„Mit Profil zum Erfolg“ heißt die kleine Marketingserie, deren 3. Teil wir in dieser Ausgabe bringen. Der Autor, Dipl.-Betriebswirt und Unternehmensberater Thomas Röttger, ist seit zehn Jahren für den Augenoptikerverband Westfalen tätig, leitet die dortige Unternehmensberatung und kennt die Marketingprobleme der augenoptischen Fachgeschäfte aus seiner täglichen Arbeit. Er will mit seinen Beiträgen das Bewusstsein für die Notwendigkeit einer angemessenen Neuorientierung im Service- und Dienstleistungsbereich schärfen.
Statt der Märkte müssen künftig die Kunden im Mittelpunkt aller Bemühungen stehen. Einige Handwerksunternehmen scheinen diesen Schlüssel zur Kundengewinnung und Kundenbindung gefunden zu haben.
Diese Anbieter erleben trotz starker Auftragseinbrüche in krisengeschüttelten Branchen eine Renaissance und verzeichnen dabei steigende Umsätze und Gewinne.
Doch was steckt hinter diesen erstaunlichen Entwicklungen? Was ist das Erfolgsgeheimnis der Marktführer? Was haben sie, was ich nicht habe? Die Antwort auf diese Fragen ist relativ einfach. Es sind keine Patentrezepte, keine Allheil- oder Wundermittel, die hinter den Erfolgen stehen, es ist die konsequente und bewusste Ausrichtung alle betrieblichen Tätigkeiten auf die Bedürfnisse ihrer Kunden. Kurz gesagt, es ist gelebtes Beziehungsmarketing.
Die erfolgreichen Unternehmen haben ihr Verhältnis zum Kunden neu definiert und auf eine neue Basis gestellt. Bei ihnen ist der Kunde nicht mehr ein König, dem man jeden Wunsch – und sei er noch so absonderlich – erfüllen muss. Sie wissen, was ihr Kunde benötigt, um zufrieden oder seinerseits erfolgreich zu sein. Und sie verstehen es, ein solches Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen, dass man Ihnen glaubt und mit ihnen zusammen optimale Lösungen entwickelt.
Die Strategie der erfolgreichen Augenoptikfachbetriebe klingt denkbar einfach: Durch qualifizierte Beratung und anschließende Erfüllung des ermittelten Bedarfs wird gezielt Vertrauen aufgebaut und so das Fundament für eine langfristige Partnerschaft gelegt.
- Versprechen Sie niemals mehr, als sie tatsächlich halten können.
- Halten Sie vereinbarte Termine unbedingt ein. Warten ist für Ihre Kunden bestenfalls lästig und schlimmstenfalls Verschwendung von Zeit.
- Vermeiden Sie Konflikte. Kein Handwerker hat jemals einen Streit mit einem Kunden gewonnen.
- Beraten Sie Ihre Kunden umfassend und gehen Sie auf deren Wünsche und Bedürfnisse ein.
- Erarbeiten Sie gemeinsam mit dem Kunden optimale Lösungen. So können Sie gezielt Vertrauen aufbauen.
- Behandeln Sie den Kunden nicht wie einen König, sondern wie einen gleichberechtigten Partner.
- Messen Sie regelmäßig die Kundenzufriedenheit.
- Nehmen Sie Reklamationen Ihrer Kunden ernst. Professionelles Reklamationsmanagement bietet die Chancen, Ihre Qualitätsstandards zu verbessern und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
- Bieten Sie Ihrem Kunden einen zusätzlichen Nutzen. Dies können besondere Serviceleistungen, Garantien oder kleine Aufmerksamkeiten sein.
- Beziehen Sie alle Mitarbeiter in das Prinzip der Kundenorientierung ein. Kundenzufriedenheit ist vor allem ein Resultat der Teamfähigkeit Ihrer Mitarbeiter.
Doch so einfach und banal wie die Formel zum Erfolg klingt, so mühsam und steinig ist der Weg, um dorthin zu gelangen. Doch er ist für jeden engagierten Handwerksunternehmer nachvollzieh- und gangbar.
Ein chinesisches Sprichwort besagt, dass auch die weiteste Reise mit einem Schritt beginnt. Der erste Schritt auf dem Weg zum professionellen Beziehungsmarketing ist, so der Autor, die gezielte Ausrichtung der Unternehmenstätigkeit auf die Ansprüche und Anforderungen des Kunden.
„Sehen Sie in dem Kunden nicht den Konsumenten, sondern einen gleichberechtigten Partner, dem Sie beratend und koordinierend zur Seite stehen. Beziehen Sie Ihre Erfahrungen, Ihre Erlebnisse und Ihre Individualität mit in die Beziehung ein, um Gemeinsamkeiten mit dem Kunden zu finden.
Zeigen Sie ehrliches Interesse an den Wünschen Ihrer Klientel. Seien Sie gegenüber dem Kunden ehrlich, sagen Sie unverblümt die Wahrheit“, so die Tipps des Marketingexperten.
Der zweite, nicht weniger wichtige Schritt auf dem Weg zum erfolgreichen Beziehungsmarketing ist die Einbeziehung aller Mitarbeiter in das Prinzip der Kundenorientierung, die verfolgten Ziele und die möglichen Wirkungsweisen. Soll das glaubwürdig erreicht werden, muss Kundenorientierung eine allgemeine Handlungsmaxime, eine Unternehmensphilosophie sein, die von allen Mitarbeitern mit Leben erfüllt wird. Nichts ist für die Kundenbeziehung schädlicher als Zusagen, die vom Augenoptiker getroffen und von seinen Mitarbeitern vor Ort nicht eingehalten werden.
Wer zukünftig auf den umkämpften Märkten mithalten will, muss die Spielregeln der Kundenorientierung kennen und beherzigen. Er sollte die Beziehung zu seinen Kunden durch Kundenbefragungen und professionellen Umgang mit Reklamationen regelmäßig kontrollieren und sich stets fragen, in welchem Bereich das Serviceangebot noch verbessert werden kann. Wenn Sie es schaffen, mit dem Kopf des Kunden zu denken, mit den Augen des Kunden zu sehen und mit dem Herzen des Kunden zu fühlen, wird der Erfolg nicht lange auf sich warten lassen.
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