„Mit Profil zum Erfolg“ heißt die kleine Marketingserie, deren 4. Teil wir in dieser Ausgabe veröffentlichen. Handwerker-schelte hat derzeit Hochkonjunktur, jedenfalls wenn man den meist reißerischen Titeln einiger Bestseller Glauben schenken darf: „König Kunde – angeschmiert und abserviert“, „Räuber in Latzhosen“ oder „Das Märchen vom König Kunden“.
Und obwohl ein Blick auf die Realität viele Übertreibungen als eben solche entlarvt, zeigt sich, dass in der undurchsichtigen Hülle aus Verallgemeinerungen und Polemik ein wahrer Kern steckt, der sich mit dem plakativen Titel eines anderen Buches gut beschreiben lässt: „Das einzige, was stört, ist der Kunde!“. Vor allem dann, wenn er sich bei einem Handwerker über eine mangelhafte Ware oder eine Dienstleistung beschwert und dabei im Hinblick auf das unzureichende Beschwerdemanagement eine echte Schwachstelle vieler Handwerksbetriebe anspricht. Dabei können gerade Kundenreklamationen dazu genutzt werden, die eigenen Serviceleistungen zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Gleichzeitig erhöht sich die Kundenzufriedenheit.
Vom Umgang mit unzufriedenen Kunden
Die meisten Handwerksunternehmen haben zu Reklamationen allerdings eine negative Einstellung und lassen die sich bietenden Chancen daher ungenutzt. Beschwerden werden im schlimmsten Fall widersprochen oder „abgewimmelt“ und im nicht viel besseren Fall so schnell und so beiläufig wie möglich erledigt. Ein solches Verhalten muss als völlig falsche Reaktion angeprangert werden. Reklamationen sind ein neuer Kontakt zum Kunden, wenn auch zunächst erst mal ein unangenehmer.
Bei einem wirklich professionellen Umgang mit den Beschwerden des Kunden können die Reklamationsgespräche jedoch zur Kundenpflege und Kundenbindung genutzt werden. Die entscheidende Frage im Beschwerdemanagement ist daher nicht: „Wie kann ich Beschwerden vermeiden?“, sondern: „Wie gehe ich mit den Beschwerden unzufriedene Kunden um?“
Testen Sie sich!
Testen Sie Ihr Reklamationsmanagement: Zehn Fragen zu Selbstkontrolle
- 1. Kennen Sie als Unternehmer die häufigsten Beschwerdegründe Ihrer Kunden?
- 2. Führen Sie eine Statistik über die eingehenden Beschwerden?
- 3. Gibt es in Ihrem Unternehmen einen Mitarbeiter, der für die Annahme und Abwicklung von Beschwerden zuständig ist?
- 4. Werten Sie die Reklamationen regelmäßig aus, um Ihre Servicequalität zu verbessern?
- 5. Bearbeiten Sie die Reklamationen innerhalb eines festgelegten Zeitraums?
- 6. Fordern Sie Ihre Kunden und Händler dazu auf, Ihnen ihre negativen Erfahrungen mitzuteilen?
- 7. Wissen Ihre Kunden, an wen Sie sich wenden können, wenn sie mit Ihrer Leistung unzufrieden sind?
- 8. Wie gehen Sie mit emotionalen Reaktionen verärgerter Kunden um?
- 9. Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Beschwerdeführenden oder werden die Schäden und Gründe bagatellisiert?
- 10. Existiert ein festgelegtes Schema, nach dem alle eingehenden Beschwerden abgewickelt werden?
Verhaltensregeln
Eine allgemeingültige Antwort auf diese Frage gibt es sicherlich nicht. Es existiert allerdings ein Katalog von Verhaltensregeln, mit dem Sie viele typische Fehler vermeiden können. Nachfolgend sind die wichtigsten genannt.
Jede Art von Reklamation erfordert Ruhe und Disziplin
Geben Sie dem Beschwerdeführer die Gelegenheit, sich gründlich auszusprechen, selbst wenn die Klage lautstark und aggressiv vorgetragen wird. Nehmen Sie die Klage nicht persönlich. Im Gegenteil: Ermuntern Sie den Kunden durch ruhige Fragen dazu, möglichst detailliert und ausführlich über seine Reklamation zu sprechen und erst einmal „Dampf abzulassen“.
Ehrlich währt am längsten
Bringen Sie schlechte Nachrichten nicht nebenbei ins Gespräch, vermeiden Sie Ausreden und schieben Sie Absagen nicht vor sich her. Erläutern Sie dem Kunden Ihr betriebliches Umfeld und begründen Sie Ihre Absage. Ein Kunde, der die Gründe für eine Absage nachvollziehen kann, wird sie leichter akzeptieren.
Bauen Sie
Beschwerdehemmnisse ab
Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, sich bei Ihnen zu beklagen. Richten Sie in Ihrem Unternehmen eine Koordinationsstelle für Beschwerden ein oder bestimmen Sie einen Mitarbeiter, der alle Beschwerden behandelt, alle Informationen sammelt, diese weiterleitet, Anfragen bearbeitet und Daten auswertet. Öffnen Sie Beschwerdekanäle und stellen Sie sicher, dass jeder Kunde weiß, bei wem er sich beschweren kann. Nutzen Sie Ihre Öffentlichkeitsarbeit und werben Sie für Ihren Kundendienst und Ihren Service.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
Stellen Sie den oder die Mitarbeiter, die für die Reklamationsabwicklung verantwortlich sind, auf alle möglichen Beschwerden ein. Klären Sie sie über die Bedeutung eines reibungslosen Beschwerdemanagements auf und schulen Sie sie in regelmäßigen Abständen.
Verbeugen ist besser
als streiten
Optimieren Sie Ihre Nachkaufbetreuung, befragen Sie Ihre Kunden direkt nach dem Kauf nach ihrer Zufriedenheit und nehmen Sie ihnen so den Wind für mögliche Reklamationsstürme aus den Segeln.
Unmut strahlt aus
Ein enttäuschter Reklamationskunde berichtet durchschnittlich zehn Personen von seinen negativen Erlebnissen, ergab kürzlich eine repräsentative Umfrage. Ein Imageverlust, den Sie sich auf Dauer nicht leisten können. Zudem sehen sich die enttäuschten Kunden nach einer neuen Firma um, halten oft die Zahlung zurück oder kürzen den Rechnungsbetrag. Ist ein Kunde mit der Abwicklung seiner Beschwerde zufrieden, wird er im Regelfall Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten treu bleiben.
Thomas Röttger
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