Galeere oder Traumschiff?

Wer es als Chef heute wagt, gegenüber seinen Mitarbeitern vom „Unternehmensboot“ zu reden, in dem alle gemeinsam sitzen, erntet häufig nur noch matte Seufzer, nicht selten zynische Sprüche. Kein Wunder, denn das Bild ist ebenso treffend wie gewagt: Zwar kann man mit einem Schiff große, ferne Ziele erreichen, wenn alle zusammenhalten. Man kann jedoch auch gemeinsam Schiffbruch erleiden. Und zweifellos kommt es auf einem Schiff tatsächlich auf jeden Einzelnen an, wenn die Reise ein Erfolg werden soll – vom Matrosen bis zum Kapitän. Doch auf der Kapitänsbrücke lebt es sich vielleicht ein bisschen angenehmer als im Unterdeck. Es soll ja Schiffe geben, auf denen der einfache Matrose nie erfährt, dass der Kapitän seine Arbeit wirklich zu schätzen weiß.

Boot ist eben nicht gleich Boot. Wer die Traumschiff-Filme kennt, weiß, dass dort die Kunden/Passagiere rundherum verwöhnt und vor allerlei Unbill bewahrt werden. Möglich ist das nur durch eine engagierte Crew, die eisern zusammenhält und auch mal ungewöhnliche Wege geht. Dabei liegt es am Kapitän und der Chefstewardess, ob das Team an Bord in jeder Hinsicht mit Verve die Segel setzt oder sich in den Schmollwinkel der inneren Kündigung zurückzieht und nur das Allernötigste bewegt. „Mitarbeiter verlassen nicht Unternehmen, sondern Vorgesetzte“, formulierten die Gallup-Forscher schon vor Jahren.

Gerne spielen die Chefs beim Thema „MitarbeiterBegeisterung“ den schwarzen Peter zurück: Man tue ja alles, doch man habe wohl die falschen Leute. Die seien einfach träge, desinteressiert, müde. Was man nicht alles versucht habe… Ich frage in solchen Momenten die Chefs gerne, was Sie denn unter „alles“ verstehen. Oft stellt sich dann heraus, dass sie ordentliche Gehälter bezahlen, jährlich einen Betriebsausflug spendieren und Mitarbeiter auf Seminare schicken. Doch das alleine reicht heute nicht einmal mehr dazu, ein Traumschiff seetüchtig zu halten.

Mancher scheint beim Stichwort „MitarbeiterBegeisterung“ Geheimtipps für Mitarbeiterbespaßung zu erwarten – zwischendurch mal ganz nett, doch irgendwie am Unternehmensalltag vorbei. Die Idee, dass Arbeit Freude machen kann und soll und dass davon nicht nur der Einzelne, sondern auch das Unternehmen profitiert, ist vielen Menschen fremd. „Arbeit“ und Spaß oder gar „BeGEISTerung“ werden meist als Gegensätze verstanden. Und wer nicht in den Jammerchor einstimmt und gesteht, er arbeite gern, erntet ungläubige bis scheele Blicke. Doch es gibt tatsächlich nahe liegende Gründe, warum Sie als Chef ein großes Interesse an begeisterten Mitarbeitern haben sollten:

Unstrittig ist, dass unsere Arbeitswelt in den letzten Jahren immer komplexer geworden ist. Neue technische Möglichkeiten, etwa Computer und Internet, haben Prozesse enorm beschleunigt. Immer mehr „einfache“ Tätigkeiten werden automatisiert, und die verbleibenden Arbeitsplätze stellen höhere Anforderungen an die Mitarbeiter als früher. Jeder Kfz-Mechaniker muss heute mit digitalen Messgeräten umgehen können; wer im Baumarkt arbeitet, die komplizierte Lagerlogistik beherrschen. Gleichzeitig sind die Kundenansprüche gewachsen. Vor fünfzig Jahren hatte der Kunde die Auswahl in einem überschaubaren Heimwerkersortiment, heute erwartet er passgenaue Lösungsangebote aus einem Riesenangebot. Die lassen sich nicht in der Chefetage vorplanen und von oben diktieren. Kurz: Sie brauchen mitdenkende (zum Mitdenken bereite!) Mitarbeiter. Wer innerlich gekündigt hat, befindet sich auf der Arbeit allerdings meist auch im „Denk-Streik“, und wer Dienst nach Vorschrift schiebt, tut nur das Nötigste. Umgekehrt gilt: Wer Spaß an seiner Arbeit hat, denkt sogar besser! Forscher der Harvard Business School fanden unlängst heraus, dass gute Stimmung am Arbeitsplatz sich positiv auf Engagement, Arbeitsqualität und Produktivität auswirkt – sogar mit einer gewissen Langzeitwirkung: „Wer gute Laune hat, ist zum Beispiel noch einen Tag später signifikant kreativer“, hieß es vor kurzem im Harvard Business Manager.

Rufen Sie sich bitte kurz in Erinnerung, wann Sie selbst als Kunde das letzte Mal richtig begeistert waren. Woran lag das? Am tollen Produkt oder am tollen Service? Begeistert sind wir in der Regel dann, wenn wir positiv überrascht werden – wenn wir als Kunden mehr bekommen, als wir erwartet haben. Dieses „Mehr“ sind in der Regel nicht die 1000 extra Bonusmeilen oder die weitere Zusatzfunktion am Handy, sondern der Verkäufer, der uns endlich mal verständlich erklärt, wie das Ding funktioniert, oder die Mitarbeiterin der Airline, die uns mit Blick auf unseren Gipsfuß ein Upgrading ermöglicht: „Da sitzen Sie mit Ihrem verletzten Bein bequemer!“ Menschenerlebnis geht vor Materialerlebnis. Dass Produkte immer besser werden und Unternehmen uns mit Rabatten und Bonuspunkten ködern, sind wir längst gewöhnt. Dass wir als Kunden durchschnittlich bis lieblos behandelt werden, leider auch. Hier haben Unternehmen die Chance, echte Überraschungsmomente zu bieten und Kunden zu begeistern.

Schlechte Stimmung im Unternehmen kostet Geld – jeden Tag, jede Stunde, jede Minute. Es kostet Sie Geld, wenn unfreundliche Mitarbeiter Kunden vergraulen. Dabei genügt fatalerweise häufig ein „fauler Apfel“, um die Stimmung im ganzen Team zu trüben. Laut Deutschem Marketingbarometer gehen zehn Prozent aller Kunden durch Umzug verloren, 18 Prozent durch „neue Gewohnheiten“, aber 70 Prozent durch „unfreundliche bzw. nicht unternehmensorientierte Mitarbeiter“. Es kostet Sie Geld, wenn demotivierte Mitarbeiter froh über jeden Schnupfen sind, der ihnen einen „gelben Schein“ ermöglicht. „Arbeitnehmer und Arbeitnehmerinnen mit hoher Bindung an ihr Unternehmen weisen im Durchschnitt 4,3 Fehltage auf, diejenigen mit geringer Bindung hingegen 10,0 Fehltage“, schreiben die IFAK-Forscher zum „Arbeitsklima-Barometer 2008“. Die Gallup-Forscher schätzen den wirtschaftlichen Schaden der Motivationsmisere auf die kaum vorstellbare Summe von 92 bis 121 Milliarden Euro jährlich.

Von einem begeisterten Ausfüllen der Führungsrolle sind viele Chefs im Alltag (see)meilenweit entfernt. Sie reiben sich in der Fülle der Aufgaben auf, klagen über unselbstständige Mitarbeiter und Rückdelegation, immer gleiche Fehler und Missstände, Druck von „oben“ und „unten“ gleichermaßen, und sie empfinden ihr Gehalt zunehmend als Schmerzensgeld.

In manchen Unternehmen ist die Stimmung kaum besser als auf der legendären Bounty kurz vor der Meuterei. Als Außenstehender bekommt man das Gefühl, dass sich hier alle miteinander das Leben möglichst schwer machen, um sich anschließend zu Hause über diese gemeinsam verursachte Misere bitter zu beklagen. Vielleicht ließe sich das Spiel ja auch nach anderen Regeln spielen? Dass das möglich ist, beweisen Unternehmen ganz verschiedener Branchen, die sich der KundenBegeisterung verschrieben haben und deren Führungscrew weiß: Dieses ambitionierte Ziel ist nur mit begeisterten Mitarbeitern zu erreichen.

Ralf R. Strupat