Der Kundenmonitor Deutschland 2014 zeigt erneut Allzeithochs der Zufriedenheit bei vielen Handels- und Dienstleistungsunternehmen, ganz besonders bei den Augenoptikern. Ein Trend: Zufriedenheitschampions setzen gleichermaßen auf persönliche Kontakte und digitale Mehrwerte zur umfassenden Absicherung der Kundenbeziehungen. In der Langzeitstudie wurden für die 2014er Untersuchung bundesweit mehr als 30000 Verbraucher über vielfältige Aspekte zur Kundenorientierung einzelner Unternehmen und öffentlicher Dienstleister befragt.
Der Blick auf die Branchenwerte belegt, dass der vor Ort erlebte Kundenservice bei zunehmend internetbasierten Serviceelementen nicht zu kurz kommt: Bau- und Heimwerkermärkte, Drogeriemärkte, Krankenkassen/-versicherungen, Lebensmittelmärkte, Optiker und Stromversorger verzeichnen den besten Wert für die Globalzufriedenheit seit Studienstart. Auch Banken und Sparkassen sowie Postfilialen bekommen im Jahr 2014 einen höheren Kundenzuspruch – mit einer zwar kleinen Steigerung zum Vorjahr, jedoch ebenso einem Allzeithoch. Die Filialen der Hörgeräteakustiker erzielen branchenübergreifend die stärkste Steigerung zum Vorjahr. Dieses Gesamturteil ergibt sich über die Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem hauptsächlich genutzten Anbieter insgesamt?“. Es wird mit Hilfe der Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5) auf Basis einer über Jahre vergleichbaren Methodik gemessen.
Bestätigt wird der hohe Stellenwert der mitarbeiterbezogenen Servicequalität in Deutschland insbesondere durch Verbesserungen in der Freundlichkeit der Mitarbeiter, der fachlichen Beratung und im Beschwerdemanagement. Die Mehrzahl der vergleichbar untersuchten Branchen konnte sich seit dem Jahr 2000 deutlich in diesen Serviceaspekten verbessern.
Marktführer Fielmann erreicht übrigens in der Einzelbetrachtung exakt den Durchschnittswert der Branche von 1,79.
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