„Das einzige, was stört, ist der Kunde!“ Mit diesem Buchtitel provozierte der bekannte Düsseldorfer Unternehmensberater Edgar K. Geffroy vor wenigen Jahren eine ganze Generation von Unternehmern, Vorständen und Geschäftsführern.
Gleichzeitig bildete dieser viel zitierte Satz die Grundlage für einen völlig neuartigen Weg der Kundenorientierung, das so genannte Clienting. Clienting stellte die unterschiedlichsten Kundenbindungsinstrumente, zum Beispiel die Bereiche Beziehungsmarketing, Events, Direktmarketing, Kundenclubs, Hausmessen usw., in einen ganzheitlichen Zusammenhang und verbindet sie zu einem komplexen Denk- und Verhaltensmodell, das einzig und allein darauf ausgerichtet ist, den Kunden zu dienen. Kurz gesagt: Der Kunde soll nicht zufrieden gestellt, sondern begeistert werden.
Begeisterung ist der zentrale Begriff des Clienting. „Als Handwerksunternehmer genügt es nicht, den Kunden auf einen Thron zu setzen, sondern Sie müssen ihn zum Fan ihres Unternehmens machen“, so ein Tipp für erfolgsorientierte Handwerksunternehmer. Begeisterte Kunden wandern nicht ab, nur weil ein Konkurrent ein paar Pfennige billiger anbietet. Nur mit begeisterten Kunden lassen sich feste und tragfähige Beziehungsnetzwerke knüpfen. Nur mit begeisterten Kunden lassen sich Empfehlungspyramiden aufbauen. Und Empfehlungen werden jeden Tag immer wichtiger. Wie bekommen Sie im Zeitalter der Reiz- und Informationsüberflutung die Nachricht über ein neues Produkt überhaupt noch zum Kunden transportiert? Wie findet der Kunde, der an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interessiert ist, den Weg zu Ihnen?
Nicht nur König, sondern Fan
Die Antwort ist nach Meinung des Autors ganz einfach: „Durch Empfehlungen, durch einen Kunden, der das Produkt bereits kennt oder bei Ihnen gekauft hat und damit sehr zufrieden ist. Durch die „stille Post“ Ihrer „Unternehmensfans“, die den Neukunden die Initiative zum Kauf ergreifen lässt. Durch redaktionelle Artikel in Zeitungen oder Zeitschriften und durch Beiträge im Hörfunk oder im Fernsehen. Durch regelmäßige Kundenseminare, Kurse oder Hausmessen. Durch Informationsabende mit Kunden und potentiellen Kunden. Oder durch Kundenclubs, Partnerkonzepte, Kartenkonzepte, bei denen Kunden Bonuspakete oder andere Vergünstigungen bekommen.“ Bedienen Sie sich außerdem aus dem bunten Strauß der Medien. Nutzen Sie alle sich bietenden Möglichkeiten, um dem Kunden mehr Service zu offerieren, als er erwartet (siehe Schaukasten: Instrumente des Clienting). Wenn Sie den Kunden und vor allem dessen Gewinn in den Mittelpunkt Ihrer unternehmerischen Tätigkeit stellen, wird er von selbst zu Ihnen kommen.
Dienen als Leitmotiv
Service am Kunden und für den Kunden setzt allerdings die leider nicht sehr weit verbreitete Bereitschaft voraus, zu dienen und den lapidaren Satz „Alles für den Kunden“ zum Leitmotiv Ihres Unternehmens zu erheben. Es reicht nicht aus, Clienting als neues Erfolgskonzept zu akzeptieren und einzelne Clienting-Instrumente zur Kundenbindung einzusetzen. Clienting muss im Unternehmen gelebt und mit Überzeugung praktiziert werden. Dazu müssen Sie den unternehmerischen Egoismus überwinden, die Grundregeln im bisherigen Denken und Handeln eines Unternehmens auf den Kopf stellen und die Sache des Kunden zur ersten eigenen Priorität machen. „Sie müssen lernen, mit dem Kopf des Kunden zu denken, mit dem Herzen des Kunden zu wünschen, mit den Phantasien des Kunden zu träumen, mit den Augen des Kunden zu sehen, mit den Ohren des Kunden zu hören und mit den Worten des Kunden zu sprechen“, umschreibt Unternehmensberater Röttger die idealtypischen Voraussetzungen für praktiziertes Clienting.
Und auch das allein reicht noch nicht aus. Clienting klappt nur dann, wenn alle Mitarbeiter des Unternehmens in das Clienting-Konzept eingebunden werden. Alle Angestellten müssen vom Clienting überzeugt sein oder überzeugt werden, sie müssen es tagtäglich praktizieren, es immer weiter vervollkommnen und sich stets aufs Neue über die strahlenden Gesichter der Kunden freuen. Bis dahin ist sicherlich viel Überzeugungsarbeit von Seiten der Unternehmensleitung notwendig. Die Mitarbeiter müssen kontinuierlich geschult, trainiert und motiviert werden. Die Instrumente des Clienting kann man üben und lernen. Und der Aufwand lohnt sich, denn mit jedem überzeugten Mitarbeiter erklimmt der gesamte Betrieb eine neue Erfolgsebene, vergrößert seine Fangemeinde, seinen Absatz und den Ertrag.
Thomas Röttger
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