Engere Bindung schaffen

Wenn Kontaktlinsenspezialisten ihren Kunden bei Routineuntersuchungen einzelne Arbeitsschritte verständlich erklären, können die Kunden besser verstehen, wie wichtig diese Untersuchungen für die Gesunderhaltung der Augen, eine optimale Sehleistung und einen hohen Tragekomfort sind. So erhält man berufliches Ansehen und bewirkt, dass Kunden die ihnen gebotene Fachkompetenz schätzen. Folgende Vorgehensweisen kann man beispielsweise erklären: Die Untersuchung von Hornhautstippen mit einem Kobalt-Blaufilter nach dem Einträufeln von Fluoreszein, die genaue Überprüfung auf Veränderungen der Limbusgefäße mit einem Rotfreifilter, die Beurteilung des Tränenfilms oder das Ektropionieren der Augenlider. Die Erklärungen beanspruchen nur wenig Zeit, erfüllen aber einen wertvollen Zweck.

Wenn man Kunden über neue Produktentwicklungen und deren Vorteile informiert und ihnen die Möglichkeit bietet, diese Neuheiten zu testen, demon-striert man damit proaktives Kundenmanagement. Auf diese Weise signalisiert man seinen Kunden, dass man ihnen unbedingt die besten Produkte, die beste Betreuung und Beratung zukommen lassen möchte. Wenn Kunden zu den routinemäßigen Kontrolluntersuchungen kommen, kann man ihnen leicht versichern, dass „alles in bester Ordnung“ und „keine Veränderung notwendig“ sei. Durch Kundenwerbung, die auf Aufklärung zielt, sind Kontaktlinsenträger jedoch viel besser als je zuvor informiert und könnten anfangen, sich selbst zu fragen, ob ihre aktuellen Kontaktlinsen auch wirklich immer noch die optimale Wahl für sie sind.

Führt man mit Kunden informative und aufklärende Gespräche, kann man davon ausgehen, dass sie den Wert einer engen Bindung zu ihrem Kontaktlinsenspezialisten, insbesondere im Unterschied zu Internetanbietern, erkennen. Sie werden die Augenversorgung dann ihrem Kontaktlinsenspezialisten anvertrauen und sich an die gesündesten und komfortabelsten Kontaktlinsenprodukte binden lassen.

Die Empfehlung, ein neues Produkt zu testen, ist wirkungsvoller, wenn sie sich auf ein Problem bezieht, das sich in den Gesprächen mit dem Kunden herauskristallisiert hat. Durch eingehendere Kundenbefragung kann man einen Zusammenhang herstellen zwischen Produktvorteilen und Aspekten wie lange Tragezeiten, Gründe für einen Wechsel von ganztägigem Kontaktlinsentragen zu verkürzten Tragezeiten, der Wunsch der Kunden oder die Notwendigkeit, Kontaktlinsen über Nacht zu tragen, Trockenheitssymptome und mangelndem Tragekomfort. Auf diese Weise verbessert sich die Kontaktlinsenerfahrung der Kunden. Es ist weitaus kundenorientierter, Entscheidungen über die Kontaktlinsenwahl nicht allein vom Tragemodus abhängig zu machen, sondern vielmehr von Gesprächen über den jeweiligen Nutzen.

Untersuchungsergebnisse deuten darauf hin, dass Kontaktlinsenspezialisten auf kontaktlinsenbedingte Trockenheitssymptome und mangelnden Tragekomfort nicht ausreichend eingehen und damit den Hauptgrund für den Ausstieg vom Kontaktlinsentragen ignorieren.1 Es überrascht daher nicht, dass sich Kontaktlinsenhersteller bei der Entwicklung neuer Produkte mittlerweile besonders auf die Lösung dieser Probleme konzentrieren.

Es ist die Aufgabe von Kontaktlinsenspezialisten, durch sorgfältige Befragung der Kunden jedes Problem im Zusammenhang mit Trockenheitssymptomen oder mangelndem Tragekomfort und dessen Ausmaß fachkundig zu eruieren. Kunden denken oft nicht daran, diese Probleme zu erwähnen, weil sie diese entweder als „normal“ hinnehmen oder damit „rechnen“. Und weil diese Probleme von Kontaktlinsenspezialisten als „unwichtig“ ignoriert werden, vor allem wenn diese nicht durch klinische Symptome „gestützt werden“.2

Um eventuell auftretende Probleme zu erkennen, sollte man den Kunden nicht einfach fragen, wie sich die Kontaktlinsen anfühlen. Stattdessen sollte man gezieltere Fragen stellen, z. B.: „Wie lange können Sie Ihre Kontaktlinsen komfortabel tragen?“ oder „Ist der Tragekomfort am Ende des Tages gleich hoch wie zu Beginn des Tages?“. Will man feststellen, ob sich der Tragekomfort eventuell durch häufigeren Kontaktlinsenaustausch verbessern könnte, würde sich folgende Frage anbieten: „Haben Sie ein besseres Tragegefühl, nachdem Sie Ihre Kontaktlinsen ausgetauscht haben?“. Trockenheitssymptome können auch ermittelt werden, indem man auf Rückmeldungen der Kunden im Zusammenhang mit folgenden Aspekten achtet: unscharfes Sehen, schwankende Sehqualität und müde oder schwere Augen während des Kontaktlinsentragens, vor allem gegen Ende des Tages.

Es mag früher vielleicht gute Gründe gegeben haben, nicht darauf aus zu sein, Kunden aktiv mit diesem Thema zu konfrontieren, weil alle traditionellen Kontaktlinsen auf HEMA-Basis in ihren verschiedenen Ausführungen mit einem Wasserverlust assoziiert wurden. Bei einigen dieser HEMA-Materialien wurde zwar eine reduzierte Dehydratation beobachtet, was aber nachweislich nicht unbedingt mit einem verbesserten subjektiven Tragekomfort korrelierte.3 Deshalb war die Lösung dieser Probleme häufig schwierig und ein wenig widersprüchlich.

Seit der Einführung der „ersten Generation“ von Silikonhydrogellinsen im Jahr 1999, die für verlängertes Tragen von 30 Tagen bestimmt war, nutzen Kontaktlinsenspezialisten diese jedoch häufig als „Problemlöser“ für Träger von Kontaktlinsen für das Tagestragen, die hypoxiebedingte Probleme hatten. Diese erste Generation zeichnete sich zwar durch höhere Sauerstoffflusswerte aus (der Sauerstofffluss gilt als besser geeignet als der Dk-Wert, um die Sauerstoffdurchlässigkeit eines Silikonhydrogelmaterials anzugeben)4, hatte aber nicht die gleichen Oberflächen- und Materialeigenschaften wie die traditionellen Kontaktlinsen aus HEMA-Materialien. Dadurch wurden der Tragekomfort unmittelbar nach dem Aufsetzen der Kontaktlinsen und der Gesamttragekomfort beeinträchtigt. Eine hohe Sauerstoffdurchlässigkeit ist zwar von Bedeutung, sollte aber nicht auf Kosten anderer wichtiger Materialeigenschaften gehen.

Die „zweite Generation“ von Silikonhydrogellinsen, die seit Kurzem auf dem Markt ist, bietet eine hohe Sauerstoffdurchlässigkeit in Kombination mit verbesserten Material- und Oberflächeneigenschaften. Die Kontaktlinsen Acuvue® Advance™, Acuvue® Advance™ for Astigmatism und Acuvue® Oasys™ basieren auf der patentierten Hydraclear™-Technologie von Johnson & Johnson Vision Care, bei der ein integrierter Feuchtigkeitsspeicher mit leistungsstarken Basismaterialien kombiniert wird.

Dadurch weisen die Kontaktlinsen eine hohe Benetzbarkeit auf und fühlen sich einzigartig glatt und seidig-weich an. Es sind die ersten Kontaktlinsen der Produktfamilie Ultra Comfort Series™.

Alle drei Kontaktlinsen haben im Vergleich zu anderen Silikonhydrogellinsen eine signifikant geringere Materialsteifigkeit. Dies hat den Vorteil, dass sie sich nicht nur leichter an die Form der Hornhaut anpassen und dadurch die guten Sitzeigenschaften und das Tragegefühl von traditionellen weichen Kontaktlinsen bieten, sondern auch die Gefahr einer mechanischen Schädigung der Hornhaut und tarsalen Bindehaut minimieren. Mechanisch bedingte Komplikationen wie bogenförmige Läsionen der Hornhautepitheloberfläche (SEAL; Abbildung 1) und kontaktlinsenbedingte papilläre Konjunktivitis (Abbildung 2) wurden häufig beobachtet, bevor dünnere Weichlinsen mit einem höheren Wassergehalt auf den Markt kamen. Nach der Markteinführung der ersten Generation von Silikonhydrogellinsen mit hoher Materialsteifigkeit traten diese Probleme aber teilweise wieder auf.5

Die Lubrizität oder Gleitfähigkeit der Kontaktlinsenoberfläche ist von besonderer Relevanz, wenn man bedenkt, dass das Augenlid an einem Tag durchschnittlich mindestens 8000 Mal über die Kontaktlinse gleitet. Ein geringerer Reibungswiderstand für das Augenlid wirkt sich für den Kontaktlinsenträger wahrscheinlich positiv auf den Tragekomfort aus.

Acuvue® Advance™, Acuvue® Advance™ for Astigmatism und Acuvue® Oasys™ haben einen niedrigeren Reibungs- und Elastizitätskoeffizienten als alle anderen Silikonhydrogellinsen, die zurzeit auf dem Markt sind (Abbildung 3 und 4).6 Für Kontaktlinsenanpasser sind die technischen Details von Bedeutung; die Kunden müssen jedoch nur wissen, dass diese Kontaktlinsen eine sehr hohe Sauerstoffdurchlässigkeit aufweisen und einen hervorragenden, lang anhaltenden Tragekomfort bieten.

In welchen Fällen sind diese drei Kontaktlinsen zu empfehlen? Acuvue® Advance™ wird für das Tagestragen mit zweiwöchigem Austauschrhythmus empfohlen und ist für Kontaktlinsenneuträger konzipiert, die einen hervorragenden Tragekomfort bis zum Ende des Tages erwarten. Folglich sollte es nicht mehr notwendig sein, die Mehrzahl der Kunden mit sphärischen Austauschkontaktlinsen zu versorgen, die mit „älteren Hydrogel-Technologien“ hergestellt werden!

Acuvue® Oasys™ ist ein Premiumprodukt, das die Augen von Kontaktlinsenträgern feucht hält, die normalerweise an kontaktlinsenbedingten Trockenheitssymptomen leiden. Acuvue® Oasys™ wird ebenfalls für das Tagestragen mit zweiwöchigem Austauschrhythmus empfohlen. Zur Versorgung astigmatisch Fehlsichtiger steht Acuvue® Advance™ for Astigmatism zur Verfügung. Die Kontaktlinse besteht aus dem gleichen Material wie die sphärische Ausführung und stabilisiert dank eines völlig neuartigen Designs prognostizierbar und innerhalb kürzester Zeit. Mit dieser Kontaktlinse eröffnet sich die ausgezeichnete Möglichkeit, den Bedürfnissen von Kontaktlinsenträgern mit Astigmatismus hinsichtlich Tragekomfort, Sehleistung und Physiologie gerecht zu werden.

Abschließend sei Folgendes gesagt: Kontaktlinsenexperten sollten ihre berufliche Qualifikation zur Geltung bringen und ihren Kunden neue innovative Produkte für einen höheren Tragekomfort und zur Verbesserung der Sauerstoffversorgung der Hornhaut anbieten. Das sind wichtige Schritte zur Vertrauensbildung und zur Aufrechterhaltung des Vertrauens in die Fähigkeiten des Kontaktlinsenspezialisten. Dadurch wird auch deutlich gemacht, dass Kunden der Fachkompetenz des Kontaktlinsenspezialisten bedürfen, die ihnen helfen, komfortables und gesundes Kontaktlinsentragen auf lange Sicht genießen zu können.

CLAE 2002, 25: 137–46.

6. Osborn K and Veys J, A new silicone hydrogel lens for contact lens-related dryness, Optician 2005 229:6004.

Zuerst veröffentlicht in: DISPENSING OPTICS, October 2005.