ist es nicht der rationale Kunde, der darüber entscheidet, ob er Stammkunde bleibt oder nicht, sondern die Emotionen, die seit tausenden von Jahren aktiv sind.
Nehmen Sie Ihr Unternehmen unter die Lupe, horchen Sie hinein und fühlen Sie in alle Arbeitsbereiche hinein. Schaffen Sie positive Emotionen und verhindern Sie negative. Dadurch werden Ihre Kunden gegen Hypnosen, Narkosen oder Schnäppchen Ihrer Wettbewerber weniger empfänglich.
Achten Sie auf Bewährtes und prüfen Sie, ob alte Verhaltensmuster nicht durch Neue und Innovative ersetzt werden müssen. Achten Sie auf Kleinigkeiten, die Sie daran hindern, Ihre Leistung für Ihre Kunden auszuspielen.
Je tiefer die emotionalen Bindung an Ihr Unternehmen ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Loyalität und damit die Emotionen Ihres Kunden über seine ökonomischen Überlegungen siegen.
Jörg Gehrmann
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